2014级航空服务专业人才培养方案

2014级航空服务专业

人才培养方案

作为现代化的交通运输工具，国内外民用航空业在经济发展中起着极其重要的作用，同时也是一个国家科技发展、国防力量的重要体现。可以说“强国航空先行，航空强大国家必强大”！改革开放以来，我国民用航空得到了飞速发展，但与民航强国相比还有很大差距，数据显示美国民用航空器的总量已经超过25万架，而我国民航航空器的总数量不超过2500架，相差100倍之多。从我国的国土面积、人口数量以及经济的发展水平来看，我国已经具备持续稳定发展民航航空事业条件。为此，国家制定了民航强国的战略方针，从大型飞机的研发、支线飞机的生产、进口飞机的大量采购以及国内机场建设等重要之举措，可以预见，未来我国民航业将得到持续高速发展。

随着改革开放和经济建设的全面推进，我国的民用航空业迅猛发展，2009年全国旅客运输量超过2亿人次。目前，国内共有16家航空公司开辟了到50个国家的90个城市近300条国际航线，约100家外国航空公司开辟了至我国的国际航线，到2009年年底，中国民航开辟的定期航班航线总数近1400条，民航服务区域内的人口数量占全国人口的61%，经济活动量占全国的82%。从中长期来看，中国经济的持续增长以及城市化的不断推进，社会生活方式更加开放和自由，奥运会、世博会和广州亚运会对经济的拉动等，都将有力地促进国内航空业的发展。同时，由于民营资本、外资的进入，航空公司市场化程度的提高，我国民航业将进入规模扩张的新阶段。中国被认为是世界民航业中发展最快、发展潜力最大的国家。据波音公司预测，未来20年间，中国将新增2400架飞机投入运营，成为全球第二大航空市场。国际机场协会也表示，中国已经成为世界上机场数目增长最快的国家。根据国务院《全国民用机场布局规划》，到2020年，我国民航运输机场总数将达到244个，新增机场97个（以2006年为基数），形

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成北方、华东、中南、西南、西北五大区域机场群。上述布局规划实施后，全国80％以上的县级行政区域能够在地面交通100公里或1.5小时车程内享受到航空服务，所服务区域的人口数量占全国总人口的82％，国内生产总值（GDP）占全国总量的96％。全国省会城市（自治区首府、直辖市）、主要开放城市、重要旅游地区、交通不便中小城市等均有机场连接，形成功能完善的枢纽、干线、支线机场网络体系，大、中、小层次清晰的机场结构。中国民航已形成了国内四通八达、干线与支线相结合和连接世界主要国家、地区的航空运输网络。如此巨大的航运网络，急需更多的高素质服务型人才。

从我国现有的情况看，促成计算机应用技术人才需求量增大的因素主要有: 一是市场增长拉动民航服务人才需求的不断增长。经济发展拉动着境内外旅游、商务客源的不断增加，各大航空公司机队规模的不断扩大，以及航线增加、航班密度加大，航空公司的乘务服务以及安全保卫人员的规模不断扩大，显现出旺盛的需求态势。相关材料显示：2010年，国内各大航空公司对空乘（空保）人员的招聘总量将突破4000人，航空地面人员的需求量将突破2万人以上。根据国家以及各个航空公司的发展规划，各航空公司的机队规模将进一步扩大，在未来的10年内，航空运输企业对服务等各类人才需求总量将继续呈现稳步增长的势头。

二是民航服务领域招聘人才更加重视综合素质。民航的服务水平与空中乘务（空保）人员的综合素质密切相关，特别是在市场竞争不断加剧的情况下，整个民航企业在选择各类服务人员的标准上，正在从过度“重视外在条件”逐步向 “内慧外秀”的职业人才标准转变。近几年，各个航空公司在招聘乘务人员时，加大了对综合素质、心理素质、服务意识、英语以及沟通能力、团队意识的考核，大量所谓美女俊男倒在了考试的门槛前已成为不争的事实。因此，航空服务人才市场出现“数量的过剩与高质量人才短缺”的不均衡状态，民航服务真正需要的人才难于寻觅，高质量、高素质人才培养迫在眉睫，提高民航服务人才的培养质量已经成为高等院校的重要使命。

三是航空服务人才培养的畸形发展。在我国空中乘务专业成立至今的13

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年间，诸多高校不断探索，在专业建设上取得丰富的成果，为民航服务人才的培养做出了重要贡献。但同时，由于民航服务人才使用和人才培养方面的“急功近利”，各种教育体制的多层渗透，健康科学的教育模式受到了挑战，非主流的教育模式非常活跃，几乎“葬送”了服务作为一门科学的美誉。然而，人作为航空服务的核心要素，严峻的企业竞争态势，民航企业逐渐“清醒”，在服务人才选择上正在向需要的本质——高品质回归。航空服务领域面临着两难境地：企业需要的人难觅，低劣的人才出现过剩。因此，只要培养真正的服务人才，市场的大门永远是敞开的，这正是我们建立、做强航空服务专业难得的机会。

四是国外航空公司对乘务人员的需求发展迅速、潜力巨大。一方面，我国与国际交往的增加，外航不断增加往返于中国的航线密度，而由于文化的差异，中国籍乘务员最适合于在这些航线上从事乘务服务工作；另一方面，中国劳动力丰富、工资要求低，国际航空公司愿意选择中国籍乘务员。据统计，每年国外航空公司需要3000名以上的中国籍乘务员，但由于培养模式的缺陷，国外航空公司只能招聘到不足40%的乘务员。因此，面向国际航空公司的人才培养具有巨大的发展潜力。

调研的航空服务专业典型工作任务见表1。

典型工作任务 1.订座 10. 提货通知、交付货物、费用处理。异常处理 2.客票销售 11.行李安检 3.客票异常处理 12.旅客安检 4.值机 13.货物安检 5. 收运、交付行李、异常处理 14.客舱设施设备使用 6. 问询、引导、特殊旅客服务 15.客舱紧急安全救护 7. 民航运输预配、结算 16.客舱服务流程与规范 8.货物收运、检查、称重、清点、填单、计算运价、收费 17.一线现场管理 9. 货物入库、理货、保管、表价、装卸 18.客户服务技能与规范 表1 航空服务专业典型工作任务

岗位职业能力调研

通过到企业人力资源部走访、问卷调查、电话访谈等多种方法调研，了解到企业对人才职业能力的需求如下：89.1%的企业认为聘用人才最优先考虑的因素需要团队意识、81%的企业认为需要职业道德、67.5%的企业认为需要专业知识；

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70.2%的企业最希望的岗前培训方式是就地自己培训。企业普遍认为毕业生必须具备语言表达能力，管理能力，沟通协调能力和服务能力；企业认为毕业生应取得民航客运员、民航货运员、民航安检员、空中乘务员、酒店管理师等资格证书等。

专业服务面向分析

基于行业背景和人才需求调研，航空服务专业人才在社会需求总量中排名靠前，每年都需要大量的各类层次的航空服务专业人才，高职毕业生应适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员等工作。

专业培养目标分析

通过调研分析，我院航空服务专业定位于面向华东地区、服务民航行业、培养拥护党的基本路线，适应民航机票销售、旅客运输、货物运输、安全检查、空中乘务、宾馆服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备民航职业服务能力，主要从事民航售票员、客运员、货运员、安检员、乘务员、酒店服务员工作的，德、智、体等全面发展的高素质技能型人才。（见表2）

序 号 1 2 3 4 5 就 业 岗 位 交通运输业——售票员 交通运输业——客运员 交通运输业、物流——货运员 交通运输业——安检员 交通运输业——乘务员 职 业 资 格 （名称、等级、颁证单位） 民航售票员 中国民航 国内民航客运员（初级） 中国民航 国内民航货运员（初级） 中国民航 民航安检员 （初级） 中国民航 民航乘务员 （初级） 中国民航 礼仪师 山西省劳动厅 6 旅游、酒店、机场——服务员。 酒店管理师 （中级） 山西省劳动厅 表2 航空服务专业职业岗位定位（职业范围）一览表

典型工作任务分析

通过对调研的18项典型工作任务归纳分析，以实际工作过程为依据，确定6项

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航空服务专业行动领域（岗位领域）。 典型工作任务 1.订座 2.客票销售 3.客票异常处理 4.值机 5.收运、交付行李、异常处理 6.问询、引导、特殊旅客服务 7.民航运输预配、结算 8.货物收运、检查、称重、清点、填单、计算运价、收费 9.货物入库、理货、保管、表价、装卸 10.提货通知、交付货物、费用处理。异常处理 11.行李安检 12.旅客安检 13.货物安检 14.客舱设施设备使用 15.客舱紧急安全救护 16.客舱服务流程与规范 17.一线现场管理 18.客户服务技能与规范 表3 航空服务专业行动领域表

客票 行动领域 客运 货运 安检 空乘 客服

根据认知及职业成长规律，将行动领域转化为学习领域，确定了6项专业学习领域：

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