第一章 危机与危机管理
三、考核知识点与考核要求
（一）什么是危机 识记：①危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：①危机定义包含的要点；
1、“外部环境变化”和“内部系统失常” 指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出 了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
②危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。 P4
1、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析 。 2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、
（二）危机的特征与类型
领会：①考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；
对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系： 1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。 2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。 ②危机的特征；
1、必然性与偶然性
2、渐进性与紧迫性（多米诺骨牌，组织的生命周期分潜伏期／爆发期／解决期/恢复期四阶段，渐进性表现的五个阶段：震惊—伤痛—愤怒—狂欢—漠然）
3、破坏性（有形损害和无形损害）与建设性（主要表现在：警钟和疫苗效应，“时势造英雄”的效应；有
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形损害／无形损害）
4、个体性与公共性（独善其身与兼济天下）。
③按“人与环境”的复合标准划分的危机类型。 P10
“人与环境”的复合标准划分危机类型：人为与非人为的标准，内与外的标准。 1、ABC区域人为原因引发的危机，ABD区域指示非人为原因引发的危机
（三）作为战略的危机管理 识记：
①危机意识：是对盲目乐观主义、过度实用主义、投机主义的摒弃； ②危机应对观念：是对自发的、零散的危机意识的整合和提升；
③危机管理思想：是对危机应对观念的丰富和体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。 ④危机管理。 P11
在风险社会中，危机管理——认识危机、转危为安、化危为机——将成为所有社会组织面对的重要课题。
领会：①危机管理的框架；
1、作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要； 2、作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；
3、作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
②作为组织生存和发展基本能力的危机管理；
1、危机管理是一种情境管理，旨在使组织在面临潜在威胁和现实损害的情境下，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。
2、危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内整合、配置组织内外 的各种资源，使组织转危为安，化危为机。
3、危机管理是一种沟通管理，旨在通过沟通主题的设定、沟通渠道的建设和沟通工具的选择，使组织与利益相关者恢复共识、重建信任、再造良性互动关系。
4、危机管理是一种行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的应对机制和行为策略，以降低危机损害，挽回组织声誉。 ③作为战略的危机管理应当遵循的基本原则；
2
1、预防第一原则 2、制度保障原则 3、全局利益原则 4、积极担责原则 5、诚实守信原则
④危机管理的范畴；（或危机管理的工作任务和内容）
静态地看：
1、模式建立：在组织所处的政治、经济和文化背景下，结合组织内部的系统结构和系统环境，建立一套行之有效的危机应对模式。
2、能力培养：在组织的整体战略规划下，培养和拓展组织的危机 预控能力、处理能力和恢复管理能力。
动态来看，危机管理作为一种时序上的过程管理，不同研究者提出 了不同的管理范畴。如下：6个阶段，“4R”模式，5阶段模式。
⑤诺曼·奥古斯丁关于危机管理的6个阶段；
1、危机的避免，即预防危机的发生；
2、危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备； 3、危机的确认，即明确危机的类型及产生的根源；
4、危机的控制，即根据危机 的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机 损害控制在最低限度； 5、危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机； 6、利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新的机会。
⑥罗伯特·希斯关于危机管理范畴的“4R”模式；
1、缩减：即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性； 2、预备：即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机； 3、反应：即确认危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估；
4、恢复：即确认危机平息后的影响，制定恢复管理计划，采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估。
⑦安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊关于危机管理的5阶段模式。
1、信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号；
3
2、准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害； 3、损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失； 4、恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转；
5、学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率。
简单应用：
①从情境、资源、沟通和行为四个关键词入手界定危机管理所体现的基本主张；
1、在时间紧迫、充满不确定性的条件下，整合、配置相对匮乏的人、财、物资源，理顺扭曲的沟通系统，采取有效的行动策略，进而改变危机情境使之恢复常态，是危机管理的核心内容。
2、改变危机情境是目标，调配相关资源是基础，沟通机制与行为策略是手段，四者勾画了危机管理的体系框架。
3、情境、资源、沟通、行为等多维管理并重，强调危机管理并非权宜之计，而是组织整体发展战略的有机组成部分。
②基于组织整体发展战略的危机管理体系的核心范畴。
1、战略规划是危机管理的首要范畴，主要包括：1.危机管理思想的构建；2.日常化危机管理制度的建立、维护与修正，明确危机管理的使命、权责和流程，使危机管理思想具体化为现实的制度工具。3.危机管理战术体系的认证和确立，以保证危机征兆一旦显现或危机爆发，组织能够依循既定的工作原则、策略组合和资源配置模式开展工作。
2、危机预控是第二个重要范畴，主要包括：风险评估、危机预警、危机应对训练等内容。 3、危机应急管理是第三个范畴，主要包括：危机决策（危机根源查找、类型确认、影响分析、以及以此为基础的策略制定）、策略执行（危机决策的具体落实）、恢复与评估（影响消除与危机管理效果评估）。 三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践；而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。
（四）风险社会与危机管理
识记：①风险社会：是一种风险，危机持续加剧的客观现实，是现代社会的高级，复杂形态，无以回避，不可逆转。 P16
②发展观：是指社会主体对社会发展的根本观点、根本看法；
③危机发展观：着眼于人，追求人与自然、人与人、人与社会的和谐共处，强调社会系统对财富创造
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过程中的正向效应与负向效应给予同等重视；
④物本位发展观：以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观。（工具理性至上，物质主义猖獗的效率哲学）
⑤人本位发展观：以人为中心的、为根本，通过”物“的发展来实现社会和人的全面发展的发展观。（是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治发展观、科学的人文发展观、科学的资源发展观等，也包括本书所倡导的危机发展观。）
领会：
①人与物的关系是发展观的基本问题； P17
根据人与物的关系，现代社会的发展观从总体上可以区分为两类，一类是以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观；另一类是以人为中心的、为根本，通过”物“的发展来实现社会和人的全面发展的发展观。
②危机管理的价值理念或危机发展观的基本特征。
1、以人为本 2、可持续性 3、适度合宜 4、内源性特征 5、开放性特征
四、本章关键问题
首先，了解危机的概念。其次，熟悉危机的特征与类型。再次，掌握危机管理的基本原则和核心范畴。最后，明确无论把风险社会视为一种客观存在还是一种主观建构，我们都需要把风险应对和危机管理纳入到当今时代的制度和文化建设中去。
第二章 危机管理的流派与危机传播
三、考核知识点与考核要求
（一）危机管理的流派 识记：
①管理流派：又称“管理的观点”即 一般意义上的“危机管理”包括应对策略的制定、专门组织的建
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