《公共关系实务》电子教案(4)

学生根据自己的理解回答：挣钱的需要，工作的需要，学习的需要，晋升的需要，尊重的需要，和谐的需要。

美国著名心理学家马斯洛认为：人有多种需要，从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要；只有未被满足的需要对人才有激励作用。

低层次的需要用物质利益满足；高层次的需要用精神利益满足。利益是构成公共关系的基础，组织只有满足员工利益才能得到员工的理解、信任和支持，才能形成良好的员工关系。

（3）满足员工的物质利益

工资收入：基本工资与奖励工资；绝对报酬与相对报酬；个人收入与组织效益；个人收入与社会水平；个人所得与个人付出。

福利待遇：住宿条件、三金交纳、医疗保险、饮食质量、子女上学、工作条件、工作环境。

（4）满足员工的精神利益

信息分享：完善沟通机制，畅通沟通渠道。充分利用信息传播渠道满足员工的知晓权、了解权。

参与决策：信息分享能唤起主人翁意识，参与决策则是激发主人翁精神的关键。如某些组织制定的一日经理制度、建议箱制度等满足员工参与决策的需要。案例：我国上世纪六十年代推广的两参一改三结合。

尊重和谐：自尊、他尊、环境和谐

自我实现：人事相宜、发挥特长、挖掘潜能、实现人生价值。

通过员工培训教育，营造良好的工作和生活环境等，造就员工爱岗敬业的价值观念，加强内部沟通，充分满足员工需要。

结合实际谈谈学校应如何处理同广大教师的关系，来调动教师的积极性、主动性和创造性，以提高教学质量和办学水平。

2、股东关系的处理 （1）、股东需要什么？

社会需要：投资增值、声誉提高、社会尊重、反哺社会、提升自我价值。 对组织的需要：需要了解有关公司经营状况的信息；需要了解影响公司价值及股东投资决策的信息；需要维护自己应有的政治、经济利益。

（2）满足股东的需要

搞好组织的经营与管理，确保股东投资增值。可讲一下经营与管理的区别，经营是方向，管理是基础，经营是挣钱，管理是省钱。

合法经营，诚信经营，创新经营提高股东声誉。

尊重股东的特权意识，股东是组织的主人，要满足他们的主人翁需要，组织对股东要一视同仁，不能以股份多少论尊卑。

组织要做好信息沟通工作，及时、准确、全面的向股东报告有关信息，既报喜又报忧，新情况股东先知，新产品股东先用。

积极参与公益活动、赞助活动与慈善活动，回报社会。满足股东反哺社会、提升自我价值的需要。

案例：洛克菲勒创业之初的经营危机

洛克菲勒创业之初，一度曾发生经济危机，种种传闻到了股东那尔，使得人心惶惶。人们络绎不绝的找上门来了解究竟，洛克菲勒了解股东的心理，干脆把仅有的一点钱堆在桌上，

- 16 -

另一边放着股票。他向每一个来访者详细的报告了企业的实际情况并客观分析了即将走出低谷、迅速发展的现实前景，让股东看到希望。最后他告诉每一位来访者，如果感到没有保障，想要退股，现在即可提走现金。现金和股票让股东自由选择，所有股东竟没有一个要现金的。他们全被洛克菲勒客观、自信而又深刻的分析所折服。

（3）股东公关的主要手段 为了满足股东利益，股东关系的处理有两大目的：一是维护已有股东，坚定他们的信心，让他们不易退股；二是吸引更多的股东，拓展资金的来源。 为了实现两大目标，采取下列手段：

通过各种手段与股东保持密切联系 尊重股东的权利意识和主人意识 通过各种方式与股东进行有效沟通

及时向股东回报事关公司生存和发展的重要信息。

3、顾客关系的处理

首先看一个案例【宜家公司找回法格拉德儿童椅】

2004年10月15日，全球著名家具厂商宜家公司对外界宣布，从即日起，在全球范围内找回法格拉德儿童椅。宜家在解释找回原因时表示，该产品的塑料脚垫可能会发生脱落，从而存在会被孩子吞食发生梗塞窒息事故的危险。

宜家的产品找回事件，在国内企业界引起了巨大震动。国内企业在产品找回策略上缺少主动性，能逃避就逃避，能掩盖就掩盖，同事普遍缺乏产品找回的公关技巧，不知道该如何应对和引导公众、媒体和用户，任由负面舆论和猜测漫天飞。因为如果处理不慎，一次产品找回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉。

（资料来自：中公共关系网） 【简要分析】

作为世界最大家具巨头，宜家公司在其产品还没有造成任何事故的情况下做出如此举动，从公共关系的角度来看，有很多可圈可点之处：第一，积极与工会总进行沟通，保证找回的主动性，体现了一个跨国公司管理的规范性和负责任的态度，进一步赢得了人心和新人；第二，在整个产品找回的信息发布中，宜家在与公众进行信息沟通过程中保证了信息准确、及时、完整的传递和表达，整个媒体的舆论导向是朝着对宜家有利的方向发展的；第三，用于承担责任的社会公民形象，彰显了其勇于做责任承担着的角色，给宜家品牌增添了美誉度。

【讨论】学校的顾客有哪些？

用人单位、学生、学生家长、中学是否学校的顾客。

（1）做好顾客公众的公关工作的重要意义

顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面

良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益

良好的顾客关系体现组织正确的经营观念和行为

（2）正确分析顾客需要什么？

- 17 -

如果学生是学校的顾客，学生需要什么？目前我们学校的做法能否满足学生的需求？ 正如美国公共关系专家加瑞特所说：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。作为企业顾客的需要：尊重真诚、物有所值、平等交换、引导消费。

美国L?L比恩公司顾客观念

（1）顾客是这个办公室里最重要的人，不管他是亲自光临还是来函接洽。 （2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

（3）顾客光临不是终止我们的工作，他是我们工作的目的所在。我们对他的服务不是对他的照顾，而是他给予我们一个服务的机会，照顾了我们。

（4）与顾客争执，不论输赢都是失败者。 （3）建立良好的顾客关系的公关要点

树立正确的顾客理念，真诚为顾客服务。满足顾客的尊重需要。如永和豆浆用店小二服务大爷的心态去服务顾客的理念；湖北九头鸟饮食服务公司用招待舅舅的服务方式去招待顾客的服务理念。

提供物有所值的商品或服务。顾客追求的是商品价值而不是商品本身，组织应设法满足顾客需求，提供超值服务。

组织要诚信经营，童叟无欺；平等交易。

加强信息沟通，组织与顾客之间不仅是商品与货币的交换，还是情感的交流。

组织要引导消费，特别是知识经济时代，产品科技含量高，顾客不能凭自己的感官和经验来判断产品优劣，也不能对其正确选择和使用，组织要对顾客消费进行教育和引导。避免由于商品知识的匮乏而盲目消费。

【讨论题】山东三联有一条规章制度，三联员工和顾客争吵，不管谁对谁错，罚款300元，请同学们讨论这条规章制度的利弊？

4、政府关系的处理

（1）和政府搞好关系的意义 政府掌握着财政收入，大部分居民储蓄存在国有银行；除此之外，政府还掌握着土地、政策等特殊资源。通过市场找出路，通过市长找资源。组织的发展若能得到政府部门的支持、赞赏、援助，将会获得有利的发展环境与机遇；若被政府部门否定、批评、制裁将处于不利地位。

（2）政府需要什么？

社会稳定、和谐发展、财政收入、就业岗位、组织成功、共同富裕。

（3）如何满足政府的需要？

组织通过成功获得更大的成功。案例，南京邮电分家，前后邮政局长向市长要地皮事件。

加强期望管理。星星之火，可以燎原；优秀的领导是带领大家走出困境，让大家看到希望。

及时作出实质性的调整。万向集团及时设置三农事业部，撰写文章和谐管理把企业引向成功。

作好组织的形象管理。形象建设同城市规划、城市和谐结合。

抓住机遇、造福一方。希望集团刘永好在党中央提出构建和谐社会之初就想到：为构建和谐社会，希望集团能做点什么？政府能支持什么？要帮助100个贫困村脱贫致富。

对话、沟通、参政、议政。满足政府了解民情的需要。

- 18 -

（4）处理政府关系应遵循的原则 遵纪守法、诚信经营； 大局为重、多做贡献； 主动沟通、传递信息；

5、媒介关系的处理

何谓媒介？报社、杂志社、广播电视局、记者、主持人等。媒介具有双重关系，既是中介机构，又是重要公众，是影响和散布社会舆论的权威性机构。它可以使好的组织名扬天下，也可使有问题的组织声名狼藉。

（1）媒介的需要 生存与发展；

提供有价值的信息； 提高自身形象； 经济收入。

（2）如何满足媒介的需要 提供有新闻价值的信息；

熟悉新闻媒介；采取走出去，请进来的办法，熟悉各种媒介的性质、特点、特殊需要、编辑方针、发行周期、受众范围、职业尊严等。

有助于提高媒介的知名度与美誉度。 提供经济支持。

（3）处理媒介关系应遵循的原则 恪守交往原则（四要四不要原则）：要友好热情、以礼相待；要实事求是、以诚相待；要一视同仁、平等相待；要行动迅速、迫不及待。 不要一相情愿、干扰记者；不要以利交往、贿赂记者；不要以利换文、要挟记者；不要平时不烧香、临时抱佛脚。

正视批评报道原则：不论是属实报道还是失实报道，都不能对抗、埋怨、指责，要积极补救，争取媒介配合，把损失降低到最小。

（4）处理与媒介公众公共关系的具体方法 邀请新闻界人士参观访问

安排专人同新闻界联系

适时召开记者招待会

经常向新闻界撰写新闻稿

6、 社区关系的处理 （1）社区的需要什么？ 社会稳定 环境保护

- 19 -

经济援助 就业机会 繁荣文化 树立形象。

（2）如何满足社区的需要

组织的发展促进社会稳定，提供就业机会，不破坏社区规划、污染环境。 繁荣社区文化。

树立社区公民意识，把社区的事当成自己的事去做。 加强沟通，主动通报，增进了解，和谐共处。 积极参与赞助活动、公益活动、慈善活动

（3）社区公关的意义

社区关系直接影响着组织的生存环境

社区关系直接影响着组织的公众形象 【课堂训练】 训练目的：

1、体会公众的重要性； 2、学会策划公关方案。

训练要求

1、在全体同学中按一定的规模分成几组，按小组完成任务。

2、每组策划一份公关方案，重点对公众对象及公关过程进行描述。 3、同学相互评分，选出优胜的小组进行奖励。

情境设定

假设你任职于一家新成立的公司，为扩大公司的影响，总经理要求策划一次开业仪式，邀请相关的公众到场。

【案例讨论】

案例见教材“奥运营销经典案例”

1、课前让同学们阅读下面的案例，并分组； 2、讨论题：

（1）奥运营销的主要公众有哪些？ （2）哪些产品适合奥运营销？

（3）你设想一种商品，策划营销方案。

第四章 公共关系的传播

- 20 -

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库《公共关系实务》电子教案(4)在线全文阅读。