营销部岗位职责及工作标准(2)

6.认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问，了解客户的需求。

7.根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势。

8.运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈。

9.对客户表示感谢后礼貌结束电话销售；

10.接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等。

11.咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销。

12.主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧。

13.如客户有意预订，应立即敲定并确认。

14.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

15.整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。

四、销售拜访工作流程及标准

1.酒店销售人员每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”，并按计划完成。

2.通过新闻媒体、网络、行业协会等各种途径收集公司资料并选择目标客户，分析列出重点及普通客户名单。 3.尽可能详细地掌握所拜访客户的相关资料，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等。

4.电话预约洽访时间并拟定好洽谈的提纲，尽量出去一次能拜访三位以上的客户。

5.销售拜访时注意仪容仪表，要求穿着职业装，端庄整洁、大方得体。

6.销售拜访时必须带齐客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。

7.与客户洽谈时保持良好的精神状态，热情谦和。 8.与客户见面时应先递上自己的名片并问候对方，然后直截了当说明拜访目的并递上事先准备好给对方的宣传材料。

9.介绍酒店产品，突出自身产品的优势和特色。注意适当控制谈话方式及语速，尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍它的公司或个人或个人的兴趣爱好等。 10.注意倾听，通过合适的方式加强与对方进行沟通。

11.如有预订，立即落实；如有投诉，应认真记录，返回后按程序上报，并把结果通报对方；如有可能发生的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。

12.每一客户洽谈完毕，应做好洽访工作情形报告，并填写“销售报告表”，其内容包括：日期、公司名称、洽访人姓名、地点及内容、其它重要事项、酒店销售代表签名等。 13.对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

14.新签约客户资料要完整的转交给部门文员建立客户资料档案。

五、团队预订工作流程及标准

1.接到由旅行社发来订房传真，检查是否写明团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、房间种类和数量、抵/离日期、房价、付款方式、使用的交通工具、用餐类别、时间和标准，以及团队中其它要求和注意事项。

2.查核旅行社是否有酒店优惠卡及旅行社预订人身份、联系电话、旅行社名称等。

3.查核预订情况，证实确有房间时即确认并传真给旅行社。

4.填写“团队预订单”。将“团队预订单”与旅行社订房传真发给预订部或前台及餐饮部，并由接单人签字。 5.将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档；

6.在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认相关事宜。

7.如有更改，收到更改预订的传真后，详细询问更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期及要更改的日期。 8.找出原始预订单，在确认新的日期前，先查询客房出租和预订情况，在有空房的情况下，可为客人确认更改预订，并填写“变更预订单”发到预订部或前台和餐饮部。 9.给旅行社发传真确认更改。

10.接到旅行社发来的取消预订传真后，与旅行社取得联系，详细询问及记录取消预订的原因，并询问客人是否要做下一阶段的预订。

11.感谢旅行社及时通知。

12.填写“取消预订单”发给预订部或前台和餐饮部；将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告部门经理；在当月团队订房统计表中取消此团的登记。

13.根据酒店既定的团队销售政策，适当调整控制团队预订数量。

六、会议洽谈工作流程及标准

在与客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1.首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2.了解会议性质类型，规模人数，日期。 3.了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4.如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考

虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5.房价确定以后，询问房间的长话是否开关，有偿物品是否撤留，房间是否配水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6.会议报到形式，是否设报到台还是在会务组报到，报到时是否派人协助收取押金或会务费 。

7.除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8.确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9.确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价。

10.确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11.确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12.确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。 13.把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。 14.再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

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