第4章 连锁特许经营发展成功案例(2)

连锁加盟实战手册

五大基本话术如下： A.你好，欢迎光临

B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？ C.对不起，请稍等一下 D.谢谢，这是您的发票 E.欢迎再度光临

4-6

除了基本的话术之外，门市人员还必须学习建立顾客关系的技巧。如：亲切的招呼、了解客人的习惯、适度的面销、主动协助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等。希望藉由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客满意度。

要了解顾客的满意程度，必须透过许多方式来了解，得到客观的数据及结果。 11)神秘购物评分。

设立神秘购物者的用意，是希望能够真正了解门市平常营运及待客，不事先通知、不定时出现在于门市，停留约5-10分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象好坏与否。评定的重点有话术、仪容整洁、态度亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装及配戴名牌等，满分是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹鼓励。 12)商店形象竞赛

透过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，达到相互观摩，精益求精。

评比的方式是由总部负责单位，每季一次访商店形象与管理评定表评分。在商店形象查检方面，包括：门市外围、外观、仪容话术、柜台区、自助区、卖场及机器和品保工作等项目做评分。在内部管理方面，包含报表管理、现金及档案管理等工作内容。表现优秀的门市会发放激励奖金，并于经营革新会议中公布表现优秀的营业区 13)消费者实态调查报告

此项调查报告的目的是为了了解一般民众到便利商店的消费情形，了解7-11ELEVEN 的形象及市场定位，发掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较7-11ELEVEN在同质及异质优弱势。调查方式

连锁加盟实战手册

4-7

采定点的调查，对象为16-60岁之男女，有效样本1000名。评估的标准有营业时间方便、地点方便、可以自由选择商品、明亮干净、商品陈列整齐美观、结账速度快、相关顾客服务较便利、卖场气氛佳、容易寻找的商品及店员服务态度好等。

7-ELEVEN的顾客服务教育训练系统分为四个阶段为基本训练，对象是新进人员，课程则是针对基本话术与顾客服务方面作训练，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解基本话术之运用，及顾客处理。

第二阶段是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容主要是顾客满意的议题。

使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实作好顾客满意，第三阶段是进阶训练，是性于店经理的特训。以不定期限会议教导店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。在进阶训练方面，对象则是储备区顾问，训练的课程内容以顾客服务与顾客满意为主，希望以卖场的实际案例来教导区顾问协助及辅导门市处理顾客抱怨危机处理。

顾客抱怨的处理是进行训练的重点。如何化解抱怨，达到顾客满意与需求是相当重要的事项。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决及遵守公司规定，是顾客抱怨事件的处理原则。顾客抱怨的处理技巧舒解顾客的不快、了解原因并解决，同时将问题反应至相关单位，作事后追踪。对于顾客的抱怨，我们都怀着感谢顾客的心，谢谢他们对门市企业的期待与支持。7-ELEVEN于1988年首家采用080免付费消费者服务电话，亦可透过网站上的意见信箱表达意见。

面对竞争激烈的服务业，如何脱颖而出，最后的关键在于(顾客是最后的裁判者)，能达顾客满意服务的企业，必能获得消费者的信赖。在满足顾客前必先满足你的员工，是我们的经营理念，藉由双方面的满足才能真正作到更好的顾客满意服务。

本章内容

2 统一超商经营管理经验分享

统一超商股份有限公司 总经理徐重仁 2-1 便利商店的起源与存在价值

连锁加盟实战手册

2-1-1 CVS产业之发展历程

4-8

1)便利商店源自美国的Southland Corp。于1927年所提出的概念。 2)1950年以后，由于女性逐渐投入就业市场，同时城市人口渐向郊区移动，促进了汽车拥有者的增加，使得便利商店开始较快速的成长；此外，双薪家庭逐渐重视生活品质与要求时间的便利，使便利商店得以在零售市场中占得一席之地。

3)1973年石油危机出现时，石油公司在萧条的环境中开始探讨与便利商店结合的可行性，希望藉此创造另一生机以继续求生存，结果兼营加油站的便利商店(G-STORE)，其营业额较没有兼营加油站的便利商店要高出许多。

4)美国便利商店其中80%是G-STORE，汽油已成为美国便利商店与其他业态竞争之差异及主要之收入，而C-STORE，则必须寻找更多其他的差异性商品及服务才能稳住顾客，在沉重的竞争压力下与其他业态结合的复合店逐渐浮出台面。

2-1-2 CVS的存在价值 1)提供时间的便利性

营业时间长、全年无休、可在任何时点买到便利性商品；结账服务时间短。

2)提供距离的便利性

多在交通要道、办公大楼或工厂、学校附近，明显易找，顾客步行约5-10分钟可达。 3)提供商品种类的便利性

配合现代生活型态的需要，对消费者日常必需品提供便利满意的服务，例如三餐食品饮料、电池底片、DHL邮递、电话卡、邮票等。 4)提供亲切的服务态度

顾客多为商店附近居民，便利商店特别重视顾客关系。 5)提供现代化的购物环境

以舒适、明亮的购物环境、整齐清洁的商品陈列，开放自行挑选使顾客享受购物的乐趣。

2-2 统一超市经营管理的经验分享

连锁加盟实战手册

2-2-1 台湾地区7-11现况简介 1)1997营运状况 项目 总店数 营业额 净利额 实绩 1588家 341．1亿 14．5亿 4-9

2)至1998年4月30日止，累计商店1700

2-2-2 台湾地区连锁便利商店1997年概况

连锁商店 7-ELEVEN 全家 O K 翁财记 莱尔富 福客多 界扬 掬水轩 新东扬 中日巨蛋 主要投资者 统一企业 国产集团 丰群集团 大极商品 光泉集团 泰山集团 原昌纺织 掬水轩食品 新东阳集团 中日集团 创立时间 1978 1988 1988 1989 1989 1990 1991 1991 1993 1995 97年总店数 97年开店数 1958 502 336 202 462 166 205 38 58 48 315 125 56 16 120 34 20 -34 20 2 1)前十大连锁店数约占所有CVS连锁店之90.8%，占所有便利商店之57.7%

2)各主要连锁品牌近3-5年均订有明确店数发展目标，加速展店，竞争太势更加烈。`

2-2-3 台湾7-ELEVEN发展的重大里程碑 1)大事纪

A.1978年成立统一超级商店股份有限公司

连锁加盟实战手册

4-10

B.1979年5月14家门市同时开幕，同年10月与美国南方公司签订授权合约，引进了7-ELEVEN经营技术：

C.1982年11月因长期亏损并回统一企业，成为其下的超商事业部；

D.1983年门市正式延长为24小时营业，且365天全年无休 E.1986年4月，第100家7-ELEVEN门市部开幕； F.1987年7月再度独立成为统一超商股份有限公司 G.1990年6月突破500分店，成为台湾最大的零售业； H.1995年4月第1000家门市开幕；

I.1997年8月股票上市，所有门市POS系统上线；9月第1500家门市开幕。

2)从统一超商的发展历程来看，我们很多的经营作为是依内外环境的变动而有所调整的，譬如：

A.在刚开始与南方公司合作时，援用其市场定位，把主要客户界定在家庭主妇，商店位置开设在住宅区，但营业状况始终不好，分析原因是由于两国环境不同，后来我们改变策略，以年轻人、男性为主要诉求对象，门市调整开在主干道，营运状况便渐渐好转。

B.其次，在88年开始有竞争者时入此市场后，即改变我们的展店策略，积极大量展店以争取优势；

C.另外，当公司转亏为盈之后，开始导入感性经营，参与社会公益活动，举凡文艺、运动、环保、灾难救助、弱势族群开怀等到，而能深获消费大众共鸣与肯定；

由上例子可看得出来，我们的经营策略乃是不断地检视环境变动，因时、因地制宜。

2-3 7-ELEVEN台湾地区经验

台湾地区的便利商店业，统一超商是个行业的INNOVATOR（开创者）；这一路过来显得格外艰辛。整个发展历程中，我们深信顾客是最后的裁判者，群策群力，不断地求新、求进，才发展到现在成为台湾地区便利商店代名词。谨提供以下经营管理经验做为分享：

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说教育文库第4章 连锁特许经营发展成功案例(2)在线全文阅读。