制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司2016年消费者权益保护工作考核方案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》等相关制度规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得8分。
5、是否制定了有关产品和服务管理的相关的制度规定（4分）
针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人贷款管理办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司农户贷款管理试行办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司稽核处罚办法》《吉林双阳农村商业银行股份有限公司工作人员违规违纪行为处理办法》等相关规定，以上办法内规定了相关内容，故该项得4分。
6、消费者权益保护工作制度是否具有完备性与有效性（2分）
双阳农商银行对相关制度进行了梳理和完善，相关制度不存在潜在冲突，故该项得2分。
（二）制度执行是否有可靠保障（15分）
1、是否将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中（2分）
此项扣2分，因为我行2016年未将消费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中，我行将于2017年将消
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费者权益保护工作纳入企业文化建设和经营战略中。
2、是否设立专门的消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序（4分）
针对此项评分点我行设立了消费者权益保护委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，故该项得4分。
3、是否对消费者权益保护进行了信息披露（2分） 针对此项评分点我行对消费者权益保护进行了信息披露，故该项得2分。
4、是否设立专职部门及专人负责消费者权益保护工作（7分）
针对此项评分点我行设置合规风险部专门负责消费者权益保护工作，并设置了专人专岗，故该项得7分。
（三）工作开展是否有实效（28分） 1、产品开发准入是否符合相关规定（5分）
针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司银行卡及电子银行业务服务价格表》等相关制度，对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，是否就可能影响银行业消费者政策、制度、业务规则或收取定价进行了评估；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，故该项得5分。
2、是否对产品营销和信息披露进行了合理规划（5分） 针对此项评分点我行通过产品说明书、合同条款、广告、网站等向消费者提供准确的产品信息，且对晦涩难懂的专门术语有专门解释；制定机构内部相对标准的宣传销售规范话
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术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准和收费金额；建立了产品信息查询平台；收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并区分自有产品和代销产品；做好消费者风险测评，即针对理财、代销类业务，开展消费者风险偏好、风险认知风险承受能力测试；完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，且录音录像内容、质量、保存期等符合监管要求，录音录像资料可随时精准检索和调阅，故该项得5分。
3、是否对消费者权益保护工作进行了质量控制（5分） 针对此项评分点我行通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查；规范消费者个人信息收集，只收集与其所办业务相关的必要信息，并且采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除，故此项得分5分。
4、是否对特殊消费人群进行保护（5分）
针对此项评分点我行在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施；银行业金融机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，故该项得5分。
5、是否有针对性的进行公众宣传教育（3分）
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针对此项评分点我行通过适当方式在营业场所摆放公益性金融知识宣传教育资料，并明显区别于产品介绍材料；组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动；积极配合并参加监管部门发起的各项金融知识宣传教育活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料，故该项得3分。
6、是否针对消费者投诉建立了投诉渠道和投诉处理机制（5分）
针对此项评分点我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式，提供了畅通、有效、便捷的投诉渠道；指定了消费者投诉处理的牵头部门，能够在指定时限内完成投诉处理，并及时向消费者进行反馈；对监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况；对消费者投诉建立完整的台账记录，并进行完整、全面、及时的统计和分析，根据统计分析结果提出改进产品和服务本身或业务流程、协议文本、制定机制等的建议或方案，并据此进行整改，以减少类似消费纠纷的重复出现，故此项得5分。
（四）内部考核与管理是否得当（15分） 1、是否建立内部学习与培训机制（5分）
针对此项评分点我行制定详细的有关消费者权益保护内容的员工培训计划，开展有关消费者保护内容的培训，培训受众覆盖与零售业务相关的各个部门，包括但不限于产品和服务设计、文本制定、推广销售等部门的工作人员，培训内容有效体现消费者权益保护理念和要求，建立考核机制确
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保各层级工作人员了解并掌握相关理念和要求，故此项得5分。
2、是否建立内部考评体系（5分）
针对此项评分点我行定期开展有关消费者权益保护工作的内部考评机制，考评指标设置全面、完整覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，内部考评结果纳入银行业金融机构整体综合绩效考评体系，故此项得5分。
3、是否建立内部审计制度（5分）
针对此项评分点我行建立了内审制度，由审计部门牵头开展审计工作，审计内容覆盖消费者权益保护工作的各个环节，发现问题提出有针对性、可操作的整改建议及措施，故此项得5分。
（五）重点问题是否发生(22分)
1、消费者投诉情况是否得到妥善处理（4分） 我行能够对投诉进行及时妥善的应对和处理，故该项得4分。
2、负面舆情或重大突发事件是否得到妥善处理（2分） 我行未发生重大舆情和重大突发事件，故该项得2分。 3、是否存在诉讼或仲裁情况（2分）
我行未发生与消费者权益保护工作相关诉讼和仲裁情况，故该项得2分。
4、是否存在侵害消费者基本合法权益的情况（14分） 我行未发生侵害消费者基本合法权益的情形，故该项得14分。
以上情况是我行对照评分细则进行的自我评估，综合打
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