客户服务部工作手册 -(4)

3.4负责接待区域的全面清洁工作。 4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开＼贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理＼领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写《会务＼贵宾接待工作单》； 4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排：

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表，服务礼仪及规范的服务用语；

4.1.2.2工作人员的仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查；

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的注意事项（小心地滑等）； 4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时，工作人员应在会场＼接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查；

4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场＼接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处，将中间位臵让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意：这边请！

4.2.3在客户到达会场＼接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写《茶水出单统计表》，对器皿进行统计；

4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场（会场外）等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场＼接待室为客户服务（加茶水、换烟灰缸等），并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性； 4.3会议＼贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到“来有迎客声，去有欢送声”，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等；

4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人：

第 16 页 共 67 页

欢迎下次光临，请慢走！

4.3.3工作人员在会议结束后，及时的清理会场＼接待室的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务＼贵宾来访工作单》，总结接待工作的经验与不足之处，以便后期的改进。

2、物业入伙管理规程

1.0目的

明确物业入伙的工作，控制程序，确保业主及时、顺利、有序地入伙。

2.0适用范围

适用于公司所管辖物业业主的入伙。 3.0职责

3.1 物业服务中心主任及其授权人负责入伙工作方案的策划、组织和实施。 3.2 物业服务中心客户服务部经理负责入伙手续的具体办理。

3.3 物业服务中心客户服务部客服助理将业户资料录入电脑，整理、保存业户资料。 3.4 物业服务中心客户服务部内勤助理负责向业户收取各项入伙的费用。 3.5 物业服务中心设备维护部负责陪同业户验楼。

3.6开发公司营销部负责入伙通知书、收楼手续流程表的发放。 3.7开发公司财务部负责业户收楼尾款的收取。

4.0工作程序 4．1入伙方案的制定

由物业服务中心与开发公司举行专题入伙协调会议，制定入伙工作方案，明确入伙手续，明确具体的入伙日期，入伙的工作流程，根据职责指定相关配合部门的责任人。 安排各项入伙工作的人员岗位。

第 17 页 共 67 页

4.2入伙的准备工作 4.2.1入伙通知

由开发公司营销部在入伙前向业户以挂号信邮寄的方式将收楼手续流程表、入伙通知收发放给业户。同时应当在入伙前一周在当地主流媒体登报进行公示。 4.2.2入伙资料的准备：

4.2.2.1根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《安全责任书》、《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙通知书》、准备好入伙所用的各类资料、表格。《入伙通知书》的内容要求写明物业服务中心办公地点、住户办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等； 4.2.2.2印刷以下各类入伙表格：

1) 《业主/住户情况登记表》； 2) 《装修申请表》； 3) 《住宅使用说明书》； 4) 《住宅质量保证书》；(外购) 5) 《钥匙领用登记表》； 6) 《房屋验收交接表》； 7) 《业主/住户安全责任书》； 8) 《居民精神文明建设公约》。 4.2.3入伙现场的布臵：

4.2.3.1涉及交房所相关的法律法规文件的准备;入伙动线图的制定;相关指引标识的制作和安装。将入伙流程图、装修手续办理流程图制作易拉宝安放在入伙现场显著位臵。

4.2.3.2上墙公示“五证”，“五证”是指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》（建设工程开工证）、《商品房销售（预售）许可证》。并向用户提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。 4.2.3.3办公场所公示《物业管理收费许可证》、《营业执照》、《资质证书》、《税务登记证》等服务资格证明文件。 4.2.4集中入伙期间的后勤工作准备

第 18 页 共 67 页

准备相关入伙期间工作人员的饮用水、工作餐，以及入伙业主的工作餐安排及相关娱乐活动的组织。 4.3入伙手续的办理

4.3.1当业户来办理入伙手续时，物业服务中心客户服务部客服助理指导业户填写《业主/住户情况登记表》，查验业户以下资料：

1) 《购房合同》原件； 2) 住户的身份证原件；

3) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本； 4) 委托他人办理的，还须检查住户的委托书； 5) 业主本人及其他家庭成员一寸彩照各2张； 6) 收楼手续流程表。

4.3.2将住户提供的照片中的一张贴在《业主/住户情况登记表》内，另一张为住户办理《住户证》。

4.3.3检查无误后，客户服务部客服助理将《购房合同》原件、住户及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还住户，证件复印件及住户委托书存入住户档案。 4.4验房收楼：

1) 物业公司维修人员带住户验收房屋，将水电表读数抄录在《住户入住验房表》中。并请住户将房屋存在的问题填入《住户入住验房表》中；

2) 房屋经验收合格的，维修人员应请住户在《住户入住验房表》中签字确认； 3) 验收中发现问题，住户要求搬入或二次装修前维修的，设备维护部应通知项目工程部于住户在约定的时间内给予解决。

4) 客户服务部应通知设备维护部派专人跟踪整改的过程，并及时将整改情况反馈给客户服务部，随时接受住户的咨询；

5) 客户服务部客服助理应将整改情况及时反馈给住户，并告之具体验收时间； 6) 整改完毕后，由客户服务部客服助理通知住户二次验收；二次验收不合格的，由客户服务部经理进行跟进、协调项目工程部限期尽快解决。 4.5交纳相关费用：

客户服务部指引业户到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。

第 19 页 共 67 页

一般情况下，入住费用包括以下项目：

1) 煤气开户费：视当地政策； 2) 有线电视初装费：视当地政策；

3) 装修保证金：住户可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；装修垃圾清运费：同上；

4) 物业管理服务费：以入伙通知书上注明之日起计算管理费。 4.6发放钥匙：

1) 住户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务部客服助理将房屋钥匙全部交给住户，并由业主在收楼手续流程表上签字；

2) 住户收楼有问题的由客户服务部客服助理在将钥匙交给住户的同时，留下一把大门钥匙在物业服务中心以供维修时用；

3) 住户领取钥匙时，客户服务部客服助理应要求住户在《钥匙领用表》内签名确认。

4.7签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》：

4.7.1客户服务部客服助理将《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》（一式两份）交给住户并请住户详细阅读；

4.7.2请住户签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》：

4.7.3客户服务部客服助理将签署后的《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》其中一份存入住户档案，另一份随其他资料交住户保存。

4.8资料发放：客户服务部客服助理将以下资料发给住户保存：

1) 《业主手册》；

2) 签署后的《业主临时管理规约》； 3) 签署后的《前期物业管理服务协议》； 4) 签署后的《业主/住户安全责任书》； 5) 《房屋使用说明书》；

第 20 页 共 67 页

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库客户服务部工作手册 -(4)在线全文阅读。