饭店礼仪

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一、礼仪的涵义与特点

1）礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子是最大的邦主，他竭力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。 对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能。

礼仪，用现今的话来说，就是长期形成的、美好行为举止的总和。三点含意；一是在时

间上是千百年长

期形成的。如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了。社会生活中的婚礼（一拜天地，二拜高堂，夫妻对

拜，入洞房）丧礼（披麻戴孝、三七致哀、子女谢步），官礼（当官不为民作主，不如回家卖红薯，一些君

臣礼），都源于周公、孔子时代，历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪，

经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、

文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在

社会生活的方方面面。人们讲的“相道”（吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相），就指

林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。

礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，所以成为人们言行的规范。 什么是公关礼仪？公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。说它是高级礼仪，是因为它体现了“传统

性与时代性相结合”。它是现代公共关系学的产物。公关礼仪，既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止

，又吸纳了新时代的精华，具有时尚的新潮性。例如，“父母在，子女不远游”。这是千百

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年来的传统礼仪

。我们继承和弘扬其“孝”的美德。但我们是开放的市场经济时代，父母在，子女可以而且应该远游，才有

出息。这就是新的公关礼仪。

2）礼仪的特点： 礼仪有以下五个特点： 一是普遍共同性 。古今中外，从个人到国家，礼仪无时

不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规

范的约束。 二是前后继承性 。在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史

的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。 三是个性差异性 。有道是“百里不同风，千里不同俗

”。各个民族、各个地域、各有千秋。 四是时代发展性 。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一

个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，随着时代的发展而发展，当今

，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。 五是标准多元性 。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准

也多元化。如“四个不同”（时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同）；还有“入乡随俗”、“双

方认可即礼仪”。不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是附合礼仪

规范的。

二、饭店宾馆礼仪的意义与性质

1）饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、

总评价，就是“知誉度”。良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。 二是和谐

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关系 。良好的

礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体

现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不

足。“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。

培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是

一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。 2）饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文

明性、互利性和公关性。

文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的

微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的

宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。 文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象，都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩

影，是文明礼仪的楷模圣地。

互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务，获得经

济收入；顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客

的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系

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，而是相互支持的共赢共生关系。

互利性，当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益的现象，都要禁绝。对于饭店宾馆来说，

要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求，宾客满意为第一标准。对于宾客来说，也要维护饭店宾

馆的正当权益，对某些失误提出过份的索赔要求，实施某些不规的行为，也是有失礼仪之举。 公关性—— 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，“来的都是客”，不管来自上下左右的公众，

只要按手续程序来，都是我们的“上帝和亲人”。所以，我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人，或

以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调沟通，建立和谐的人际关系。服务员要增

强“全员 PR关系意识”。还要进行“公关员”的合格培训。

公关性，当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。一切损害公众自尊的现象，都要禁绝。在处

理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符

合“公众第一”的礼仪 精神的。

（三）饭店宾馆礼仪的五项基本原则

1）真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚

信相待宾客。苏格拉底曾言，真诚是礼仪的首则，“你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的方法

来赢得一个人的心”。有道是“精诚所至，金石为开”，只有真诚才能得到宾客的芳心。

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2）宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要

苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得理不饶人。宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对许

多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于

自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。《大英百科全书》如此定义。

3）自律原则 相对地说，服务员对自身要严于律已，用礼仪规范来约束自己的言行，在服务过程中，

在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。我曾说过的

“客错我揽”就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。服务员自律了，宾客也会通情达理的。

4）适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既

要热情大方又不能轻浮媚态；要自尊自重又不能自负傲气；要相信人又不能轻信；要谦虚又不能自卑。还要

注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密；不要过分繁琐、过分殷勤。言行有度。失度必失误。

5）灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样，既要一视同仁又要

有所区别。对国外宾客可以给以适当特殊照顾。对老弱病残宾客，进大门都应有人搀扶。但对一般客人当然

不必。许多事情本应是服务员做的，但有的宾客执意要亲自动手体验一番，也可适当满足，不要“死活不让

”。在服务中，保持一定的灵活性，具体情况个性化对待，这是必要的。 （四）饭店宾馆礼仪的主要内容

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