《酒店经营与管理》课程教学大纲(2)

为代表。

第三，当代管理思想时期。产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。

管理理论的发展大多是相互影响、相互补充的。 补充“人力资源管理思想发展”部分材料 二、饭店管理的概念 1.管理的概念

管理到底是怎么回事？

管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是创造良好工作环境的活动。

从现实的角度，用一个企业老板的话：管理就是“玩人”。这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的实质：管理是通过别人来实现预定目标的过程。管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。管理就是“用人”。

补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分

2.饭店管理的概念

就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 3.对饭店管理概念的说明 三、饭店管理的五大要素

1.对管理主体——管理者和管理机构的认识 （1）“邵德春——对管理者的素质要求”

（2）管理主体的合理结构

管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。

补充“林正大——如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍” 2.对饭店管理客体的认识 （1）管理客体的要素

（2）生产要素的组合和协调 （3）管理客体的运动

（4）管理客体中人是最重要的要素 3.饭店管理的目标 （1）经济效益 （2）社会效益

（3）饭店员工的人生效益

补充“人力资本”部分内容

4.饭店的管理职能

5.饭店管理的社会背景 （1）饭店外部的社会背景要素 （2）饭店内部的社会背景要素

课后作业

1. 什么是管理？什么是饭店管理？

2. 饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？

案例分析“一双袜子”

第四章 饭店管理的内容框架

学习目标

通过本章学习，应达到以下目标：

知识目标：掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上把握饭店管理的脉络。

能力目标：能够运用所学知识分析和判断某一饭店的管理状态，对饭店的运营进行全面的评估；能够发现其中的合理成分和可以改进的方面。

技能目标：能够提出对某个具体饭店的管理方案；能够针对饭店的具体管理问题写作管理方案，其中必须要有自己的思维和观点。

4.1饭店管理纲要 4.1.1饭店建筑实体 （1）建筑实体的外观 （2）建筑实体的功能结构 （3）建筑的风格

（4）建筑实体的劳动节约

4.1.2饭店的决策和计划

（1）饭店的决策

就是根据饭店的背景条件和饭店经营的目的，对饭店的整体和局部的经营要素及其组合运行做出决定，并实施这一决定的过程。 （2）饭店的计划

是面对未来，立足现实，通过对饭店经营业务活动的运筹计议决策规划，对一定时间内饭店经营业务活动的全面安排所形成的结果。

4.1.3饭店的服务质量

（1）饭店服务质量的含义

饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品适合和满足宾客需求的程度。 （2）规范和个性化服务

饭店的服务质量首先表现在饭店产品的规范上，规范是服务质量的主体，是服务质量的基础。个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。 （3）服务质量保证体系

4.1.4业务管理

（1）饭店业务的构成

饭店的一切管理和工作都是围绕着业务活动而进行的。饭店管理主要就是对业务的管理。

（2）饭店业务运行组织

就是把饭店和各部门的业务组织并运行起来，使饭店能够接待宾客，并且使宾客在饭店能够得到满意产品。

4.1.5饭店人力资源开发 （1）饭店人力资源的含义

饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥的情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。 （2）员工的招收和定位 （3）员工的培训

培训是对员工的训练和塑造。培训是对员工成长的投资，也是对饭店发展的投资。培训可以有多种形式。 （4）合理使用人才 （5）合理的分配 （6）对员工的激励

4.1.6财务管理

（1）资金和资本的管理 （2）资金筹措和融资管理 （3）资金运用管理 （4）财务决策与控制管理 （5）利润分配管理 （6）财务分析

4.1.7设备工程管理

（1）设备设施管理

（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理 （3）节能和环保管理

（4）技术队伍和人员素质管理

4.1.8物资管理

（1）饭店物资的三级管理体系

（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划 （3）物资采购

（4）物资定额管理

（5）仓储和物资发放管理

4.1.9安全保卫管理

（1）饭店安全保卫的含义

（2）完善饭店的安全保卫组织系统 （3）安全保卫工作实施脉络

（4）饭店突发事件的处理和控制

4.2饭店奖台管理者的管理职责 4.2.1职责范围

全面负责自己管辖部分的经营管理工作，贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证完成本部门的各项计划指标。

4.2.2对本部门的经营决策和营销

4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行 4.2.4服务质量的管理

4.2.5对人力资源的管理 4.2.6对财务的管理 4.2.7对设备的管理 4.2.8对物资的管理 4.2.9安全管理

本章小结：

本章进入了饭店的具体管理，主要阐述了两个方面的内容：一个内容是提出了饭店管理的纲要，饭店管理纲要是多年来理念工作者和饭店管理者通过对我国饭店管理的探索、总结、归纳，得出的规律性结论，是我们管理饭店的基本路径。另一个内容是提出了管理者的管理职责，它是在纲要的基础上，使管理更加具体化。

课后作业

1. 怎样理解饭店功能布局的科学性？

2. 业务构成包括哪两个方面？它们之间有什么联系？

第五章 饭店组织管理

学习目标

通过本章学习，达到以下目标：

知识目标：认识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位；掌握饭店的组织原则、组织结构及其形式；掌握组织管理的基本内容，饭店的基本制度。

技能目标：能够对具体的饭店进行组织分析，分析其组织结构和组织理念是否合理。 能力目标：能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次饭店的组织结构。如果是筹建中的饭店，则能够为期设计和筹划饭店的组织管理和内容和方法。

5.1组织原则和组织结构 基本概念

饭店是劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，加上产品中的服务含量又大，要实现管理目标，必须建立一个严密、科学、合理的机构设置。

组织，是对完成特定使命的众的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了大致一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。

组织是实现组织目标的工具。

组织管理，就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。

组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标。 5.1.1饭店组织原则

组织结构的设计原则。确定一种一般性的建立和评价标准，评价现有组织结构和合理性及需要进行变革的方向。

1）组织形式服从组织目标

组织结构的或调整都是以实现组织目标为前提的。 （1）组织形式要和饭店市场相协调

（2）组织形式要为效率服务

结合教材，补充几条组织原则： 管理幅度和管理层次的原则： （3）管理职位这管理目标服务

2）饭店的组织路线要为组织目标服务

用为的原则

秩序原则、精简高效的原则。 3）等级链和指挥统一原则 （1）概念

（2）权力和责任的原则 （3）服从命令的原则 （4）命令统一原则 4）授权原则

5）饭店的系统性原则 6）团结和谐的原则

案例分析：会议销售员

分析此案例中的哪些细节具体体现了饭店的哪些组织原则？

5.1.2饭店组织结构（组织机构的设置） 1）饭店名部分的划分

（1）饭店的所有者

（2）饭店内部各部门的划分

按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为前台部门（业务）、后台部门（职能）。 2）饭店组织结构类型 （1）直线制组织结构

（2）直线-职能制组织结构 （3）事业部制组织结构 （4）矩阵式组织结构

5.2组织管理的内容和组织制度 5.2.1饭店组织管理的内容 1）业务的分工与协作

2）管理人员的配备和使用 3）任务的分配 4）编制定员 5）劳动组织

5.2.2饭店组织管理制度 1）总经理负责制 2）饭店经济责任制 3）饭店岗位责任制 4）员工手册

5）饭店作业规程。

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