全友家私专卖店运营管理手册剖析(3)

（一） 为了维护市场秩序，保护加盟商的根本利益，全友公司将制订统一

的市场秩序管理制度，加盟商须严格遵守。

（二） 加盟商须严格遵守全友公司的价格体系，按照全友公司的统一零售

价、统一大客户价进行销售，否则将按照相关规定处罚。

（三） 加盟商须在规定的市场区域内经营，不得跨区域销售。如发现加盟

商的窜货行为，全友公司将按照相关规定处罚。

（四） 对于检举乱价、窜货等破坏市场秩序行为的加盟商，全友公司将为

其严格保密，并给予相应奖励。

五、 促销管理

（一） 促销类型：全友公司会在每年定期举行全国统一性促销活动和以省

为单位的分公司区域自主促销活动相结合，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，全友公司也鼓励加盟商在取得公司同意的前提下自行组织单店促销活动，公司将给予一定的支持。

（二） 促销计划：对于全友公司统一发起的促销活动，全友公司将会提前

2与加盟商进行沟通，各加盟商应对活动提供人员、物料及场所的支持并协助客户经理执行促销方案；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地客户经理进行沟通，并提前2周向所在分公司提出申请，上报具体活动规划，经分公司同意后方可执行。分公司可根据具体情况给予人员、物料等方面的支持。

（三） 促销物料管理：加盟商须按照公司统一要求张贴、摆放促销物料，

并填写《促销物料管理报表》。对于公司提供的促销赠品，加盟商须严格搭配到指定的产品，不得搭配到其它产品。如发现促销赠品搭配到其它产品，全友公司将对加盟商处以100元/次的处罚。

（四） 促销执行管理：加盟商需积极参与促销活动，并向客户经理提供促

销期间的详细销售情况。

（五） 促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，

除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或

丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。

六、 售后服务管理

（一） 公司将在核心城市设立统一的售后服务中心，在各专卖店设立售后

服务点。加盟商须严格遵守全友公司的售后服务的相关规定。

（二） 各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立

与维护消费者档案、反馈产品质量信息。售后服务中心对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。

（三） 加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服

务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。

（四） 加盟商须按照全友公司的统一规定每XX个月定期向公司库房返货，

并填写《加盟商退换货统计表》。

（五） 消费者投诉处理

1． 原则上由各地专卖店负责消费者的投诉事宜，同时消费者也可以

直接向全友客管服务中心热线电话投诉。若碰到专卖店不能处理的重大问题，加盟商可向中心申请支持。但如果消费者投诉专卖店，中心将直接处理，并根据相关规范对专卖店进行处罚。

2． 专卖店在接到消费者的投诉后，须详细填写《顾客投诉登记表》，

并在4小时内与该消费者联系，对投诉进行处理。处理完毕后请顾客填写消费者评价、签字并报中心备案。如发现专卖店未填写《消费者投诉登记表》或填写虚假信息的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。

七、 库存管理

（一） 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。

货物存放区须安全、防火、防盗。

（二） MIP二期未实施前，专卖店财务员须每天下午18：00前将进、销、

存的的所有信息汇总到进销存软件，并反馈至各公司商务主管，各分公司商务主管第二天上午9点前将各地专卖店进销存汇总表统一发会总部商务部。每月最后一日，由各分公司财务负责盘点各分公司库存并汇总反馈至总公司财务。

（三） 通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。

（四） 库管员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财

务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品批发价格的赔偿，从当月工资中扣除。

（五） 财务员负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长根据存

货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。

八、 信息管理

（一） 全友公司将以先进的信息技术构建统一的专卖店终端数据采集系统

（MIP），建立便捷的信息交流通道，提高公司的市场响应速度，从而更好的满足市场需求。加盟方必须保证准确及时配合公司提供相应数据采集工作。

（二） 新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产

品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广。

（三） 信息交流系统：全友正筹建总部研发中心、产品部与各专卖店网络

系统即时双向交流系统，专卖店可了解新品发布及市场信息的及时反馈。加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高全友家私产品的市场竞争能力。

（四） 销售数据的反馈：每日下午18点前由各专卖店财务人员将当日销售

数据反馈到营销中心销售本部渠道运营部。

（五） 消费者信息反馈：在MIP二期投入使用前，加盟商有责任登记完整

的消费者档案表，并于每月最后一日之前将当月消费者档案上交公司业务员。

九、 人员管理

（一） 人员管理：全友公司将为加盟商提供统一的内部管理制度，加盟商

需按照内部管理制度的要求对人员进行管理、培训。

（二） 人员考核、激励：加盟商需按照内部管理制度的要求认真实施人员

考核方案，激励方法可由加盟商根据当地实际情况把握尺度。

（三） 人员培训：全友公司将为经销商、店长、导购员提供完整的培训，

从而增强人员素质，促进专卖店效益的提高。

第四章，内部管理篇

一、岗位设置

1500平米以下店面管理岗位只需设置店长和安装队长即可；1500平米—2500平米专卖店需要设置店长、副店长、安装队长；2500平米以上需要设置店面经理、店长、副店长、安装队长、安装组长和车队队长。

导购员数量规定，独立店按照经营面积250平米—300平米/人，按照销售金额规定15万-18万元/人

安装工人数量规定，按照销售额15万元/人设置 二、岗位职责

店面经理不仅负责店面销量和利润的完成，同时还需要负责团队建设，店面发展战略规划，研究竞争对手，制定品牌定位和市场宣传策略。

店长负责整个店面的销量、利润和回款指标达成。 副店长负责签单率管理、销量指标完成和店面形象管理。 安装队长负责安装线路合理分配、安装质量监控和售后质量跟踪

安装组长负责配送单清理，每日收集整理当日安单装数量，统计出当日安装人员费用报安装队长审批。

车队队长根据头一日定单数量，合理配车，同时负责外请司机价格核算和内部车辆维修与管理。

三、人员招聘

终端导购人员的稳定是店面销售业绩的有力保障，必须尽力确保导购队伍的稳定，如果一旦出现流失，必须在最快的时间保障人员补充到位，所以要求专卖店必须保证畅通的人才招聘信息，确保人才储备的足够充裕，这是专卖店发展壮大的重要保障。

四、人员培训

专卖店组织每月定期不少于一次以上培训，每周不少于三次以上问题培训，确保长期、中期和短期相结合培训

五、考勤与日常管理

对每日迟到和早退予以相应奖惩，坚持每日早会和晚会制度，总结和分析当日目标达成情况和问题解决；坚持每周一例会制，通报表扬和批评上周表现和下周规划；坚持月度大总结，分析月度各项经营指标，制定下月工作计划。

六、薪酬及考核

根据各地情况不一，采取不同薪酬计算方式和定位，全友专卖店团队薪酬竞争力不得低于当地行业前2位。根据店中店和独立店经营形式不一，店面大小不同，总体规定为以下两种方式：

1，

小于2000平米店面建议使用基本工资+单提式，优点：以销售达成为核心，销量业绩较好；缺点：销售以外事情容易缺乏管理，店面形象通常无法维护较好。

2，

大于2000平米以上店面，建议使用基本工资+合提式，优点：以店面整体综合业绩达成为核心，店面通常整体形象保持较好，销售业

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