亚马逊中国案例分析(2)

2.服务体验和互动体验策略

卓越亚马逊还与许多国际知名品牌合作开设专卖店，不仅保证商品的可靠性，而且用户可以在第一时分享这些国际知名品牌的创新产品，这极大地满足了那些第一时问想体验新产品的消费者，保证用户及时享受到体验新产品的喜悦。 除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的，卓越亚马逊在物流服务、退 换货服务以及支付服务等方面都做得比较到位。 卓越亚马逊的互动体验策略的突 出特点是借助于计算机技术的领先优势，用户进行多层次的互动与沟通，同时也开展体验式的活动与用户进一步拉近距离。 3.承诺体验策略

诚信是构建电子商务的基础，卓越亚马逊在诚信建设方面也始终努力让消费者信任自己的品牌，从而放心地在卓越亚马进行网络购物。除了“天天低价， 正品保证”的承诺外，卓越亚马逊也推出了一系列措施如“假一罚二”“15 天 ， 无条件退换货”等。 4.大而全的商品策略

亚马逊中国完全按照亚马逊“大而全”的思路在发展品类，而更关键的是，它在做品类布局时是从顾客需求出发。让消费者能够在亚马逊中国找到任何商品，在培养顾客体验的基础上完成交易。

2.3目标市场

中国电子商务b2c市场，各种可供购买的货物和物流市场。

2.4产品与服务

1、 在线直销

作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动、户外和休闲等28大类、超过260万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。

2 我要开店

项目：

只牵涉到 图书、音乐、影视、手机通讯、数码、数码配件、大家电、小家电、电脑、软件、游戏、办公用品、家居、食品、个护健康、美容化妆、玩具、母婴、运动户外休闲、服装鞋靴、箱包配饰、钟表、珠宝首饰 两种模式：

1 自己配送 只支付佣金 此模式适合卖家：

· 商品季节性较强，生命周期短

· 具备优质的仓储配送能力 · 电商经验相对丰富 2 利用亚马逊物流

此模式适合卖家：费用：佣金+物流费+仓储费 · 商品周转率高

· 缺乏仓储配送运营管理经验 · 希望节省人力物力

3 全球开店

亚马逊“全球开店”是一个旨在帮助中国卖家通过亚马逊网上销售平台将商品销售给全球消费者的项目。

在经营模式上和我要开店没什么区别，只是扩大了范围，将自己的商品推向全球。

亚马逊作为全球最大的电子商务公司，在美国、加拿大、中国、英国、法国、德国、意大利、日本和西班牙九个国家均拥有强大的网上销售平台,共计近两亿的活跃用户。全新上线的亚马逊中国“全球开店”测试版，将助力中国卖家将商品销售给亚马逊全球近两亿活跃用户，从而有效地帮助中国卖家拓展海外市场，布局全球业务版图。

4 广告发布

卓越亚马逊网主页上的广告种类很多，包括横幅广告，按钮广告、插页广告、移动广告等。总体上看，卓越网的广告布局设计较为合理，体现出了内容 丰富、可视性强、声情并茂的特点。而其中最主要的一点在于，绝大部分广告 所宣传的商品在该网站上都能买到。

5 亚马逊物流 您销售，我配送！

客户运用流程简单

只需将商品发送至亚马逊运营中心，亚马逊物流就会为您妥善保管并在全国范围内优化库存分配。当顾客下订单时，亚马逊物流会采用统一的包装和运输标准替您配送商品，确保商品安全、稳妥、快速地送达顾客手中。同时，亚马逊提供7天×24小时的全天候专业客服和退货支持。 物流介绍与其优势

1 ，11个亚马逊运营中心遍布全。

分别位于北京（2个）、上海（2个）、天津、广州、成都、武汉、沈阳、厦门和 西安，总面积已达近50万平方米，而这一数字还在继续增长中。

亚马逊物流会基于商品的销售情况优化商品在全国各个运营中心的库存分配，将商品放在靠近顾客的运营中心，以确保商品快速送达。结合全国范围的快速配送，亚马逊物流能帮助卖家将销售范围真正拓展至更多的地域，实现在全国范围内的规模化增长。 2， 分区存储，智能管理，确保商品妥善保存、精准配发

世界一流的库存管理系统按照商品属性提供不同的仓储服务，比如：图书音像类商品会放在书架上进行存储，以防止折页和磨损；高价品将放置于指定区域单独保管和发货，防止丢失；保质期商品将根据生产日期，以先进先出的原则为顾客发货；食品将放在空调间，以保证有适合食品保存的温度和湿度。

全球领先的订单管理系统、高质量的包装流程、和严格的发货管理。 24小时安保服务，确保商品的存储安全稳妥。 3， 物流系统覆盖全国，实现商品迅捷送达

· 物流系统覆盖全国，全国任何地区的消费者都能成为顾客。 · 超过1500个城市和地区支持货到付款。 · 17个城市“当日达”，53个城市“次日达”。 · 9个城市拥有自建配送队伍。 7天24小时全天候专业客服

7天24小时全天候不间断专业客服，帮助卖家解答顾客提出的包括物流在内的各种问题。 支持邮件、电话、在线聊天多种沟通方式。 4， 优质的顾客购物体验，帮助增加销售

所有使用亚马逊物流的商品都将显示由亚马逊提供配送服务并提示预计送达的时间，以便顾客放心下单、满意收货，保证顾客得到一致而良好的购物体验：多种配送模式，货到付款；17个城市的订单可当日送达，53个城市的订单可次日送达；专业高效的客服和在线退货。这有助于您赢得顾客信赖，提升顾客满意度，从而获得更多订单。

5， 仓储成本精确计算，配送费用全国统一，省钱省心

商品送达亚马逊运营中心后，需要经过扫描和测量并计入系统。仓储费用将根据单件商品的实际体积和商品在仓库存储的实际天数进行计算。亚马逊测量所有库存尺寸时均精确到0.25毫米，收费时每件商品精确到 2.5毫米；每件商品的最低储存费用为0.01元。 全国统一的配送费用，同城异地均一收费，具备价格优势。

无需投入仓储、物流等耗资巨大的基础设施建设，无需投入人力进行库存管理，订单分拣，配送和客服等繁杂的日常工作。您将有更多时间、人力、资金去拓展和优化您的产品线，专注战略决策，更好地提升您的销量。

支持多渠道配送，满足跨平台运营需求

通过亚马逊的多渠道配送支持服务，您可以使用储存在亚马逊运营中心的库存，配送来自亚马逊以外的其他销售渠道的订单。

2.5 盈利模式

1、 直接销售收入。

亚马逊通过自己购买物品然后卖出去挣得差价减去一般的费用的利润。如果商品超过29元则免邮费，不超过包含29元补五元邮费。 2、 店铺佣金、物流费、仓储费

卓越亚马逊对在其网站上出租的店收取佣金、物流费和仓储费。 3、 广告收入

卓越亚马逊对在其网站上发布广告的广告主收取广告费用。

2.6 核心能力

1 强大的后台美国亚马逊

卓越亚马逊利用与美国完全相同的亚马逊平台，将前台和后台的技术展现给消费者，给消费者最好的体验。比如，利用 web 2.0 技术，为与消费者相关的产品做推荐，都是亚马逊在互联网里首创的。其次，电子商务的竞争越来越多地体现在商务管理中，卓越亚马逊利用亚马逊先进的仓库物流管 理技术和理念，提升供应链效率，服务于终端消费者。最后，卓越亚马逊十分重视 客户体验，并以客户为中心，卓越亚马逊坚持“真品、低价、便捷” 。为了给客户最 好的体验，卓越亚马逊非常看重前期投入。

2完善的物流配送系统

11个亚马逊运营中心遍布全国，分别位于北京（2个）、上海（2个）、天津、广州、成都、武汉、沈阳、厦门和 西安，总面积已达近50万平方米，而这一数字还在继续增长中。

亚马逊物流会基于商品的销售情况优化商品在全国各个运营中心的库存分配，将商品放在靠近顾客的运营中心，以确保商品快速送达。结合全国范围的快速配送，亚马逊物流能帮助卖家将销售范围真正拓展至更多的地域，实现在全国范围内的规模化增长。按照消费者各种要求提供不同的物流服务，甚至预约合适送货上门。

3 满足客户需要的核心价值观 以客户中心: 客户第一，工作第二

行动：我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代——它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。

主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。

客户体验无疑是最为关键的的一个环节，在这个环节可以直接与消费者见面，除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的，卓越亚马逊在物流服务、退 换货服务以及支付服务等方面都做得比较到位。 卓越亚马逊的互动体验策略的突 出特点是借助于计算机技术的领先优势，用户进行多层次的互动与沟通，同时也 开展体验式的活动与用户进一步拉近距离。除了“天天低价， 正品保证”的承诺外，卓越亚马逊也推出了一系列措施如“假一罚二”“15 天 ， 无条件退换货”等。 以服务为中心的模式，更能满足消费者。这样是日后最强大的竞争力。

3.技术模式分析

亚马逊的发展宗旨是依靠每一种技术来提升客户体验，IT技术是亚马逊以及卓越亚马逊的核心竞争力。

3.1 基础服务技术系统

亚马逊的技术核心完全基于Linux。到2005年，亚马逊已拥有三个世界上最大的Linux数据库，总容量分别为7.8TB（1TB=1024GB）、18.5TB和24.7 TB。亚马逊的中央数据仓库由28个惠普服务器组成，每个节点有4个CPU，运行Oracle 9i数据库软件。

亚马逊公司的客户背景数据库存放了所有客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需要上层软件平台的支持，才能发挥其100%的功效。在亚马逊的客户关系管理中，为了达到其“以客为尊”的服务宗旨与特色，采用了智能分类，数据分析，智能化推销系统，为客户个性化服务提供了强有力的软件支持

当客户在亚马逊网站上完成一次购买以后，系统记录下其交易信息的同时，把数据库上储存的客户的业务、兴趣、爱好等资料进行智能分类，这样当客户再次浏览他们的网页时，系统就能从不同的分类中取得客户的兴趣，爱好等个性化的信息，接着对其数据分析，得出客户将来可能需要的服务，然后智能化推销会自动展开一系列针对客户的个体兴趣爱好的推销活动。这种智能化推销，同时也被称作为一对一营销，它是亚马逊公司所提倡的个性化的一对一服务实现的关键。

亚马逊的安全管理系统，亚马逊采用的是基于SSL（即安全套接字层，要了解SSL的更多信息，请参见加密工作原理）协议的Netscape安全商业服务器。该服务器将所有信用卡号码存储到通过互联网无法访问的单独数据库，使黑客无隙可入。特别谨慎的客户可以选择只在互联网上输入部分信用卡号码，待网上订单提交后再通过电话提供号码的其余部分。除网上信用卡购物的普通安全隐患外，亚马逊也和易趣和贝宝一样，饱受网络钓鱼的侵袭，因而必须提防向您索要亚马逊在线帐号信息的虚假电子邮件。

亚马逊对于IT系统的建设主要体现在：

第一， 个性化。“我的卓越亚马逊”个性化页面使每一个登陆的用户都看到一个与众不同的页面，页面内会根据用户以往的消费记录和浏览历史进行个性化推荐，指导用户进行消费。

第二， 互动化。在“点评空间”内，用户可以为任意产品进行个性化推荐，并分享其他用户的点评。 第三， 库房管理。使用专业IT系统管理库房，采用“随机摆放”，以智能取货系统配合最合理的摆放形式，从而节省配货时间并保证配货正确。

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