地。在某种程度上说，业务流程是企业的经，四种组织是企业的纬，只有两者密切配合，才能构成有效的营销组织体系。
营销业务流程以顾客为基础、市场为导向的业务流程有3个方面：（1）TTM（Time to Market）：产品开发流程，需要营销部门的产品经理和开发部门共同实现。而参与这一流程的还包括供应、标准、品质、市场调研、维修服务、生产工艺、销售等一系列的部门，只有多个部门都贡献智慧，这一流程才会使开发出受市场欢迎的新产品。（2）TTC（Time to Customer）：产品营销流程，主要有营销部和销售部负责，但也需要到顾客，需要生产、供应、维修、培训、服务、广告、公关等部门的配合。（3）TTS（Time to Satisfaction）：售后服务流程，主要由服务部门和顾客管理部门负责，包括配件供应，维修、培训、信息支持、顾客满意管理、顾客参与机制、顾客提升计划、质量改进、服务改进等。它也需要营销、供应、开发、生产和工艺部门的参与。
以这三个主业务流程来设计其余的辅助业务流程，而以这些业务流程为基础，相应的四种组织就可以有效地运作，就目前来看，要使这样的基于顾客的业务流程的营销组织发挥作用，必须注意以下几点：（1）业务流程必须网络化，通过内部风使全体人员都了解自己在业务流程中的角色定位。从而使业务的整个过程变得透明，一目了然，有什么问题，可以及时解决，同时使各种组织之间的沟通更为有效。（2）业务流程导向的组织必然是矩阵组织。一个人可能同时面临多个上司，多项任务、多个角色。因此要求企业淡化领导概念、强化小组概念，淡化等级概念、强化流程概念、职能部门必须根植于基层，组织重心必须下移。
（3）必须建立系统的考核体系和激励机制，使职能部门也直接参与，使职能部门直接创造价值而不是间接创造价值。（4）整个组织要求人员有较高的素质，因此要不断地进行有效的培训，尤其是沟通技能的培训。（5）营销组织是一个演变过程，当产品组织和客户组织充分发育之后，营销职能就应下放职能，逐步集中于战略和宏观管理，就如当职能组织发育之后，销售组织就逐步萎缩一样。（6）由于企业的特点、业务范围不一样，营销组织创新的内容不一样，但基本目标是效率，质量和控制，而营销组织的创新又必须与公司营销战略相结合，兵马未动，粮草先行，只有组织的创新才能战略创新的成功，才有营销绩效的提升。
作者：清华大学经济管理学院 宋学宝 来源：《经济管理》2001年第8期
责任编辑：孟娜
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