5.关于银行业消费者权益保护工作有效性评估管理办法

关于银行业消费者权益保护工作有效性

评估管理办法

第一条 为保证XX银行开展银行业消费权益保护工作（以下简称“消保工作”）开展的有效性，并对工作进行评估，通过评估有效防范和控制风险，特制定本办法。

第二条 各行应按照本办法的要求，对消保工作的有效性进行评估，及时发现和解决工作管理中存在的问题。

第三条 各行须将消保工作有效性评估纳入内部管理体系，定期对消保工作的有效性进行内部审计，并出具消保工作有效性评估报告和内部审计报告。

第四条 各行开展消保工作有效性评估，应当以合规风险为导向，覆盖消保工作的各环节，重点关注可能影响工作目标实现的关键业务及管理活动，客观揭示消保工作状况。

各行消保工作有效性评估分为全面评估和专项评估。 第五条 除特别指明外，本办法所称消保工作有效性评估均指全面评估。

第六条 各行开展消保工作有效性评估，可由行长授权主管部门组成评估小组或委托外部专业机构进行。

第七条 各行委托外部专业机构开展消保工作有效性评估的，参照本办法的规定进行。

第八条 各行每年应当至少开展一次消保工作有效性全面评估。

第九条 各行可以自主决定开展消保工作有效性专项评估，也可在内部发生重大消保工作事件时，开展消保工作有效性专项评估。

第十条 各行应当按照本办法的要求，结合自身实际情况，制定本行社消保工作有效性评估工作的实施办法，对评估组织形式、评估范围、评估内容、评估程序和方法、评估报告、评估问责等作出明确规定。

第十一条 各行开展消保工作有效性评估，应当涵盖消保工作环境、工作职责履行情况、经营管理制度与机制的建设及运行状况等方面。

各行对消保工作环境的评估应当重点关注行社负责人是否重视消保工作、制度执行是否到位、工作制度是否健全、消保工作的履职保障是否充分等。

各行对消保工作职责履行情况的评估应当重点关注网点服务、培训管理、投诉处理、教育宣传等消保工作职能是否有效履行。

各行对经营管理制度与机制建设情况的评估应当重点关注各项经营管理制度和操作流程是否健全，是否与外部法律、法规和准则相一致，是否能够根据外部法律、法规和准则的变化及时修订、完善。

各行对经营管理制度与机制运行状况的评估应当重点关注是否能够严格执行经营管理制度和操作流程，是否能够及时发现并纠正有章不循、违规操作等问题。

各行根据消保工作有效性专项评估的目的和需要，确定专项评估的内容。

第十二条 各行消保工作有效性评估的程序一般包括评估准备、评估实施、评估报告和后续整改四个阶段。

第十三条 各行自行组织开展消保工作有效性评估的，应当按照本办法第五条的要求成立评估小组，并对参与评估的人员开展必要的培训，确保评估小组具备独立开展消保工作有效性评估的权力和具备相应的胜任能力。

第十四条 评估小组应当制定评估实施方案，明确评估目的、范围、内容、分工、进程和要求，制作评估底稿等评估工作文件。

第十五条 评估小组应当组织相关部门开展自评，各部门应当如实填写评估底稿，提交评估相关材料。消保工作环境评估底稿应当由XX银行的行长等主要负责人签署确认，消保工作职责履行情况评估底稿、经营管理制度与机制的建设及运行状况评估底稿应当由自评部门负责人签署确认。

第十六条 评估小组应当收集评估期各相关部门检查意见、审计报告、合规报告、投诉、举报、媒体报道等资

料，明确评估重点。

第十七条 评估小组应当对自评底稿进行复核，并针对评估期内发生的消保事件开展重点评估，查找消保工作缺陷，分析问题产生原因，提出整改建议。

第十八条 评估小组成员对其所在部门评估底稿的复核应当实行回避制度。

第十九条 各行消保工作有效性评估应当采取访谈、文本审阅、问卷调查、知识测试、抽样分析及数据测试等方法。

第二十条 评估人员可以根据关注重点，对业务与管理事项进行抽样分析，按照消保业务发生频率、重要性及风险的高低，从确定的抽样总体中抽取一定比例的样本，并对样本的符合性做出判断。

第二十一条 评估人员可以对投诉处理流程开展穿行测试，根据投诉处理踪迹，追踪流程，对相关管理制度与操作流程的实际运行情况进行验证。

第二十二条 评估人员可以对投诉集中涉及业务，重点检查办理流程和系统操作的合规性，并调取相关交易数据，将其与相应的业务凭证或其他工作记录相比对，以验证相关业务和操作是否按规则运行。

第二十三条 评估小组应当在评估工作结束前，与被评估部门就消保工作有效性评估的结果进行必要沟通，就

评估发现的问题进行核实。被评估部门应当及时反馈意见。

第二十四条 评估小组应当根据评估实施情况及评估反馈意见撰写消保工作有效性评估报告。消保工作有效性评估报告至少应包括：评估依据、评估范围和对象、评估程序和方法、评估内容、发现的问题及改进建议、前次评估中发现问题的整改情况等。

第二十五条 各行可以参照附件所列消保工作有效性评估报告基本格式编制评估报告。

第二十六条 各行应针对消保工作有效性评估发现的问题，制定整改方案，明确整改责任部门和时间表。整改责任部门应当及时向XX银行报告整改进展情况。

第二十七条 各行主要负责人应对评估发现问题的整改情况进行持续关注和跟踪，指导并监督相关部门全面、及时完成整改。

第二十八条 各行消保工作有效性专项评估的程序和方法可以参照本指引相关规定执行。

第二十九条 各行应当将消保工作有效性评估结果纳入管理层、各部门和分支机构及其工作人员的绩效考核范围。

第三十条 对消保工作有效性评估中新发现的违法、违规行为，各行应当及时对责任人采取问责措施。

第三十一条 各行管理层和各部门及分支机构应当积

极支持和配合消保工作有效性评估工作。

第三十二条 对在消保工作有效性评估过程中出现拒绝、阻碍和隐瞒的，各行应当采取相应的问责措施。

第三十三条 各行在收集合规风险事项、评估消保工作环境、消保工作职责履行情况、重要业务的制度与机制的建设及运行状况时，可以参考附件所列消保工作有效性评估参考表编制工作底稿。评估参考表未涵盖各行消保工作有效性评估的全部评估内容，各行可以根据公司实际需要对表格内容加以适当调整和补充。

第三十四条 本办法由XX银行负责解释。 第三十五条 本办法自发布之日起施行。

附件：1、各行消保工作有效性评估报告基本格式 2、各行消保工作有效性评估参考表

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