《有效沟通技巧》(2)

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】

想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？ 单向聆听行为：__________________________________________ 原因：_______________________________________________

当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。

沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。 【自检】

请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。

聆听技巧的四步骤

具体步骤 步骤1 准备聆听 检查要点 ◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想 步骤2 发出准备聆听的信息 ◇显示你给予发出信息者的充分 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 ◇尝试了解真正的含义 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容 改进 6

步骤4 通知对方如果你—— ◇没有听清楚 ◇没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解 ? （三）聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 1、听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。

我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？ 听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2、假装聆听

假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3、选择性的聆听

选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4、专注的聆听

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专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5、设身处地的聆听

不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。 【自检】

你学习聆听的技巧后有何收获？

我获取聆听的技巧 心得① 心得② 心得③ 心得④ 心得⑤

第四节 有效反馈技巧

（一）反馈的定义

在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。

反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。 【自检】

对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：

检查要点 ①反馈是否能明确、具体地提供实例？ ②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？ ③是否在正确的时间给予反馈？ ④反馈是否集中于可以改变的行为？ ⑤反馈是否具有判断性？ （二）反馈的类型

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是√ 否× 反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。

在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。

反馈不是：

◇关于他人之言行的正面或负面意见 ◇关于他人之言行的解释 ◇对将来的建议或指示 【忠告】

永远不要使用负面认知！ 无认知比负面认知更糟糕！ 【本讲总结】

这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。

沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。

【心得体会】

第三讲 有效沟通技巧（之二）

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第一节 引言 信任是沟通的基础

在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】

有效的肢体语言可以赢得别人

第二节 沟通的五种态度

有效沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 折衷性态度 合作性态度 迁就性态度 （一）有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

1、强迫性的态度

强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。

2、回避性的态度

在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。

3、迁就性的态度

具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常

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