中福在线销售厅服务行为规范(2)

记录密码，防止忘记密码；预先办理的充值卡,优先使用新卡,每张卡设臵不同的密码,并对办卡情况和密码进行书面记录。

2、彩民充值

按照一卡一充值的原则，现金与小票要相符，并使用服务用语。

3、为彩民服务

要主动为彩民倒茶水等服务，耐心听取彩民的意见，并及时向主任反映。

4、电脑彩票销售服务

要使用服务用语，快速、准确为彩民打印彩票凭证，现金与凭证相符，积极为彩民推荐号码。 （三）服务意识 1、树立服务意识

每位员工要提醒自己准时上班；要自觉打扫卫生，达到卫生标准，把销售厅内的东西摆放有序、整齐；工作要主动，服饰整洁，树立“彩民第一”观念，使用服务用语做好服务。

2、强化服务意识

时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民，让彩民满意是我们的服务尊旨。我们生存来自于彩民，彩民就是“水”，我们就是“鱼”，要明白离开“水”，“鱼”也就会无法生存。 （四）服务标准 1、充值服务 ★快速，准确。

★站立，双手面带微笑将卡或现金递给彩民，并使用服务用语。

★对彩民合理的要求，必须给予答复或办理，对拿不准的，对彩民说明请示主任后答复或办理。

2、兑奖服务 ★及时、准确。

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★复核、兑付（签字）。

★站立，双手面带微笑将现金递给彩民，并使用服务用语。 ★一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。 3、查询服务 ★细致、耐心。 ★使彩民满意。

★自己尽力，彩民还不满意，要及时向主任反映。 4、大厅服务

★保持卫生清洁，创造舒适、优雅的环境。 ★热情接待彩民，给彩民提供微笑、周到服务。 ★主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。 ★代替彩民充值要准确。 ★保证彩民入销售厅的安全。 5、电脑彩票销售服务

★热情接待彩民，为彩民提供报纸、3D手册和走势图。 ★多与彩民沟通，积极推荐号码。 ★快速、准确打印凭证。

★先收款后复核凭证，保证不出差错。 ★创新工作方法，大胆使用服务用语。 6、提供中奖信息服务 ★及时、真实。 ★在销售厅及时公布。

★认真、细致解答彩民提出的问题。 7、电话服务

★保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，“您好，中福在线。”。

★受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向彩民致谢，并留下联系电话，请示领导后，尽快答复。

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★当遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。

★通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

六、员工每日十点

开门早一点；微笑多一点；嘴巴甜一点；打票快一点；素质高一点；理由少一点；业务知识多一点；信息宣传快一点；自我要求严一点；环境卫生好一点。

七、附则

以上是福彩人最高奋斗目标，必须要加以领会，逐步学习提高。

此服务行为规范在公布日起执行。

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