中福在线销售厅服务行为规范

中福在线青铜峡销售厅服务行为规范

为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务，赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额,根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。

一、服务理念

坚持以细分彩民、沟通彩民为目标，以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额。

二、 市场导向

巩固老彩民，培育新彩民，坚持多人少买的原则。 三、 服务精神及公约 （一）服务精神

1、服务宗旨：让彩民满意。

2、仪表礼貌：和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。

3、职业道德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。

4、服务方针：方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。 5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。 6、服务规范：不对彩民说不。 7、服务标准：永远超越彩民需求。

8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。 9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。

10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善

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于应用。

（二）服务公约

彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。

举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精。

接受监督，服务社会；环境整洁，舒适优雅；遵纪守法，严格管理。

四、员工守则 （一）总则

1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。

2、尊重彩民、诚实守信。

3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。

4、讲究职业道德，做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。

5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。

（二）细则

1、接受工作安排，按时完成工作，不得无故拖延。

2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。

3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。

4、在服务区内，要保持礼貌待彩民、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈话或闲聊，避免当者彩民整理头发、工装等。

5、员工必须经常保持服装整洁，并按规定佩带工牌。 6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。

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7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。

8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。

9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。 10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。

11、不准误导彩民的投注行为，要确保彩民在投注时不受外界影响。

12、不得私拿、私用销售厅公物。

13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。

14、严禁酒后上岗，不准在销售厅内吸烟。

15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。

16、女员工不得披头散发，头发不超过肩部为宜。不浓状艳抹，避免使用味浓的化妆品。

17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。

18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。 19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。 20、不得对领导弄虚作假，不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。

五、工作态度

◆礼仪

员工对彩民和同事的最基本要求：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好，欢迎光临”，做到“彩民至上，热情有礼”。

◆喜悦

最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是连接员工和彩民

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的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。

◆效率

提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民所想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。

◆责任

无论是常规的服务、还是管理工作，都应该尽职尽责。一切工作务求得到及时圆满的结果，给人以效率快、服务好的印象。

◆协作

这是销售厅管理的重要因素之一。员工之间应该相互配合、真诚协作，同心协力做好服务、解决疑难，维护销售厅声誉。

◆忠实

诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。

六、 服务行为 （一）服务用语 1、全体员工用语

迎客用语——“您好，欢迎光临！”；询问用语——“您需要帮助吗？”、“请您再输一次密码！”、 “请问您充值多少？”；抱歉用语——“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”；送客用语——“欢迎您再来！”、 “这是您的卡，请您核对！”、“请您多提意见！”、 “谢谢您为福利事业献爱心！”；回绝用语——“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”；电话用语——“您好，中福在线。”；禁止用语——“还没上班，出去等着。”（应说“请您稍等！”）；“墙上贴着，自己看吧。”、“有完没完，不是告诉你了吗？”（应说“您还有什么不清楚的，随时叫我，别客气！”）；“多

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投多中、不投不中；要想中奖，就要天天玩。”、“玩的太小了，没意思。”（应说“玩多玩少，您随意，都是娱乐奉献。”、“请您量力投注，奉献爱心不再多，在于心。”）；“机器故障，不能玩。”、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”（应说“对不起，机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好吗？”）。

2、服务员用语

“您好，欢迎光临！”、“您需要帮助吗？”、“请问您充值多少！”、“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“欢迎您再来！”、 “请您多提意见！”、 “谢谢您为福利事业献爱心！”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”。

3、柜员用语

“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“请问您退多少？”、“请问您有卡吗？”、“这是您的卡，请您核对！”、 “这是您的现金，请您清点！”、“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。”。

4、电脑彩票销售员用语

“您好，您买3D，还是双色球？”、“这是我的推荐号，请您参考！”、“这是您的票，请您收好！”、“请您慢走！”。

以上服务用语，要求全体员工必须熟记，并实际运用。 （二）服务要求 1、代替彩民充值

按照一卡一充值的原则，为彩民做好充值工作（禁止两卡以上一起充值），并核对小票，切实保证不发生（充值错或卡给错）工作失误。如发生失误要当面给彩民道歉，并按彩民要求给予补救。

充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换，暂时可对充值100或200元的彩民进行设臵不同密码，但必须在小票背面

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