客舱服务中的沟通技巧研究-论文(3)

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3.发餐发水时，乘务员需要耐心热情的对旅客进行沟通，提供服务。 4.遇有颠簸时及时进行客舱广播以及预报落地时间。 四、着陆后

1.广播落地（中途站）广播。

2.归还头等舱旅客的衣服，递送小瓶矿泉水。 3.全体客舱乘务员在各自位置上向旅客微笑告别。

以上便是乘务员在整个飞行过程中需要与旅客进行沟通的各个方面，贯穿整个服务过程，都是围绕山航“真情、真挚、真意”原则来进行的。{13}{14} 3.4 不恰当的肢体动作或表情

按照方式可以把沟通分为语言和非语言沟通。非语言沟通主要指肢体动作和表情。在民航的客舱服务中，客舱乘务员经常会用到肢体动作和表情。例如乘务员在旅客登机时会面带微笑的向旅客鞠躬致意；在提供餐食服务的时候会微笑着用“请”的手势；向旅客致歉的时候多半会采取半蹲的姿势和旅客沟通。这都是恰当的肢体动作和表情。

1.不恰当的目光与面部表情：情绪的波动首先在眼睛上上就有所变化。经验丰富的乘务员情绪自我控制能力很强，她们即使再烦恼、愤怒，在她们的面部表情和目光中都难以察觉。举一个很常见的案例，例如不经常坐飞机的旅客很容易把呼唤铃与阅读灯混淆，在需要开阅读灯的时候确把呼唤铃按响了，而乘务员的工作要求是在听到呼唤铃在15秒之内到达旅客座位面前，所以但是很多时候乘务员都是“无功而返”，也许她们会在心里抱怨与无奈，但是在旅客面前都不会显露出来，这是一名合格的乘务员必备的心理素质。

2.手语与姿势

山东航空公司对于乘务员的仪表问题要求很严。单纯一个站姿，乘务员就有很严格的要求，她们的《执勤工作规范》中要求她们要挺拔、双脚脚后跟靠拢、右脚稍微靠前、脚尖分开大约40度至60度。并且要求她们在与旅客沟通时目光要与旅客接触，双手放于腹部，身体向下弯曲30度左右。可以说在客舱乘务员的一站一坐之间就能感受到集问温婉与大方一身的东方女性之美。在对旅客表达尊重的同时还无时无刻不给人以美的享受。

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不恰当的肢体动作或表情是客舱乘务员最应该引起注意的地方，因为非语言沟通也是客舱服务中的重要组成部分。

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第四章 沟通技巧在客舱服务中的运用

4.1 拒绝的技巧

飞在中华传统美德中，提倡我们要乐于助人、热情大方，因此在需要我们拒绝别人时，是会产生一种愧疚感。许多人在别人提出需要帮助的时候往往羞于面子而不好意思拒绝，况且拒绝别人是一种很尴尬的事，它会使被拒绝者不快，严重了还会试整个气氛变得特别阴冷。当别人提出要求合理合法又是我们力所能及的，我们应该给与帮助。但有时候在飞机上旅客的要求不符合安全管理规定，或者超出了道德法律范畴，我们就要拒绝。

其实在社会学中，拒绝别人也是一门高深的学问。正确拒绝他人的前提是认真的倾听他人的需求。首先，认真倾听对方的表达内容，当对方感觉你在认真倾听他的意见，能够使你们在友好的气氛中进行沟通。如果连基本的认真倾听都没法做到，那就相当于让对方觉得你没有做到尊重他，这就给沟通增加了不小的难度。下面是我在工作过程中总结的一些经验。

首先可以采用诱导的方式让其进行自我否定。举一个我遇到的真实案例，那是在一次飞往乌鲁木齐的长航线过程中，一名男性旅客因为在长时间的飞行过程中身体疲惫，便询问客舱乘务员时候可以脱下鞋来躺在座椅上，因为当时是夏天，脱鞋的行为的确不雅而且还影响到周围旅客的休息环境，所以是不允许的。面对这种尴尬情况，那个乘务员是很镇定的面带笑容的回答他：“先生，比如说这是您家客厅，您的妻子会允许您当着这么多客人的面脱鞋吗？”这位旅客听完一愣，讪讪地笑了。我觉得这位乘务员表达的方法非常恰当，既给旅客保留了面子，还委婉地拒绝了他的要求，让旅客自己认识到自己的不当。

其次还可以通过延时来拒绝别人。当别人的要求超出了你的能力范畴或者不合理合法时，你可以直接拒绝“不行，这个忙我帮不了！”但是你用延时拒绝的方法“我再给您想想办法，能不能办到都给您一个回信，您看怎么样？”过段时间就可以说你已经尽力了，“实在抱歉”，这要比你的一口回绝更容易让他人接受。很多时候，被拒绝的人往往耿耿于怀的事拒绝人的态度，是盛气凌人、官腔十足，或者是漫不经心。

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另外我们在拒绝别人时应该表示理解，可以设身处地的思考事情发展的后果。遇到别人的请求，如果确实有困难，但为了不伤害到对方，我们可以站在对方的角度来考虑问题，和他一起分析利弊得失，再以维护对方利益为出发点，提醒对方，如果要求实现会造成什么样的后果，或者给他人带来什么样的伤害。等到对方领悟后，便可能心平气和的接受你的意见，撤回自己的意见。在我的实际带飞实习过程中，偶尔遇见有些旅客法律意识淡薄，为了一己之私偷拿座椅下方的救生衣。被发现后还会“义正言辞”的说自己花了这么多钱购买的机票拿一个救生衣是理所应当的。其实只要有点航空安全常识的人都知道，在客机中每个座椅下方的救生衣都是不允许私自带下飞机 的，这种行为已经触犯了我国的《民用航空法》和《刑法》有关规定。然而为了维护这些无知旅客的尊严，乘务员经常会耐心跟他们解释分析，飞机上的救生衣数量是一定的，是在遇到突发情况进行海上紧急撤离用的，并且设身处地的帮他分析，假如真的遇到了突发情况，您拿走的不单单是一件救生衣，更是一条鲜活的生命。绝大多数旅客在听完乘务员这一番话之后就会虚心接受批评，将救生衣放回原处。 4.2说服的技巧

在我们日常工作或生活的表达的过程中，经常遇见双方持有不同观点，如果这种情况处理不好，就会很容易给人际关系造成直接或间接的伤害。我总结了在客舱乘务员在日常工作中可能会运用到的说服技巧，它们将在一定程度上会帮助乘务员消除尴尬，因为说服他人的技巧已经成为一名合格乘务员必备的技能之一。

1.站在对方的立场

在双方观点存在分歧问题的时候，我们也许试图通过说服对方来解决问题，结果却往往发现说服他人并不是那么简单。其实导致不能说服对方的原因之一并不是我们没把道理向对方讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执的坚持各自的立场，而不替对方着想。其实作为当今一名服务业的一员，客舱乘务员应该多为旅客着想，多站在旅客的角度思考问题，站在了他们的角度也许就会产生“同情”之心，想对方之所想，说服他们也就不难了。

2.通过赞扬来说服他人

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所有人都希望别人经常赞美自己，即使是站在不同立场的两个人，适时地给予“对手”鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于缓和。例如有一次航班中，一位坐在3排D座的男性旅客，一身西装革履，打扮的商务感十足，却一直做着一个很不雅的动作-脱下鞋来把脚放在前口袋里。因为他做的是靠近过道的位置，所以影响很不好，有旅客就偷偷向乘务员反映了。乘务员在了解完情况之后别走到该旅客面前微笑着对他说：“先生，我们本次航线是个商务航线，整个客舱中一半多都是商务人士。您看从您的打扮就能看出，您一定是一个管理层的领导者，为了和您的身份相符，不如您注意一下您的行为，把您的脚放下来，怎么样？”结果可想而知，乘务员在赞扬该名旅客的同时又说服了他停止该不雅行为。

3.顾全对方的面子

面子不是虚荣的表现，却是几乎所有人都很在乎的一方面。给大家举一个真实案例：

时间：2015年x月x日 航线：青岛-上海浦东

在起飞后十五分钟乘务长进行正常的航线广播，正当乘务员做好一切客舱餐钦服务准备后，飞机开始遭遇一连串的较重颠簸，后舱震感强烈，客舱不断进行颠簸广播，驾驶舱也不断进行打铃提醒并且通过内话系统告诉我们上海上空航路天气不理想，颠簸将有可能持续到落地。由于震感强烈，后舱连站起来都比较困难，此时客舱内呼唤铃也此起彼伏，我们又对此进行致歉广播（按照民航局规定，飞机遇有强烈颠簸应当暂停一切客舱服务供应）。此后旅客又有人陆续到后舱使用洗手间，乘务员也不断提醒做好自身保护工作，洗手间暂停使用。此时便有旅客表示不满，负面情绪开始在客舱内蔓延。飞机终于在落地前30分钟停止了颠簸，由于是需要提供晚餐的航段，乘务长立刻对餐饮程序进行调整。乘务员立即向旅客发放餐食与小矿水，并进行广播告诉旅客将用过的餐盒放在前方的口袋里。终于在落地前15分钟完成了所有客舱服务，然而，有旅客开始不满了。一名男性旅客开始向乘务长发难“为什么你们公司的服务这么草率？我刚才去洗手间为什么不让用？我要投诉你们。”乘务长的应对方法是微笑着蹲在旅客座椅前方，双手交叉放在膝间，语气很平和的解释“严重的颠簸是很危险的，我们拒绝您使用洗手间是为了不让您受到伤害。停止客舱服务供应也是为了保护我们乘务员的人身安全，也是民航局和法律规

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