汽修店经营痛点是什么,怎么解决(2)

我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，一个企业要改变这一形象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够解决这个问题，制定一个工装管理制度就可以了。

有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元，但是等他车子需要大修的时候，他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

还有的维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉你没有标准，他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低你的利润。我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价，也是底气不足，很快就放弃“抵抗”。

所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。（预约，报价功能，IPAD接车，报价更快捷，直观）

（三）老板为员工打工，老板被员工拿住

很多老板怕过年、怕过节。为什么？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上来。我们发现，很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上，肯定错不了。

我们还可以引入条码管理，一批零配件进来，入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型，操作方便，还永远不出错。这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。（条码，仓位管理，缺货到货管理，库存周转库龄管理）

我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。

有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。（接待员，工人业绩统计，产值，利润率，现金，应收款一目了然）

（四）对挖掘客户的终身价值，思考不够

什么是客户的终身价值？举例说吧：张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元，每年去这个饭店消费12次，每年消费6000元。按照20年计算，张三这个客户的终身价值就是12万元。

假设饭店的服务员把张三得罪了，张三就不再去这个饭店了。我们计算一下，这个饭店损失多少呢？显而易见，他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱，而是12万元！短见的老板会说：你不在我这里吃饭，有什么了不起嘛，我的客户有的是！时间长了企业会怎么样？企业就是这样在不知不觉中衰败了。

所以，我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？我们按照奥迪车来举例计算一下：客户做一次保养平

均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果你因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8万元的销售收入。

我相信：一定有做了10年以上的汽修厂老板，如果这10年你把客户服务好、维护好，现在会有多少客户？这些客户能为你带来多大的财富和效益啊！假如你一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年在你这消费5000元，你就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！

今天，我给各位企业家留一个作业：你如何挖掘客户的终身价值？要认真的思考！一定会对你今后的经营决策产生极大的影响！（客户忠诚度，消费频次，累计金额一查便知，客户流失管理）

（五）客户服务的5星级标准

客户服务还有星级标准吗？是的！有标准。

我们大家都知道，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级。同样的，我们汽修行业也分为五个星级标准。

我们先看一星级服务标准。

一星级服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答？比如汽车冒黑烟，他打电话咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗？我相信，很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。

不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。他的车有了问题，第一个就会想到找你来。

二星级服务的标准是：保持沟通。什么叫保持沟通？就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。

过年过节时，要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗？我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是？人们只关心那些关心自己的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到？

三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问

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