影响顾客忠诚度因素分析(4)

领导的行为和态度、产品零售商的形象和服务质量、大众媒体的报道、政府机构、相关协会等一些知名人士的观点和态度，这些因素都会或多或少地影响顾客的忠诚购买行为。因此，企业必须进行客户服务意识及员工行为礼仪培训，并实施有效地公关组织计划，从而达到企业与顾客之间有一种和谐的生活环境。

6.企业的激励政策

企业对顾客实施激励政策对于顾客的购买行为具有很强的刺激作用。奖励的方式越新颖、越丰厚，对于提高顾客的忠诚度就越有帮助，但是这种方式会很快的被其他竞争对手复制，使得对顾客的争夺进入了激烈的状态，顾客们对企业的要求也变得越来越高，进而使得企业的成本迅速提升，效仿者大幅下降；如果企业停止实施激励政策，就会降低顾客对企业的忠诚，进而造成顾客流失。这种激励政策的后发作用很难准确把控，因此企业不应当把激励政策作为建立和提升顾客忠诚度的主要方法。

7.企业文化

一个成功的企业，它不会只停留在注重营销自身产品上，它还会重视去推广自身的企业文化。与一些只注重产品来吸引消费者关注的企业相比较可以看出，企业会因为拥有一个优秀的企业文化而吸引一些消费者的目光，进而会拥有较高的来自顾客的忠诚。就百事可乐与可口可乐的竞争而言，百事可乐通过营销百事文化，吸引了很多消费者，从而提高了顾客的忠诚度，获得了很多忠诚顾客。

五、提高顾客忠诚度的策略

顾客忠诚度的提高对企业保持现有的市场份额、营销成本的降低有重要作用；同时，也有利于提高产品销售和扩大口碑的传播，有助于稳定企业人才。使企业处于平稳的运行状态。那么如何才能提高顾客的忠诚度呢？就从以下几个方面去入手：

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（一）打造品牌

品牌对于提高顾客忠诚度具有特殊的意义。首先，品牌不仅仅是一个标识，它更体现了消费者的身份和地位。顾客一旦一种产品或服务对顾客产生忠诚，竞争产品就很难对其产生吸引，乃至对竞争品采取冷视的立场，几乎可以减少企业的竞争压力；其次，品牌形象是企业的无形资产和无价之宝，是企业价值理念的集中体现，同时也企业生存和发展的主要依托；为企业提高知名度、信赖度和品牌延伸的多元化打下坚实基础，是企业开拓和占领市场的许可证；再次，塑造品牌有助于激励和吸引人才，可以帮助企业保存商誉和形象，它不仅仅是企业占领市场、战胜对手的一种手段，更是国家实力和民族财富的象征；最后，好的品牌会赢得顾客正面的口传，进一步扩大企业的影响。

因此，打造品牌是就是要让消费者培养品牌偏好，持续关注产品信息，通过品牌形象来保持自己喜爱的产品。

（二）加强对产品和服务质量的提高

产品和服务的质量对顾客忠诚度建立有很大的影响。只有过硬的产品质量和较高的服务水平才能吸引更多顾客，同时企业应尽可能在感情上留住顾客，因此在和顾客交流或体验时，必须使顾客体会到和其他竞争企业不同的产品和服务优势。

（三）培养员工忠诚度

员工是组成企业的细胞，要培养员工的忠诚度必须先做好企业或公司内部的团结。企业的每一项活动都是由员工来完成的，一个企业员工是否稳定，往往制约着企业的发展，因为顾客忠诚度是靠员工建立并维护起来的。员工在与顾客交往的过程中会形成以人的情感为纽带来建立起顾客忠诚度，随着交流的深入就成为一种信任关系。 多美公司在海外开拓市场时候遇到了好多问题，但通过企业自身努力，多次派人前往各地调查，了解市场形势，形成了具有自己特点的营销体制。多美公司在全球行

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动中有自己一套完备的策略。从而形成了一个有机联系整体，充分发挥各自的优势、扬长避短，相互依存、合作竞争；多美公司不只做一个良性循环，人尽其才、激励先进、鞭策后进；造就员工与企业同呼吸、共命运的价值观，加强员工的归属感。多美公司同时也对有损公司形象的不良行为进行合理的解决；由于在激烈的市场竞争，子公司要不择手段地谋求更大的利润，这样就会给企业带来负面的影响，导致顾客的流失。为此，多美公司注意到彼此之间内部的团结合作，使公司发展更加迅速。同时在培养员工忠诚度的过程中，非常重视三个方面：首先是绩效管理；其次是对员工的信任；再次就是使员工有成就感；同时，在现今企业中建立顾客忠诚度时不仅只靠员工，而应是互相的。

（四）建立自己的营销队伍

事实证明，多美公司自己的销售队伍比单纯代销商要好很多。建立自己的营销队伍可以说是利大于弊。首先，公司的营销员首先推销本公司的产品，一开始就对该产品有了深刻的了解，在向其他顾客推销时，能够使销售的效率大幅增加；其次，如果使用代理商来销售产品时，代理商就会从中谋取一定的利益，这样就会减少企业的利润；再次，建立自己的营销队伍大多数是从企业自身中选出来的，能够稳定企业的销售额，从而更有利于企业产品的推销。

（五）建立独特的企业文化，打造企业特有的传统和作风

每个企业都有自己独特的文化，他在企业中发挥着重要的作用。企业的环境影响着特点，促进企业决策、人员，到员工的行为举止和服装都受企业文化的影响，成功的企业必须有企业文化的繁荣。因此，它是企业制胜的法宝。

企业文化作为企业的价值观、行为规范、习俗习惯、精神风貌、规章制度，在相当长的一段时间内是不变的。企业一旦形成自己的特色文化，就必须存在一个相对稳定的，不会轻易消失，从而对保持和提高顾客忠诚度起到一定的作用。

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（六）努力塑造供应商的忠诚度

一个企业要想持久发展下去，不仅要做好下游工作也要做好上游工作，那就必须搞好通供应商的关系。这个看似微不足道的障碍就能使企业一蹶不振，因为供应商为企业提供各种生产要素，由此看来供应商是影响顾客忠诚度的重要因素，制约顾客忠诚度的提高。所以，企业在制度提高顾客忠诚度时，应将供应商的价值考虑在内，供应商为企业提供的价值越多，企业就会给顾客提供更多价值，顾客得到更多价值就会愿意保持长期的关系和业务合作。为企业带来更多的利润；所以提高同供应商的良好关系，无论是对顾客、企业和供应商都是必不可少的。

（七）利用各种丰富的传媒手段引导和鼓励顾客

各种媒体的可用性，遵循交际活动原则，营造良好的舆论环境是组织各类公关活动成功的关键。它是企业推销自身形象的一种特殊手段，它可以扩大企业的知名度、提高美誉度、树立良好的企业形象，以求得顾客对企业的理解与支持，进而提升顾客对企业的忠诚度。同时一些免费的活动项目也是有效公关手段。

（八）推行顾客价值管理

在这里顾客价值主要有两个方面，一方面是顾客让渡价值；另一方面为顾客终身价值。顾客价值管理指以顾客价值创造为中心，通过一系列手段来管理顾客，提升他们的忠诚度，最终实现企业消费价值和顾客价值双赢；首先必须以客户为达到最大的顾客让渡价值为核心，让消费者感到其价值远远大于其所感知的价值，达到了顾客终身价值的充分实现，实现经济效益最大化。

（九）及时掌握顾客的变化需求，加强企业创新能力

理解和知道顾客需求并建立精准的顾客需求体系是企业持久不衰重要举措。对于任何一个客户来说其需求是不可能一成不变的，特别是时尚消费品、电子消费品和快

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速消费品。所以必须掌握企业顾客的需求变化，尽可能地得他们提高新的产品或服务，这些是提高企业竞争力所必须的。同时具备持续创新实力的企业才能在客户心中留下好印象，是顾客值得持久信赖的对象。

（十）提高顾客转换成本，减少顾客流失

顾客转换成本的提高，使竞争对手的吸引力大大降低，从而减少顾客的流失。最常用的的方法就是对顾客忠诚度进行现金奖励。对于重复购买且数量多的顾客实行降价、打折或赠送礼品等优惠；也可以采取为顾客提供有效的服务支持，主要包括质量保证、维修保养、操作培训等方法增强顾客的存在感；第三种就是通过建立长期合作，与顾客保持持续有效地沟通，来提高顾客忠诚度，如召开交流会、短信互动等各种灵活方式。

结语

在现今日趋激励的市场中，顾客忠诚度显然成为企业获得更高利润的关键。企业除了要做好产品和服务以外，还必须更好地与顾客保持情感维系。顾客忠诚度是企业营销产品的中心环节，也是消费者对产品或服务评价的主要方法，同时也反映了消费者从一个品牌到另一个品牌的可能程度。让我懂得了顾客忠诚度是反映顾客忠诚行为和企业未来利润的晴雨表，因为对企业产品或服务的忠诚能直接变为销售。因此一个企业要想长盛不衰，就必须把顾客忠诚度提高到一个非常重要的战略位置。

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