酒店顾客满意度研究(4)

店在营销管理方面可以采取以下措施:

第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。

（2）酒店的服务质量是影响顾客满意度的关键因素，必须提高服务质量，特别是员工的素质和思维模式，有满意的员工，才会有满意的客人。

（3）对四星级酒店来说影响顾客满意度的最重要因素是价格，其次是舒适和服务。四星级酒店的顾客很看重价格，在为顾客提供周到服务和舒适的体验的同时，更应努力的节约成本，为顾客提供尽可能低得价格。

（4）商务型酒店，其功能应以商务客人的需求为中心，重点保证方便、快捷、高效。加强与客户的沟通联络，对客户进行感情投资，使客户感觉到酒店对他们的重视

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4.广州××大酒店顾客满意度反映的问题

4.1酒店外部竞争环境激烈

（1）国际著名品牌酒店的进入，随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。

（2）广州的酒店业发展状态整体发展迅速，无论是经济型饭店还是高端酒店，都处于饱和的状态。四星级酒店无论在价格上还是服务质量上都没什么优势。

（3）江新城周边现有的酒店竞争，××酒店周边的经济型饭店与日俱增，特别是七天连锁酒店等经济型酒店，在广州大道中的五星级酒店索菲特大酒店，无论是价格还是服务方面都面临着巨大的竞争。

4.2酒店内部服务质量不到位

（1）管理层次不同，酒店管理者领导精力有限，监管不到位，由于属于外资企业，高层领导与员工沟通方面出现问题，存在思想、文化和语言差异。

（2）服务欠佳和硬件发展不协调，由于地处广州中心城，房价过高，房间面积小，刚装修完，房间气味中，灯光过于明亮，影响睡眠质量。

（3）部分服务员的素质差，学历低，服务态度不断正，消极怠慢，对酒店的文化不理解。个别员工职业道德水平不高，对客人丢失的物品占为己有，影响酒店的形象。如有些服务员为图省事，对顾客一些合理的服务外要求以酒店规定为由予以拒绝，不能从客人的角度来提供服务。甚至以貌取人，存在歧视性的服务。各部门存在沟通障碍，协调能力不强只注重自身的利益，各自为政，而忽略总体的利益。

（4）员工对酒店的薪酬制度不满意，酒店的人才流动度非常大，员工的素质参差不齐，留不住专业人才。酒店的管理层次多，员工没有任何的自主决策能力，每一件决定都得通过层层审批才能下达命令。

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4.3顾客需求不断提高

（1）随着客户消费观念的更新，酒店正确及时地掌握客人的消费心理变得越来越困难。到酒店消费的客人变得越来越挑剔，如何推陈出新，进一步开拓市场，是酒店发展的一大难题。

（2）随着网络科技的发展，网上订房成为人们出差和旅游的首选渠道，通过网络资源共享，顾客可以快速有效的对比每家酒店的性价比及服务质量并从中选择。

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5．广州××大酒店提升顾客满意度的策略

5.1.改善酒店设施及价格

（1）客房的布局合理调整。酒店套房的面积过大，而标准房的面积过小。房间应进行适当的调整。房间应增加电视频道，特别是欧美频道，因为××大酒店的客人大多来源于外国，所以设施上要有中英文标识，方便外国客人。同时也要适当的提高网速，方便客人办公，房间的网络要和商务中心网络连接，方便打印。

（2） 酒店娱乐设施的改善。酒店不是跟随时尚，而是创造时尚。要加强这方面上网服务设施的改进，降低服务标准，增加服务内容和新型的服务项目，吸引更多顾客来此消费。

（3）调整住房的价格，使价格具有弹性。价格在服务行业中扮演着一个比较重要的角色。客户购买的产品价值高低受到的服务质量的好坏，直接影响着他们的满意程度。而大多数客户更愿意多花钱来获得更周到的服务。在服务业内，客人的期望值可以成为高质量的客户服务的导向。假如你的服务质量总是保持不变，在不考虑价格被动的前提下，拥有较高期望值的客户必然会对服务产生较低的满意度，这样酒店的利益才能有更大的提高。

5.2提高员工的满意度------树立以人为本的管理理念

酒店生产和销售的只是一个产品----服务，而员工的素质、积极性、创造性与所提供服务的关系尤其密切。当酒店把员工放在第一位置时，员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店只有拥有了主人翁意识的员工，才能做到“宾客至上”，换句话说，没有员工的满意，也就不会存在宾客满意。员工对酒店的情感投入越深，员工的归属感就会越强，精力也会越多。[7]因此，提高员工满意度与忠诚度，是提升酒店服务水平的有效措施。

5.2.1注重员工培训

（1）员工培训不仅仅是对新进的员工入职培训，还得针对每个员工不同时期的培训，既要注重服务技能的培训更需注重服务意识的树立，同时也得提高员工的情商。使他们成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心

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客人，让客人在与饭店的联系中，在接受服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。

（2）实行交叉培训，通过对员工实行交叉培训的方式，提高各个部门及服务人员合作意识和协作能力。例如前厅部，客房部、工程部、采购部、餐饮部之间进行交叉培训，增进各部门彼此的了解，减少部门冲突，在出现问题时彼此都能换位思考，提高工作的协调性和团队精神，从而减少员工在工作中摩擦的产生，拥有一个良好的工作氛围，以提高员工的主人翁意识和他们的工作积极性。【8】

5.2.2建立有效的薪酬奖励机制

（1）重视员工激励，明确激励与员工满意的关系，激励的意义在于满意员工的各方面、各层次的正当需求。员工的薪酬包括工资、福利和非物质性的报酬，不同的工种有不同的工资制度。大多数酒店的经济效益和员工的个人工作报酬没有挂钩，对相同岗位的员工会产生一个“干好干坏，干多干少一个样”的工作气氛，对员工的激励作用是十分有限的，最后员工将产生消极怠工的心理。所以管理者应树立重视员工的激励的意识。

（2）根据员工的工作绩效采取浮动的工资方式，学习津贴应当根据员工的学习时间以及学习的等级来确定，而工龄工资和股权工资应根据员工的工龄和股权来确定。每月举办一次启动大会，设置各种评选，授予员工“最佳员工”、“正面积极员工”等荣誉称号，并将其姓名、照片等在宣传栏里加以张贴，使员工有备受尊重和重视的感觉，从而满足员工的荣誉感。

5.2.3适当授权，减少管理层次

服务授权就是把权利授予基层员工，让他们在发生服务问题时有权利来处理作出决定，使宾客满意。在一线工作的员工，他们是最没有决定权，当对客服务时，客人要求得到满意快捷的答复，而创痛的金字塔形的管理组织结构中，基层员工要层层向上汇报，再层层指示，在这样一个相对漫长的过程中，非但服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也就会应运而生。[10]

（1）对员工适当授权，管理者充分信任员工并授予更多的权利，使员工有灵活的态度和主动权来对待顾客的不满和个性化要求。酒店可以设定一个限额，员工在此限额内可根据实际情况自己做主，快速处理好顾客的要求。[11]

（2）建立一种开放政策。管理层对员工给予支持和鼓励，走进员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工改进工作的建议和思想，每天的早、晚会给予员

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