物业服务检查标准 - 图文(2)

行走姿势符合规范要求； 站态姿势符合规范要求； 坐态姿势符合规范要求； 与业主/住户乘电梯时按注意事项进行服务； 行走 1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双3）在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背4）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情行。 站态 1）站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微2）双手不叉腰、不插袋、不抱胸； 3）站累时，不可把脚向前或向后伸开太多而立； 坐态 1）就坐时的姿态要端正； 2）坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架4）在上级或客人面前不得双手抱在胸前、5）不得趴在工作台上； 与业主/住户乘电梯时应注意 1）主动按“开门”钮； 2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯3）等业主/住户进入电梯，才站进电梯，闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、4）等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，走好！” 举止行为符合文件要求； 举止行为 1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到2）在前台接待业主/住户时，见到业主/住动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务3）上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品或长时间打私人电话、发短讯等； 4）在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； 5）在走廊、过道、电梯或活动场所与业让业主/住户先行； 6）在指方向时，应将手臂伸直，手指自然指引方向，并注意对方是否已看清楚目标7）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大8）引导客人、上级时，让客人、上级在自9）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3与业主/住户交谈时注意有关称呼等； 与业主/住户交谈时应注意 1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先在首次与业主/住户见面时，注意记住对方2）与业主/住户对话时宜保持1米左右的字当头，“谢”字不离口； 3）与业主/住户谈话时，应停下手中的工应集中，不浮游，不得中途随意打断业主4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满应积极查找有关资料或请示领导后答复客5）在与业主/住户谈话时，如遇另一业主间，尽量不让其中一方久等； 6）当业主/住户提出的要求超出服务范围7）在服务工作中，处理问题要简洁明快，语言 在服务过程中，无违反注意事项的行为发生； 在服务过程中应注意： 1）三人以上的对话，在用互相都懂的语言2）不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3）不得聚堆闲聊、高声喧哗； 4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺5）不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语1、按规定接听电话； 接听电话应注意 1）铃响三声以内，必须接听电话； 2）拿起电话，应清晰报道：“你好，XX管理3）认倾听对方的电话事由，若需传呼他人电话，去传呼他人；如对方有事相告或相来，并尽量详细回答； 4）通话完毕，须等对方放下电话后，方可按规定拨打听电话； 1、按规定对业主资料进行存档； 2、业主资料齐全； 6 档案资料 (11分) 业主 档案 资料 1、按规定对业主装修资料进行存档； 2、业主装修资料齐全； 拨打电话应注意 1）电话接通后，应首先向对方致以问候，2）使用敬语，将通话的人的姓名及要做的3）通话完毕时，应说：“谢谢、再见！” 4）等到对方放下电话后，再轻轻放下电话业主资料 1）业主身份证复印件； 2）收楼通知书； 3）《住户手册》（内含《公共契约》）、《承4）《业主收楼意见记录表》； 5）《业主委托书》； 6）《业主钥匙、资料发放签收表》； 7）《住户登记表》。 装修资料 1）《装修承诺书》、《防火责任书》和《装2）《装修管理责任书》； 3）《施工出入证登记表》； 4）施工工人身份证复印件。 住户 档案 管理 1、住户档案借阅经过主任/主管审批； 2、资料存放在专用文件柜内； 值班 安排 按规定排班，员工是否按值班表值班； 1）住户档案的使用有严格规定，借阅时方可借出，所借阅的业主档案资料未经批由资料管理员进行检查。如有破损，立即法律责任； 2）资料管理员应定时检查业主档案资料专火、防潮、防蛀工作，计算机使用时要防3）发现异常或丢失等情况，应及时向领导要追究有关人员的责任； 4）对业主资料进行保密，不得以任何理由物业助理班长负责每月底编制下月《值班班安排表》进行值班。 值班 纪律 无违反值班纪律的现象发生； 1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难业经理决定的，应及时报告。 3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班，需向住户中心主任/主主任/主管安排其它人员顶班，未批准前不7 值班制度 (5分) 接班人员按规定接班； 交接班 接班 1）接班人员需提前5分钟到公司进行交接2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现品损坏或去向原因并做好记录。 3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完作，应记录以便跟进。 4）检查区域内有无异常情况，发现异常情好记录。 5）交接班双方在确认无误后，在上一班记交班人员按规定交班； 交班 1）交班人员在交班前15分钟将物品摆放物。 2）认真做好值班记录，收集整理好相关工接班人交待清楚。 3）互相签名后，方可离岗。 4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交许交班。 8 整改符合 对上次检查存在问题进行符合 对上次检查发现问题已经按要求整改完毕

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