护理不良事件报告制度(19)

头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心安抚，做好投诉记录。

3.接待人员要做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4.护理部设有护理投诉专项登记本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5.护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知相关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出科室处理意见及整改措施。

6.投诉核实后，护理部与相关部门根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处里。

给予当事人批评教育或当事人作出书面检查，并在护理部备案；向投诉患者诚意道歉，取得谅解；按照护理投诉和扣分标准扣科室月质控成绩。情节严重的，按照医院有关规定处理。

7．护理部定期组织投诉分析会分析、总结和预警，不断改进护理工作。

五．护理纠纷或事故处理制度

1.当发生护理纠纷或事故后，护理人员应在积极参与和护理的同时，及时向科主任、护士长汇报。

2.科室应与患者加强沟通，积极协调解决纠纷，无效情况下应向院内医务科、护理部汇报（如情节严重应及时向院领导汇报）。

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