产生机制：R=a*a*a*a
传播机制：失落—强化—吸收，又称之为谣言传播的失真模式
综合应用：①谣言的应对策略。
1、谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体。（公关之父艾维·李认为，公开信源乃是避免传播之恶的根本保障。）
2、善用媒体应对谣言。
3、谣言在信息结构止包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。
四、本章关键问题
首先，明确危机管理有“管理的观点”和“传播的观点”两大流派，以及危机公关和危机修辞两个具体研究路向。其次，了解危机传播的要素、过程和结构，以及危机传播流的研究假设。最后，掌握谣言的产生和传播的机制，以及应对谣言的观念和策略。
第三章 危机管理者与危机利益相关者
三、考核知识点与考核要求
（一）危机管理者
识记：①危机管理团队：通常也被称为危机管理小组，是组织危机管理的专门职能机构、协调中枢和主要执行者。
领会：
①危机管理团队的职能； 1、对组织的潜在危机做出预警
2、确定危机管理的战略与战术（思想指南和行动手册）
3、执行危机管理计划（执行工作的三项内容：①按计划确定的流程，逐步实施危机应对策略，②为团队之处的组织成员提供政策咨询，③联系、聘请外部公关专家和管理顾问，以寻求外脑支持。）
4、应对计划外危机 5、培训与演练
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②危机管理团队的构成。
危机管理团队应该由领导小组和执行小组构成。
1、领导小组是整个危机管理团队的“大脑”，出思想、定战略、做决策；
2、执行小组是危机管理团队的“肢体”，负责贯彻、践行领导小组的计划、意图和指令。
3、在实践中，确定危机管理小组的人员构成，首先是挑选领导小组的人员，然后由其组建执行团队。 在人员的选择上，危机管理团队一般包括以下几类。 1、组织的领导者 2、专业公共关系人员
3、危机涉及领域的专业管理人员和专家 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、财务主管 7、新闻发言人
人员的具体规模和结构视 功能导向 和 资源导向 而定。
简单应用：①危机管理团队的运作模式。 1、ICS模式（事故控制系统） 优点：在组织架构上实行扁平管理。
缺点：两级管理虽有助于调动内部优势资源解决危机，但很难实现系统外资源的整合。
主要应用范围：化解局部的、持续时间较短的危机事件。（社会突发事件、一般性的自然灾害、中小企业危机、大型企业的局部危机）
2、SEMS模式（标准紧急管理系统） 优点：能广泛动员和整合资源。
缺点：灵活性受到限制，人、财、物资源投入之巨和不可避免的浪费也非所有组织可以承受的。 适用于：特别适合应对重大、复杂危机 （美国9.11，我国5.12） 指导原则：“集中力量办大事”
3、CMSS模式（危机管理框架结构模式） 希斯提出
优点：①它保持了ICS模式灵活、民主的管理优势，同时也强调了SEMS模式多级垂直、集中领导的重要性。②它以功能、任务为导向，将危机管理的主要作业纳入团队的不同部门之中，使各部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。③它将危机管理的主体任务分为内外两端，其中战略决策部门和研究
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咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和信息沟通部门的工作主要对外，且两端可实现双向互动。④可以根据特定危机管理的重点置于不同功能的整合之上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。
综合应用：①危机管理中的权力配置。
1、事前准备的权力配置（坚持上下联动、以一线为主的原则）
2、事中管理的权力配置（坚持核心层统一集权、平行部门分权协作原则） 3、恢复管理的权力配置（调整和提升是这一阶段权力配置的基本方针）
（二）危机利益相关者
识记：①公众：是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
②利益相关者：就是与组织按照有形或无形的契约，结成特定利益互动机制和共同关系 的人或人的集合。
③危机传播管理的“3C”假设：即组织与利益相关者的共识和契约是围绕三个共同体构建的：信息共同体、利益共同体、价值共同体。这一假设及为“3C”假设。
领会：①公众的划分；
1、重要性：首要公众、次要公众、边缘公众 2、关系的稳定性：临时公众、周期公众、稳定公众 3、动态性：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 4、关系的调性：顺意公众、逆意公众、边缘公众
5、关系的取向：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众
②在公共关系和危机传播管理领域，用利益相关者的概念代替公众的概念的原因；
公众是一个中性词，不同于作为政治概念的人民，也不同于社会心理学领域带有一定负面情感的大众、群体和群集等概念——他们在英文语境中往往被用来指称乌合之众。从管理学、传播学和公共关系学的视角来看，公众一词也存在局限：公众是抽象的，是无面孔的“你们”或“他们”。对组织而言，公众往往意味着客体、对象、或飞沫一般的抽象存在。
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③管理学和经济学发展中的三道“分水岭”；
1、第一道“分水岭”，即古典经济学时期的“生产的观点”。
2、第二道“分水岭”，是指新古典经济学和制度经济学时期的“管理的观点” 3、第三道“分水岭”，即“利益相关者的观点”。
④组织与利益相关者之间的危机。
其实就是共同体的疏离、消解乃至分崩离析之困。
细而言之，主包括三类：沟通危机（分为符号危机和意义危机），消解彼此构筑的信息共同体； 利益危机，伤害由利益的生产、交换、分配、互惠等机制缔结的契约关系； 价值危机，动摇信心、信任和信念的道德根基和精神柱石。 危机的根本任务：恢复共识、重建契约、再造共同体。 表现： 1、 符号紊乱 2、意义扭曲
3、利益损害（是造成危机的根本冲突） 4、价值异化
（三）博弈、双赢与价值观
识记：①零和博弈：即比方各有胜负。胜者所得与负者所失对等，两两相加，和数为零。
②非零和博弈：至少存在正负两种结果：比方较量的和数为正，即为“双赢”；反之即为“双输”，也就是通常意义上的两败俱伤，极端状态为玉石俱焚。
③双向均衡模式：即组织与公众、均衡地沟通，以共同创造双赢空间。
④双赢区：是指介于组织立场和公众立场之间，既非一方对另一方的长度支配或屈服，变非绝对化、平均主义的利益切割。它代表了一种可能的均衡状态。
领会：①危机情境中，组织与利益相关者在权力关系上的展开较量的层面；
1、双方对关键资源的占有程度——关键资源之争是力量竞逐的基本内容。此所谓实力说话。 2、双方在特定的时空条件下的社会影响力——影响力可能源于自身实力，也可能来自环境所赋予的力量和权威。此所谓权威至上。
3、双方针对特定问题的立场与行动——立场和行动的正当性是双方较量的一个焦点。此所谓占据道义
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高地。
4、双方整合力量、形成联盟的可能性——合作以形成全力，是双方较量的基本策略之一。此所谓得道多助。
②博弈论的基本假设；
是：人是理性和自私的，无时无刻不在谋求自我利益的最大化。因而，博弈论所解释的乃是理性、自私的人如何进行有效的策略选择。
③美国公共关系学者格鲁尼格夫妇、多泽尔等人关于“作为双向实现的新均衡模式”。 这一模式的核心主张是，组织与利益相关者通过双向均衡沟达及双赢状态。
简单应用：①危机传播管理应坚持的价值观。
1、“合作”既是公共关系的指导观念，也是其实践策略。 2、“集体主义”是对西方个人主义泛滥的一种积极修正。
3、“社会统合主义”（又称社会法团主义）是对“过度多元主义”的替代。 4、“共同体关系 ”作为一种“依存结构”而存在。
四、本章关键问题
首先，了解危机管理者的基本职能、权力配置和价值排序。其次，熟悉危机利益相关者的心理特征和行为方式。最后，掌握危机传播管理的价值观。
第四章 危机预警
三、考核知识点与考核要求
（一）风险管理
识记：①危机预警：即组织对危机的诱因和征兆进行事前监测和评判，并据此管理行为。
②风险与危机：两个概念经常被混用或并用，二者含义实则有所不同：前者是指可能 出现的威胁或危险，后者是指即将形成或已经显现的破坏或损害。
③风险管理：是对风险信息进行搜集、分析和处理，以形成应对计划，进而预防、控制风险的过程， （这一过程主要包括风险确认、风险评估和风险控制等环节）
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