《酒店经营与管理》课程教学大纲(3)

案例分析：职能重叠、多头管理

1.饭店在组织机构设置上存在什么问题？

2.你认为应该从哪些方面着手改变这一现状？

第六章 饭店服务质量管理

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：认识服务质量是饭店生存和发展的基础，为断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分；了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌握服务质量控制的方法。

技能目标：学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育的内容，能运用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭店服务质量问题进行具体分析。

能力目标：掌握进行质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行科学评价；具有熟练分析饭店质量管理问题的能力。

6.1饭店服务质量概述 6.1.1饭店服务质量的含义

服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。 饭店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。

饭店服务质量发源借助于一定物质基础。

6.1.2饭店服务质量的内容

饭店有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和必要补充。 1）有形产品质量 2）无形产品质量 6.1.3饭店服务质量的特点

6.2饭店服务质量管理

6.2.1制订饭店服务规程

6.2.3建立饭店服务质量管理体系 6.2.4进行饭店服务质量教育 6.2.5服务质量管理方法 1）服务质量分析方法

圆形图分析法

因果分析图

PDCA饭店服务质量管理循环 2）服务质量管理方法 （1）全面质量管理 （2）零缺点质量管理

（3）现场巡视管理

（4）优质服务竞赛和质量评比

第七章 饭店人力资源管理

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店经营管理中心总是了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。

技能目标：能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。

能力目标：能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。

7.1饭店人力资源管理概述 7.1.1饭店人力资源管理的含义 （1）饭店人力资源管理的概念 （2）饭店人力资源管理的特点

7.1.2饭店人力资源管理的目标与要求 （1）建立一支专业化的员工队伍 （2）形成最佳的员工组合 （3）充分调动员工的积极性 7.1.3饭店人力资源管理的内容 （1）饭店人力资源计划的制订 （2）员工的招聘与录用 （3）员工的教育与培训

（4）建立完整的考核奖惩体系 （5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质的管理者

7.2饭店人力资源的开发 7.2.1员工招收

（1）制订员工招收计划 （2）员工的招收与录用 7.2.2员工培训

（1）员工培训的意义

（2）饭店员工培训的原则 （3）饭店员工培训类型

（4）饭店员工培训实施步骤

7.3饭店人力资源的利用 7.3.1编制定员 （1）编制定员的依据 （20编制定员的方法 7.3.2合理用人

（1）合理用人的原则 （2）合理用人的制度

7.4员工激励 7.4.1激励的概念 7.4.2激励的作用 7.4.3激励的方式 （1）给员工以希望 （2）给员工以机会 （3）给员工以出路 （4）给员工以待遇 （5）给员工以温暖

课后作业

1. 什么是饭店人力资源管理？

2. 饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 3. 饭店员工招收程序如何？

4. 饭店员工培训的实施通常包括哪几个步骤？

第八章 饭店公共关系

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：认识公共关系是现代饭店一项重要的经营管理内容及其在收集信息、塑造形象、协调关系和决策咨询等方面发挥的重要作用；了解关系的基本特点、基本活动，学习饭店CIS的基本概况，在此基础上，掌握饭店开展公关活动的基本要点。

技能目标：能结合饭店的基本特征，掌握饭店开展公关活动的基本思路；能CIS的基本理论来概括开展形象工程的基本思路和基本方法。

能力目标：具有根据不同标准划分不同公众的能力；具有熟练构建饭店危机预警系统的基本能力；具有收集饭店经营所需基本信息的能力。

（一）基本内容

8.1饭店公共关系的含义与特点 1、公共关系的含义与职能

2、饭店公共关系的含义与职能

3、公共关系管理对饭店管理的意义

8.2饭店公共关系活动分析 1、饭店的接待活动 2、饭店的沟通活动 3、饭店的赞助活动

4、饭店的展览活动

5、饭店对外开放参观的组织活动 6、饭店公共关系活动的特点

8.4饭店企业CIS

1、国外企业CIS的应用

2、我国企业引用CIS的原因 3、饭店CIS的应用 （二）教学基本要求：

要求理解公共关系的含义以及饭店公共关系活动的方式，熟悉饭店企业CIS的内涵，掌握饭店公共关系的特点。 （三）教学重点难点：

饭店公共关系活动的方式；饭店企业CIS。 （四）教学建议：

教师应充分发挥学生的特长，培养创新意识和提高实践能力。教师应根据教学、学生和校内外的实际情况开展各种课外活动，将

第九章 饭店营销管理

学习目标：

通过本章学习，应该达到以下目标：

知识目标：认识饭店营销的基本内涵；了解饭店营销活动的基本特点以及营销对策；学习饭店营销基本组合策略；掌握最新的营销理念和营销技巧。

技能目标：能结合饭店的基本特征，掌握饭店开展营销活动的基本要点；能运用市场营销的基本策略来概括饭店开展营销活动的基本内容。 能力目标：具有根据不同标准细分饭店市场的能力；具有根据产品生命周期理念判断饭店产品处于生命周期哪一阶段的能力；具有开发饭店新产品的基本能力。

（一）基本内容

9.1饭店市场营销管理概述 1、饭店市场营销概念 2、饭店营销活动的特点 3、饭店市场营销观念的演变 4、饭店市场营销的一般步骤

9.2饭店营销组合策略 1、饭店营销组合 2、产品策略 3、价格策略 4、营销渠道策略 5、促销策略

9.3饭店最新营销理念和营销技巧 1、绿色营销 2、网络营销 3、主题营销 4、内部营销

（二）教学基本要求：

通过学习，使学生对饭店市场营销的概念，饭店市场营销的特点，饭店营销组合策略，以及现代饭店营销的新理念和新方式熟悉和掌握，为今后从事饭店市场营销工作奠定基础。 （三）教学重点难点：

饭店营销组合策略；现代饭店营销的新理念和新方式 （四）教学建议：

应适当运用多媒体、网络等信息资源，结合实际案例，加深学生对所学内容的理解和认识。

第十章 饭店物资管理

学习目标：

通过本章学习，应该达到以下目标：

知识目标：掌握物资管理系统的理论知识；掌握物资从计划到发放使用整个过程的每个环节的知识。

技能目标：能够根据有关数据制定物资的消耗定额和仓储定额；能够说明对物资采购过程中的一些关键的环节的控制；针对不同的具体物资，能够说明在仓储管理中应该怎样进行堆放和发放。

能力目标：能够制定物资进仓和发放的规范作业规程；能够看懂仓库的实物账和账务账；能够提出饭店物资仓库的分类及仓库的位置。

第十一章 饭店设备管理

学习目标：

通过本章学习，应该达到以下目标：

知识目标：了解饭店设备的构成、饭店设备种类、设备分类及设备运行规律；掌握设备综合管理理论和磨损理论的基本要点。

技能目标：掌握设备运行规律，正确地使用与维护本部门的设备。 能力目标：能够对饭店的设备管理进行系统的说明，能够站在工程部经理的位置上对饭店设备进行系统管理。

（一）基本内容 11.1饭店设备管理 1、饭店设备概述

2、设备管理的内容

3、饭店设备的使用和维护保养 4、饭店设备的管理制度

11.2饭店安全管理

1、饭店安全管理的含义、特点和原则 2、饭店安全管理的主要内容和重点环节

（二）教学基本要求：

了解设备管理的重要性和饭店安全管理的组织，熟悉饭店设备管理的内容和管理制度，理解饭店安全管理的特点和原则，掌握饭店设备的使用和维护以及饭店安全管理的要点。 （三）教学重点难点：

饭店设备管理的内容和制度；饭店安全管理的要点。

（四）教学建议：

教师要有意识地加强对学生学习策略的指导，让他们在学习和运用的过程中逐步学会如何学习。

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