2021年售楼处工作计划范文(5)

6、接错或打错电话时，应避免生硬地说："你打错了"，而应礼貌地说"这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答； a 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

b 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

c 冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

8、通话过程中应突出重点，应注意： a 口齿清楚

b 语速不要过快

c 语音、语调要注意调整

d 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；

9、在通话结束时，对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客房切断电话时再挂电话；

10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。

第五章 客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。

1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。

2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。

3、销售人员个人客户登记本由销售经理签字确认并统一发放。

4、公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。

5、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。

6、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。

7、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。

8、客户有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。

9、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。

10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。

11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。

12、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认。

13、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。

14、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。

第六章 成交程序

一、定金、收据

1、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。

2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。

3、开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。

4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

二、签署认购书

1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。

2、认购书上内容一律不得涂改。

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。

4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。

三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续

1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。

2、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。

四、填写客户跟踪记录

1、按表格要求详细填写客户资料。

2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。

第七章 业绩判定及考核

一、业绩判定

1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。

3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。

5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二、业绩考核

1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。

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