饭店礼仪(2)

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1）要全面体现礼仪五要素：

①礼貌 礼貌主要是精神礼。在感情上对宾客尊重和敬爱，特别在语言上，要善于自然真诚地讲好

“十字礼”：请，您好，谢谢，对不起，再见。这还不够，要提升讲好“八语种”：呼语，谢语，敬语，谦

语，歉语，雅语，吉祥语，应酬语。语言是服务员与顾客交流的最常见的工具，要通过得体的语言充分体现

我们珍视宾客为“上帝和亲人”的精神风貌。（下期重点讲语言礼）

②礼节 礼节主要物质礼。人们四季八节都有礼尚往来。饭店宾馆，除了在精神（语言）上对顾客友好

以外，还要在物质上给他们以各种实惠，例如打些折扣，赠些优惠卷，送些纪念小礼品等等，也是善待顾客

的实际表示。

③礼仪 礼仪主要是形式礼。仪，是形式。礼仪类似于“仪表美”。服务员在发型、打扮、穿着等举

止形式方面；饭店宾馆在操办的各种活动的仪式程序方面，都要符合礼仪规范。例如，订婚结婚礼，开业典

礼，颁奖仪式，新闻发布会等，其礼仪都是很讲究的。

④礼态 礼态主要是风度礼。孔子曰：“文质彬彬，然后君子”。现在人们讲“风度翩翩”，都是指风

度礼。风度，也叫气质、气度。服务员要有雅俗共赏、和蔼可亲、不卑不亢、表里合一的君子风度。招聘广

告上讲的“仪态端庄、气质佳”，就是讲的风度素质。

⑤礼品 礼品主要是品格礼。古人叫“心仪”。相当于现在讲的“心灵美”。不要把礼仪误解为只是外

在的形式。其实内容更重要，内心美才是礼仪的基础。人称周总理是“东方的美男子”，不仅是指他的外表

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美，更是指他的内心美。所以饭店宾馆的服务员，必须加强调道德修养。例如拾金不昧、公益奉献、为宾客

做好事等，都是难能可贵的“礼品”（高尚的品格）。 2）常用行为规范十注意：

①迎宾礼 迎宾员要风度宜人，笑容适可，真诚投入。要有声迎送“欢迎光临”，“请慢走再见”；也

可无声迎送，以注目表情的体态语作表示。

②电话礼 “四要”：先报名；善问事；话短说；亲道别。电话是不见面的交谈，要注意语态亲切，还

要学会“长话巧处”、“长话短说”。

③接待礼 办公室接待“五字”：一呼；二坐；三水；四办；五别。还要实行“首问制”、“善终制

”。彻底克服“门难进，人难找，脸难看，话难说，事难办”的失礼旧习。

④头礼 头称人的“首级”，是礼仪的集中区。一是窗口。脸面是人的窗口，眼睛是心灵的窗口。要重

塑脸型为“方园型”。在原则事上方一点，严肃一点；在非原则事上，园一点，微笑一点。要善于真诚自然

的微笑。二是学会点头，按对象和情境，分浅点（象征性的点一下）、深点（幅度大一点、缓慢一点）。头

点得好是很美的。要特别修炼脸部的表情。“塑造自我，从头做起”。

⑤身礼 就是鞠躬礼，也分浅躬和深躬两种姿态。要注意：距离要合适，大约 15°—30°为宜。日本

式的深鞠躬为大礼，弯腰的幅度大，正身时间缓慢一些。一般情况下，富有表情的欠身一下就可以了。要学

会“头礼”与“身礼”的相对区别。所谓“服务身裁体形”主要是指训练有素的“身礼”。

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⑥手礼 手礼的形式很多，诸如鼓掌，挥手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性

，象征性的握手可稍随意些。正式的握手较为讲究：握否，先后，力度，时间，程度，表情，次数等等，都

要得体、文明，尤其在外交活动场合。在饭店宾馆服务中握手，同性间可以主动些，异性间可以被动些。也

可适当应用国外的手礼，为 OK，并指的胜利，拜拜，以调节气氛。

⑦异性礼 “男女有别”，历来是社交中的敏感问题。饭店宾馆的男女服务员之间以及与宾客之间，决

不许在工作时间有“谈情说爱”或“打情买俏”行为。就是在业余时间，也要好自为之，注意分寸，免损形

象。有三句话值得注意：异性在交往范围上“广而不狭”；在交往的程度上“亲而不痴”；在交往的对象上

“真而不假”，当心上当受骗。还要学会一些“酒礼”技巧。

⑧禁忌礼 礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌。诸如：不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题；多

人握手时切不可交叉（构成十字架，意味着死亡）；要力免不吉祥的语言用词；此外，不同的宾客对数字、

颜色、送花、排序、交往方面等，都有所忌讳，在服务时务必注意，以免疏忽和失礼。此外，有三种玩笑（

政治、生理、隐私）要禁开。在住宿、宴席、舞会、旅游方面，都有禁忌事。

⑨仪容礼 礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。仪容指容貌，主要指人的头部，包括面部、发型

、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹，头发过长。男的不能留胡须和长鬓角，不带戒指。仪表，主要指衣着

饰物。女的应穿衣裙，而不穿衣裤，必须扣好衣扣，不许敞开；男的领带不宜太花，不许光脚，要穿深色袜

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子。同时，男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要

礼让客人先行。上班时不能背靠墙壁或他物。不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。仪容礼，

是最能给宾客留下第一印象的。

⑩外事礼 由于改革开放，引来外宾潮。饭店宾馆必须熟谙外事礼仪。下列八点务必注意到：要了解和

尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰；外宾很讲究守时守约和工作效率；他们倡导女士优先、老人优先；他们坦

诚和俭朴，、

反对浪费，吃法也不同；外宾的排序与中国不同：“右大左小”；打交道时要注意“七个不问

”（年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私），不要中国式的问候（忙吗，饭吃了没有，到我家玩）

；特别要善待西方的“亲热礼”：飞吻、拥抱、亲吻，有两个原则，一是心领了，这是他们的常用礼仪，二

是考虑中国的国情，要用适当的方式婉言谢绝，而又不损害友好之情；善处“小费”问题，外宾喜欢给服务

员小费，以表奖励，我们不要轻易收取，收了要交领导，更不能索取。

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