《有效沟通技巧》

有效沟通技巧

【自检】

回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _______________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的?__________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? 你在日常沟通中，如何明确沟通目标? 沟通结束时是否达成一定的协议?

在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? 检查你在沟通中，是否三要素全部具备? 通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。

想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？

在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）

会议沟通 说( %) 接到通知 会议当中 会议结束 沟通三行为 听( %) 问( %) 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： 【参考答案】 ◇接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；

◇会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； ◇会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。

你在沟通过程中是否具备沟通三原则？ 高效沟通三原则 是√ 否× 改进 1

·谈行为不谈个性 ·明确沟通 ·积极聆听 在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？ 失败因素 ①信息 ②倾听 ③反馈 ④时间 ⑤情绪 ⑥职位的差距 补充： 总结： 以前如何处理 改进 当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论 努力收集相关信息，总结出正确的判断 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？ 发送信息 采用方式 改用其他方式 举例:开会 电话 亲自通知 比较优缺点 电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确； 通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。 介绍几种常用的信息发送方式： 设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？

传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：

确定信息内容 肢体语言 ①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ ②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？ ③是否详细的记录下主管的命令内容？ ④是否耐心的听主管把话讲完？ 是√ 否× 2

语言 ⑤不清楚的地方是否向主管说明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？ 你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？

场合 效果 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。 【事例研究】

一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。 【自检】

发送信息时需要注意哪几个问题？

需要注意的问题 问题1 How?决定信息发送的方法 电话 面谈 会议 信函 备忘录 问题2 When?何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题3 What?确定信息内容

要点 具体内容确认 简洁 3

强调重点 熟悉的语言 问题4 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 问题5 Where?何处发送信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 第三节关键的沟通技巧——积极聆听

发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。 【自检】

请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分：

1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样

问题 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定 ◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 ◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 ◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 总分： ◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； ◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； ◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 （一）聆听的原则

在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

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得分 ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用

◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听

(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

（二）有效聆听的四步骤

聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 步骤1、备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2、发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3、采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4、理解对方全部的信息

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