物业服务客户满意度建设体系工程(2)

客户满意（CS）度建设工程计划

序号 1 工作内容 客户满意度建设工程计划完成情况的督察 实施要求 将督察结果列入每月计划完成情况监测报告，逗硬处罚。 完成公司精神、质量方针、企业文化、企业服务观、企业责任观、企业人才观、企业法规观、企业顾客中心观的提炼，并采取相应举措全面宣贯。 根据公司实际情况完成BI标准建设 颁发实施后，定期进行督察和评价 完成系列方案，并组织开展 完成建立，并全面推行 组织完成各项目风险点识别，预案编制和演练，形成风险管理办法 建立服务响应标准，形成服务响应和质量监督、评价管理办法，并执行 完成 时间 持续 责任人 罗兵 备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

公司服务理念的提炼并宣贯 公司BI标准建立 BI建公司BI标准全面培训 设及公司BI执行情况督察 推行 微笑嘉宝〃人人传递服务意识主题活动的开展 公司VI标准的建立和推行 公司风险管理机制的建立 项目服务响应和服务质量监督、评价机制的建立。 2007.6.30 2007.4.30 持续 持续 2007.6.30 2004.5.30 2004.5.30 2007.5.30 邱霖 柳军 黄莉 李升 李升 邱霖 刘嘉 李升 刘嘉 周违 李升 柳军 李升 李升 黄莉 全面公司BI标准的全员培训，保证员工知晓率100% 2007.6.30 诺丁山、御府花都、富丽城服务场景改造。 全面完成物业服务中心、门岗、绿化的改造。 服务蓝图设计，明确“服务接触”和“关键时刻”服务标准 物业服务信息输出（公示）渠道的建立 客户活动的策划、包装和执行 每季度客户满意度调查及结果改过和运用 内部客户（员工）满意度提升系列工作 完成物业服务过程中的“服务接触点”和“关键时2007.6.30 刻”的识别，并制定相应标准，进行培训和督察。 完成信息输出（公示）模板和管理制度的建立，并推行 完成系列方案，并执行 组织完成调查和实施改进 完成内部员工满意度改进方案的编制，并推行 2007.5.30 持续 根据公司要求 2007.5.30

客户满意（CS）度建设工程保障措施

（一）逗硬奖罚：对满意度建设过程中，对未按计划要求完成工作或质量达不达要求、出现安全事故、服务响应缓慢、服务质量落差较大的相关责任人予以逗硬奖罚。

（二）集团各部门的支持和配合：

1、嘉宝与和骏公司、事业部共同完成房屋质量问题快速维修通道的建立。 2、嘉宝参与CRM中心组织的各类业主活动。

（三）嘉宝住宅物业员工强化培训的跟进：

素质、技能是嘉宝住宅物业高品质物业服务实施的关键，要做好产品，首先要提升人的素质、技能，通过强力培训和学习型组织的建设，将服务的理念、操作技能传递给员工。

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