城商行零售转型研究-一以温州银行为例(3)

2.对柜面综合操作系统、信用卡系统、个贷审批系统进行流程再造或优化，减少重复操作、重复授权与形式审查、审批环节。同时实现行内各系统间数据共享，并通过各系统提示有效信息，增加客户产品营销提示与风险提示功能，提升交叉销售成功率。

3.提升网点产能，打造专业化销售队伍。一是做好营业网点销售管理规范化、流程化，明确网点各岗位职责与协作配合关系；二是打造客户经营的财富顾问队伍，提供专业化的指导和支持；三是构建财富管理中后台支持体系，构建覆盖市场分析、产品研究、策略建议、客户关怀等的支持服务架构，实现销售服务工作流程标准化、流程化。

（七）强化零售业务的激励考核导向

1.基于经营目标考核办法，全面考虑零售业务主体指标与战略指标设置，运用双边记账、多边记账等记分方法对交叉销售考核进行激励。强化个金业务在全行业务考核中的占比；提高个金产品在营销人员中的计价和占比。?譹?訛

2.整合队伍职能，实现“一业为主、兼做其他”。一是整合个金客户经理（社区经理、理财经理）和客户经理队伍职能，实施资质互考，实现“一业为主、兼做其他”的交叉销售模式;二是推动客户经理等级标准化岗位体系建设，搭建不同层级客户经理的“能力模型”，提升客户经理交叉销售的能力。

3.制定零售业务推进计划。每年面向分行制定年度行动计划，提高发展策略的权威性和有效性，加强对分行指导，确保发展策略有效落地。

（八）以客户体验为导向，提升综合服务水平

从网点客户服务、客户经理对客户的服务和客户服务中心三个维度打造一套全方面的客户服务体系。“以客户为中心”推动多渠道体验建设，明确各渠道差异化定位，实现物理网点、电子渠道、人工服务的有机结合。一是整合网点内柜面业务办理流程，实现客户一次填单、一次签名、一站受理，柜员一个界面即可完成全部业务交易；二是优化电子银行业务操作流程，实现界面直观、操作便捷、流程简易、渠道通畅等要求；三是开发引进新客服系统，全面整合各项业务咨询，提高客服服务水平。设立信用卡专用客服热线，提升客户体验感受;四是建设互联网客服中心和微信服务平台，实现互联网渠道客户直接服务。

四、结束语

本文建立在总结当前温州银行零售业务转型经验的基础上，介绍了当前经济形势下城商行如何树立大零售发展战略，以及对新常态下城商行零售业务发展转型、打造精品零售银行提出一些具体的措施和建议，以期为未来城商行零售业务发展和转型方向提供思路。

注释：

?譹?訛陈姝媛.[J]银行零售业务发展策略研究[D].黑龙江：黑龙江大学，2015

?譺?訛王国斌.温州银行构建高效的小微信贷业务经营管理体系探讨[J].经济师，2014（4）

?譻?訛余健红.网上银行业务发展和创新思考[J].南方论刊，2014（2）

（作者单位：温州银行 浙江温州 325000）

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