物业服务客户满意度建设体系工程

客户满意度（CS）建设工程

客户满意（CS）度建设工程战略意义

2007年是全集团深度修炼核心能力，打造强势品牌的关键一年，为保证年度目标的圆满实现，就要求全集团上下统一认识，树立品牌战略观，以产品主义为本，全方位实施品牌战略，全员参与品牌战略实施工作。根据蓝光集团2007年“品牌战略年”实施规划的要求，嘉宝住宅物业必须快速提升物业服务品质，提高客户满意度，力争全年住宅客户满意度分数82分，以实现对集团品牌建设的强力支持。

蓝光集团品 牌战略需要 客户满意度是品牌价值的重要考核指标。2007年蓝光集团提出了“品牌战略年”的战略规划，是整个蓝光集团深度修炼核心竞争力，打造强势品牌的关键一年。作为蓝光集团房地产产业链优势环节的嘉宝物业有必要实施客户满意度工程，全面提升客户满意度。 嘉宝住宅物业 持续发展需要 客户满意与否是嘉宝物业持续获得和保证物业市场占有率的关键因素。目前嘉宝物业与行业领先单位相比，其服务形象尚未清晰化，其客户满意度提升空间较大，有必要实施客户满意度工程，改进服务品质，提高客户满意度和忠诚度，持续获得物业服务市场。

客户满意（CS）度工程建设要素识别

物业服务的客户满意度工程就是把住户的需求（包括潜在需求）作为公司进行服务管理的源头，在物业管理制度的功能和价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以利于住户的原则，最大限度的使住户感到满意。客户满意（CS）度建设工程需要从以下4个方面建立： 理念（MS）满意 视觉（VS）满意 规范公司VI使用，帮助住户认识公司、监督公司，包括对公司印刷品、服饰、宣传、办公系统等视觉整合体系满意。

即公司服务理念，包括公司精神、质量方针、企业文化、企业服务观、企业责任观、企业人才观、企业法规观、企业顾客中心观等公司基本形象。

行为（BS）满意 规范员工服务行为，大力推进公司BI标准，通过员工行为表达公司理念，从而获得住户与大众的认识与高度满意，树立公司良好的服务形象。

服务（SS）满意 通过员工服务意识培训、习惯培养，建立独立服务指标，使住户对物业服务全过程、社区舒适安全满意、住户情绪反应满意、对整个小区环境满意等。

客户满意（CS）度建设工程否定因素识别

物业服务必须站在住户的立场上研究和设计服务产品，尽可能地把住户的“不满意”从服务本身上去除，并顺应住户的需求趋势，预先在公司本身上对客户满意度建设工程的否定因素进行全面识别，并有针对性的去控制否定因素的形成和蔓延，以保证客户满意度的持续提升。客户满意度建设工程否定要素有：

出现安全事故 安全是客户满意度的第一杀手，会造成100-1=0的结果。实施客户满意度工程有必要建立风险防范机制，控制安全事故的发生，一旦出现安全事故，客户满意度将受到毁灭性打击。

服务响应缓慢 客户的需求一定是紧急，如果客户的需求一旦提出后，项目物业服务中心服务响应缓慢，必将造成客户满意度的急剧下降。

服务质量落差 服务质量是客户感知的结果，客户在评判服务质量时非常注重五大服务要素：准确可靠、热情友好、体贴周到、安全可信、外观宜人，一旦客户预期质量与感知到的服务出现心理落差，必使客户满意度明显下降。

客户满意（CS）度建设工程内容

客户满意度建设工程内容包括站在业主的立场上研究和设计服务产品，预先在服务产品上创造客户满意，不断完善服务系统，提高服务反应速度和质量，重视业主意见，建立与住户为中心的相应服务组织，要求对业主的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

内 部 管 理 1、 2、 3、 4、 5、 客 户 服 务 加快公司服务理念提炼和全员宣贯，并体现到公司1、 物业服务场景（包括物业服务中心、门岗、绿化）进行全面改造，改变服务场景的感观效果。 管理和员工的行为中。 2、 加强服务蓝图的设计，明晰“接触服务”和“关键时加快公司BI标准的建设和推行，强化员工服务意识，刻”，优化服务流程，规范客户可视范围和互动环节规范各级员工的服务行为。 的服务，全面提升服务品质。 加快公司VI标准的建设和推行，对公司印刷品、服3、 建立公司物业服务信息传输渠道，定时向客户输出服饰、宣传、办公系统等进行全面规范。 务信息，树立公司管理透明、有责任感的企业形象。 建立公司风险防范管理体制，控制满意度工程建设4、 强化满足客户精神需求的服务产品策划、包装和实 施，体现服务产品的差异化。 过程中否定要素的出现。 建立服务响应和服务质量的监督、评价机制，强化5、 明确各类服务响应速度和质量要求，强化项目服务响应速度和服务质量。 服务响应和服务质量的监督管理。

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