客户服务部工作手册 -(3)

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.7推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.8物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

5、人力资源管理

5.1通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。 5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。 5.5每月至少组织一次部门经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。

5.8建立定期考核制度，并有效落实。（重点查除维修员、绿化工、保洁员、护卫员以外的人员）

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有

第 11 页 共 67 页

效应用。

6、顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。 6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。 6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订临时管理规约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。 6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。 6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。 6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。 6.9有相应活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13物业管理项目至少每年公布一次物业管理服务费收支情况。

7、居家、商务服务

7.1工作人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑. 7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。 7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率

第 12 页 共 67 页

不低于95%。

8、商铺管理

8.1消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。 8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。

8.3门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。 8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 8.5商铺手续齐全，并有登记管理。

8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9、接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关记录。 9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10、入住办理

10.1制订入住手续办理程序规定并得到落实。 10.2保存各种已签有效协议，含管理规约等。 10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11、装修管理

11.1.装修审批手续齐全。

11.2.装修施工人员有统一识别标志。

11.3.装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。

第 13 页 共 67 页

11.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1个2公斤干粉灭火器，不足50平方米的按50平方米计算。

11.5装修期无破坏周边环境现象规定，装修垃圾在指定时间搬运到指定地点。 11.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

12、钥匙管理

12.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。 12.2钥匙的领借用履行登记手续。 12.3对公用钥匙制订管理清单。

13、顾客财产管理

13.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

14、CI管理

公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有企业形象策划手册规定的标识。

15、食堂管理

15.1环境干净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。 15.2食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。 15.3按规定配有防火消防设施。

15.4餐、厨具摆放整齐，工作服、工作鞋等统一摆放。 15.5定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。 15.6食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。

15.7存储食品保持新鲜，具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。 15.8餐具按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。 15.9食堂工作人员统一着装，服装干净，无油渍、无破损。 15.10食堂工作人员具有健康证，每年至少进行一次体检。

第 14 页 共 67 页

15.11员工在体检合格后，方可到食堂就餐。

16、多种经营管理

公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

17、管理项目的职业安全

17.1管理项目制定紧急安全事件的处理流程和负责人，其相关人员和紧急联系电话予以公布，职责明确。 17.2安全管理制度健全。 17.3制订相应的劳动保护措施。

17.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

17.5危险作业和特种作业管理得当、措施完善，并得以落实。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）

四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 1、会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。 2.0适用范围

适用于客户服务部对会务＼贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。 3.0职责

3.1 负责会务人员的接待与引导。 3.2负责会务的茶水及果盘的布臵。 3.3负责会务安排的衔接工作。

第 15 页 共 67 页

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库客户服务部工作手册 -(3)在线全文阅读。