呼叫中心知识管理策略概览(3)

收集IVR使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域 给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话

IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。

2.11 面向客户的资源

很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库： 选择一些客户问题（FAQ）发布到网站上

确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入

针对一些通用问题和网上询问准备一份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。

最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的（也可以理解为单一信息源），这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。 3 结论

呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有

很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。

采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。

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