酒店顾客满意度研究(3)

（2）餐饮服务 ：中餐厅、西餐厅餐厅：美华阁，全天侯服务，荟萃出色的欧洲及

东南亚美食，每日特别推荐无国界自助美食，令你畅享一场视觉盛宴。 潮皇食府：满载欧陆风情，雍容优雅，为你提供正宗的潮州及粤式名菜。 大堂吧：舒适优雅的环境。

（3）支持卡类 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、长城卡、龙卡、太平洋卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCBcard

（4）交通位置：酒店毗邻珠江新城，步行可至广州购书中心，交通便利。 距离广州购书中心1.6公里，步行约25分钟，- 距离珠江新城1.3公里，步行约20分钟: 距离天河体育中心2.5公里，乘坐出租车约5分钟； 距离北京路步行街6公里，乘坐出租车约10-15分钟: 距离广州新白云国际机场40公里，乘坐出租车约45分钟； 距离广州东站6公里。 3.2广州××大酒店顾客满意度调查实证分析 顾客满意度既是度量饭店服务质量的唯一尺度，又是影响顾客今后消费行为的重要因素。顾客满意度调查会产生有关酒店变现以及顾客意见的大量信息，这些信息对酒店【6】 的营销实践来说具有重要的价值。本次关于广州××大酒店顾客满意度的调查采取书面问卷调查问卷、网上问卷调查和访谈的方式，设定了一系列指标，请调查者在问卷上选出合适的答案，然后将收集上来的问卷进行汇总、整理、分析，找出影响顾客满意度的关键因素，为酒店今后的工作提出建议。 注：1′代表-非常满意 2′代表-满意 3′代表-一般 4′代表-不满意 5′代表-非常不满意 3.2.1调查内容及分析 3.2.1.1客人对酒店的第一印象 客人对酒店的第一印象调查结果如表3-1显示： 表3-1 客人对酒店的第一印象 评分 人数 1 0 2 12 3 51 4 25 5 12 12%0%非常满意满意25Q%一般不满意非常不满意评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比 ：0％ 12％ 51% 25% 12% 图3.1客人对酒店的第一印象 上表显示，客人对酒店的第一印象一般，酒店在外观和前厅应进行改善。 第 7 页 共 25 页

3.2.1.2酒店客房的舒适程度 客人对酒店客房舒适度的调查结果如表3-1显示： 表3-2 客房的舒适程度 客房的舒适程度 评分 1 2 3 4 5 设施布局 人数 0 4 53 26 7 清洁状况 隔音状况 5 4 32 39 20 20 11 23 32 14 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 设施布局： 0% 4% 53% 26% 7% 清洁状况： 5% 8% 20% 35% 32% 隔音状况： 0% 13% 20% 53% 14% 60504030201000544一般5339322620202311147非常不满意32非常满意设施布局清洁状况隔音状况 上表显示，客人对客房舒适状况的满意度较高，说明酒店客房基本能够满足客人需求.但房间的的布局上存在欠缺。 3.2.1.3酒店餐饮满意度状况 客人对酒店餐饮满意度状况的调查结果如表3-1显示： 表3-3 餐饮满意度状况 第 8 页 共 25 页

餐饮状况 评分 1 人数 12 9 0 2 30 35 7 3 46 40 26 4 17 12 35 5 5 4 35 就餐环境 菜肴风味 供膳效率 504030201001290非常满意满意46403530261712754一般不满意非常不满意3535就餐环境菜肴风味供膳效率 图 3.3餐饮满意度状况 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 就餐环境： 12% 30% 46% 17% 5% 菜肴风味：9% 35% 40% 12% 4% 供膳效率：0% 7% 23% 35% 35% 上表显示，虽然有大部分顾客对酒店的餐饮状况表示满意，但还是有小部分顾客对菜肴风味和供膳效率存在不满，酒店对上述两方面应加强改进. 3.2.1.4酒店服务质量满意度 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-1显示： 表3-4 服务质量满意度 服务质量 评分 服务态度 服务效率 人数 1 1 9 2 13 12 3 20 24 4 43 38 5 23 17 第 9 页 共 25 页

50403020100非常满意满意一般433824231720911312不满意非常不满意服务态度服务效率 图3.4酒店服务质量满意度 评分 ：1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 服务态度：1% 13% 20% 43% 23% 服务效率：9% 12% 24% 38% 17% 上表显示，绝大部分顾客对该酒店的服务质量持否定态度，这也说明了该酒店的服务质量处在一定的欠缺。 3.2.1.5酒店安全状况满意度 客人对酒店酒店安全状况的调查结果如表3-1显示： 表3-5 安全状况满意度 安全状况 评分 人数 1 14 2 24 3 40 4 13 5 9 9$%非常满意满意一般不满意非常不满意 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 40%所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 图3.5安全状况满意度 上表显示，全部顾客对此项持肯定态度，说明酒店在安全方面做得很好，可以作为酒店吸引客人的一大优点，但仍然有顾客抱怨该酒店有较频繁的骚扰电话. 3.2.1.6酒店娱乐项目设施 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-1显示： 表3-6 娱乐项目设施满意度 娱乐项目设施 评分 人数

1 0 2 8 3 63 4 20 5 9 9%0%8 %非常满意满意一般不满意 63%非常不满意 图3.6娱乐项目设施满意度 第 10 页 共 25 页

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比：0% 8% 63% 20% 9% 上表显示，大部分顾客对娱乐设施要求并不高，有顾客抱怨网速较慢，还有部分顾客没有使用过酒店的娱乐设施.消费水平较高，内容相对不丰富。 3.2.1.7交通满意度状况 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-7显示： 表3-7 交通满意度状况 交通状况 评分 人数 1 10 2 33 3 57 4 8 5 2 7%2%9%非常满意满意 520%一般不满意非常不满意 图3.7交通满意度状况 评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比：10% 33% 57% 8% 2% 上表显示，客人对该酒店地处市中心，交通便利的地理优势比较满意.这是酒店的最大优点，酒店可将此优点最大化。 3.2.2调查结论: 从总体上看，在我们调查的100中，有65名男性，35名女性，年龄层在25～35的有75名，占总数的75％，年龄最大的为55岁。在这些调查对象中，有80％属于管理、销售人员，月收入基本在1000～4000元左右，入住目的都是政府会议和商务洽谈，会展商，主要通过网上预订或者公司的直接安排入住酒店，仅有30％的顾客是通过亲友介绍知道该酒店。 从局部上看，客人对××大酒店的评分中，有65％的分数集中在3′～4′，说明客人对该酒店的整体印象较差，口碑不好。客人主要对××大酒店客房的清洁状况，交通以及餐厅的菜肴风味反应良好，但对服务员的服务质量反映非常差。因此，在调查的100人中，有45人表示不会再次入住该酒店，比率高达45％。 3.2.3调查建议 （1）经营是饭店的核心工作，酒店本身应该有创新意识，打造自己的还要继续进行酒店设施的改造，不断使酒店品位、档次升级;要采取多种形式全面宣传饭店的硬件和软件，宣传饭店人文理念和企业文化；不间断推陈出新，提高饭店的知名度和美誉度；要不断深化经营改革，采取各种激励措施，调动员工的积极性，优化客源结构。所以酒第 11 页 共 25 页

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