导游员——案例分析复习150题(6)

若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。 109. 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?

游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：

（1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包； （2） 记好饭店名称、店徽，以防迷路；

（3） 建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址； （4） 为游客安排好出租车； （5） 关照游客要尽早回宾馆；

（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。 110. 游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办?

当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。

111. 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办?

发生上述情况时, 导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。

若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。

还有, 导游员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。

112. 游客出现逆反心理时, 导游员该怎么办?

导游员要及时采用灵活的导游方法 , 既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方, 也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息, 这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题, 加上本身存在的逆反心理, 他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。

游客的内心是极其复杂的, 有时候导游员越是耐心地做解释工作, 游客越不接受导游员的观点, 相反, 导游员越不对游客解释, 而有可能成功地劝说游客。

113. 开玩笑导致不快时, 导游员该怎么办?

若是导游员和游客之间开玩笑, 导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次, 开玩笑在次数上或时间上要适度控制, 不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。

一旦发现自己与游客开玩笑过了头时, 导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉, 也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去, 同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时, 导游员要赶紧劝阻, 同时可以将旅游团队进行转移, 用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。 114. 与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办?

导游员在与游客交谈时, 话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。 同时, 要注意游客对某些话题的忌讳, 若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法, 顺其自然地转到另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面。

115. 游客不听劝告, 导游员该怎么办?

如果发生游客不听劝告的事情, 导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况做出不同的对待。此时, 地陪最好请领队、全陪一起来( 或分别找游客 )做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。 导游员除了要以理服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法, 采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法, 等等。 116. 旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办?

导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。其次, 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。为此, 导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。 117. 游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办?

导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。

118. 游客提出要“脱团”, 导游员该怎么办?

参观完一个景点后, 游客提出脱团单独活动, 作为导游员首先要向游客说明情况, 劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的, 也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法, 导游员可以同意其单独活动, 但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等, 其目的是让游客知道游览情况, 以便有

所掌握。其次, 导游员应给游客留有一张中文便条, 以备出现紧急情况能派上用场, 还得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明, 脱团后的一切责任及费用均为自己负责, 当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。

119. 游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办?

游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作:

（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); （2）办理游客离团手续;

（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理; （4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还; （5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门; （6）继续做好其他游客的思想和服务工作。

另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。 120. 游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办?

当游客的正当权益受到侵害时, 导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。

值得注意的是, 如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益。 121. 到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办?

要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游员首先不能有“反正有地陪, 我用不着担心”的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游或者已经去过的

导游学习取经, 特别要请教关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、 旅游景点的特色等。

其次, 导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时, 导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪学习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。 122. 游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办?

事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助。另一方面, 导游员赶紧与领队商量对策, 其办法有几条:

（1）立即向旅行社汇报, 听候指示。

（2）紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况。

（3）尽快由领队在前方停靠站下车, 再乘车返回原地接回游客。 （4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后, 导游员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向游客们宣传教育, 并引以为戒。 123. 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办?

如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用“先人后己”的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。但必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。

若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游客争， 更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。

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