票务管理

城市轨道交通票务管理

1. 时至今日，城市轨道交通票务系统已发展成为自动化程度高，功能完备的自动售检票系

统（Automatic Fae Collection System, 简称AFC系统）。从城市轨道交通建设费用组成来看，自动售检票系统只是整个工程中很小的一部分，但从功能角色来看，AFC系统却是保证业务正常运营的支撑系统之一。

2、城市轨道交通票务系统的业务管理是借助自动售检票系统来实现的的。主要内容有：票卡管理、规划管理、信息管理、模式管理和运营监督等。

3、自动售检票系统的基本架构形式有线路式架构、分散式架构、区域式架构、完全集中式架构、分级集中式架构五种。

4、 影响车站AFC系统设备配置与布局的因素主要有一下几个方面：高峰小时进出站客流、车站AFC系统设备适用能力、站台与站厅层设计布局。

5、 AFC系统设备配置的原则：实用性原则、功能匹配原则、先进性原则、经济性原则、安全性原则。

6、 城市轨道交通自动售检票AFC系统中影响最大的因素之一是车票制式，它决定了系统信息的组成。票卡媒介是乘客使用情况的信息载体，是系统运营数据的关键源头。

7、 储值票：指车票内预存一定资金，在金额足够的情况下可多次使用的车票，每次使用时根据费率扣除乘车费用，出站不回收。储值票一般分为以下几种：普通储值票、优惠票、纪念票。

8、 轨道交通清算管理中心ACC（AFC Clearing Center）、AFC系统线路中心计算机系统LC（Line Computer）、车站终端设备（SLE）、车站计算机系统SC（Station Computer）。 9、 自动检票机根据阻挡装置的类型可分为三杆式检票机、扇门式检票机和拍打门式检票机三大类型，根据通道宽度，可以分为普通检票机和宽通道检票机两种类型。

10、 自动售票机以主控单元为核心，辅以现金处理装置、车票处理装置、乘客显示器、打印机、电源等模块组成，还可以根据需要，配置触摸屏、运营状态显示器、银行卡读写器及密码键盘等部件。

11、 自动售票机操作与常见故障处理。P83 表格

12、 半自动售票机（Booking Office Machime,简称BOM机）。

13、 自动查询机简称TCM机（Ticket Checking Machine,简称TCM）。

14、 模式管理就是针对不同的运营状况、条件所作出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。 15、 票务管理的主要内容有票据与台账管理、自动售检票AFC系统的现金管理、福利票的换发工作及车站各种票务备品的管理。

16、 因票务报表是作为车站现金交接、受益汇总、车票交接、发售与站存的原始台账及站务员收益计算的原始依据，一经相关当事人填写完毕，原则上不得改动。

17、 车站与银行之间的票款交接主要指车站将票款收益存入公司在银行的专用账户的过程，通常称为票款解行。

18、 站务人员要完成特殊情况下的票务工作，必须掌握售票类设备故障、检票类设备故障以及降级运营模式下的票务应急处理办法。

19、 客流量是衡量运营贡献大小的主要依据。影响客流量的因素有很多，包括车站数量、线路里程、站间行车时间、服务质量、换乘站个数、票价政策、便捷程度等。

20、 票务清分实质上是依据一定原则计算并分配轨道线网中各运营实体的经济贡献，关键

是制定相对合理的清分原则。清分模式由清分主体、清分原则、清分比例三大要素组成。 21、影响清分的因素 影响城市轨道交通运费清分的要素，主要可以分为四类，即乘客本身的因素、乘客出行特征因素、城市轨道交通网络因素以及运营企业管理因素。

22、票务清分系统模型构建中，最重要的是明确收益的清分对象，即为清分主体、运营主体、线路主体、区域主体、发卡主体五个主体。

23、在城市轨道交通线路之间发生换乘时，根据是否有进、出检票的过程，换乘方式有无标记换乘和有标记换乘两种形式。

1. 与传统的交通工具不同，城市轨道交通自动化程度较高，也是最有效率的城市交通工具。

城市轨道交通的最大特点就是客运量大，目前，北京地铁一天客运量超过600万人次。 2、可以预见未来10—20年之内，多数轨道交通运营企业的工作重点将逐渐从建设转向运营管理，实现轨道交通运营的网络化、规模化、集成化是上述企业面临的主要挑战。

3、线路式架构的自动售检票系统只能够适用的环境为：单线式轨道交通线路和分离式轨道交通线路。

4、 上海轨道交通自动售检票系统采用的是分级集中式架构。

5、 自动售检票系统设备布置应满足的要求：每个付费区内至少设置一台补票机。每个出入口的检票机数量不应少于2台。

6、 在轨道交通系统中，售检票方式取决于不同的票卡媒介和设别设备。

7、 条形码是将宽度不等的多个黑条和空白，按照一定的编码规则排列，用以表达一组信息的图形标识符。

8、 非接触式IC卡的读写过程，通常由非接触式IC卡与读写器之间通过无线电波来完成读写操作。

9、 标准卡为国际统一尺寸的卡品，它的尺寸为85、5mm*54mm*0、76mm。

10、 自动检票机以主控单元为核心，辅以阻挡装置、车票处理装置、声光提示装置等模块。 11、 自动检票机的界面主要是指面向乘客的提示信息，包括乘客显示器、方向指示器、语言提示、警示灯等。

12、 自动售票机（Ticket Vending Machine ,简称TVM），TVM机设于车站非付费区，用于乘客自助式购买地铁单程票和储值票进行充值。

13、 维修人员及管理人员经登陆后才能进入维修状态，

14、 售票员每天要收付多比现金，当日班次结账难免会出现帐实不符。当现金实存数大于帐面数即为长款，现金实存数小于帐面数即为短款。 15、 各站应视报销凭证和发票的库存情况，与每月定期向票务室申报次月需求和上交计划。申报数量应保证车站一个半月的用量，并确保发票存根全部上交。

16、 定额发票的发放、管理主要由车站站长及票款员负责，由票务员申请。 17、 轨道交通车站现金来源主要有两类，及备用金及票款。

18、 一般情况下，当出现错款情况时，人工作业遵循“长款上交，短款自负”的处理原则。 19、 清分也叫清算,指清算中心ACC按照一定的清分规则将合法交易数据对应的资金进行清分，并将清分的结果详细列示出来。

20、 当TVM差款额在应收金额的0.03%以内时，可由公司承担相应的损失。当超出规定范围时，公司成立由财务部、站务室、票务室、设施室等相关部门组成的联合调查组，对事件进行专项调查并提出处理意见。此外，设备所收长款上交。

1、票款是指：车站通过自动售票机、半自动售票机或临时售票/问讯处人工向乘客发售车票及办理票卡充值，更新等售、补票业务过程中收取的现金。

2、乘客责任退票是指：由于乘客自身原因造成购买单程票后不能及时乘坐或储值票存有余额但不再继续使用时产生退票以及无效票产生退票的情形。

3、乘客事务处理是指：乘客在乘坐轨道交通工具的过程中，因自身原因或其他特殊原因造成无法正常进出车站时引起的票务处理。

4、车票状态的定义 车票从出入站状态来分，有“已入站”和“未入站”两种状态。已入站是指乘客入站时车票经进站闸机刷卡后所处的状态；未入站是指车票初始化后经过自动售票机或半自动售票机售出但未进站刷卡使用所处的状态。车票从发售和回收来看，分为已售、未售和回收三种状态。已售是指车票经由售检票设备售出时所处的状态，预置单程票经过初始化赋值后也处于已售状态；未售是指车票经过初始化后配发至车站且未经车站发售前所处的状态；回收是指单程票由出站闸机回收后所处的状态，或经过半自动售票机进行退卡操作后所处的状态。储值票经过半自动售票机进行退卡操作后也处于回收状态。回收状态的单程票可供车站循环发售。

5、单程票：是指乘客以一定金额购得一次服务旅行承诺，只可进行一次进站和一次出站行为的车票。目前国内轨道交通票务系统中常见的单程票由方卡型和筹码型两种。在实际运营过程中，从应用角度出发，又分为普通单程票和预置单程票，而预定单程票又分为限期预置票和不限期预置票。单程票一般分为以下几种：普通单程票、应急票、优惠票、出站票。 6、离线状态信息储存情况 在离线状态下运行时，车站终端设备应能保存不少于7天的运行数据（包括交易数据、寄存器数据、设备运行状态信息等）；车站计算机能保存不少于30天的业务数据；线路层计算机能保存不少于6个月的业务数据等。当网络恢复正常后，可自动检测未上传/下载的信息数据，并自动上传/下载相关数据。

7、进出站次序免检模式 当车站的进站闸机全部故障无法立即修复，或由于车站出现突发大客流、进站闸机能力不足、大量乘客在非付费区聚集并等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进站闸机进入付费区。 8、紧急放型模式 当车站或设施发生紧急情况并危害乘客人生安全时，要设置紧急放型模式。设置该模式的要求如下： 决策人：车站客运值班员及以上人员；设置地点：出现紧急情况的车站；设置方法：通过车站SC或站控室的紧急按钮设置该模式；取消方法：通过车站SC取消该模式或确认紧急按钮复位。

9、售票员工作职责如下 （1）.售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票、确保票、款、帐的安全和准确；（2）.及时处理乘客的无效票和过期票；（3）.售票员应按照有关服务要求向乘客提供优质服务。

10、P113 了解“售票员补短款的相关规定”

11、票务作业包括：乘客买票、乘车；车站对票款的管理及车票发售、循环使用管理；车站AFC计算机系统对各车站票款、客流数据汇总上传；其他部门对票务工作支持和监督管理。站务员要完成票务作业，就需要较好的掌握票务政策、售检票模式、车票和现金管理等票务基础知识，熟练运用售检票作业、报表填写和AFC系统设备操作等基本业务技能。

12、退票作业程序 当乘客要求退票时，站厅巡视岗站务员应引导乘客在售票/问讯处半自动售票机BOM办理。售票员应根据需要先分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据退票的相关规定为乘客办理退票业务。

13、票款解行：车站与银行之间的票款交接，即：车站将票款收益存入企业在银行的专用账户的过程。票款收入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管，解行方式由各个城市轨道交通运营企业视情况而定。

14、结算是指：清算中心ACC按照清算结果将资金划拨给相应的收益账户，完成资金的实际交收；清分规则是指：交易金额、费用如何在不同的利益主体之间进行分配的原则，是清算中心ACC进行交易清分的依据。城市轨道交通清算中心（AFC Clean Center,简称ACC）。 15、影响清分的原则 综合城市轨道交通清分管理中心的基于一家运营企业的“统一收费、按比例分成”的思路，主要的清分原则为：与票价政策相关，满足票价政策调整要求；清分方法应以影响清分的路网结构因素为主，结合乘客社会经济因素、出行特征和运营企业管理因素；按照全路网中独立的经营核算实体清分，利益分配应与其经济贡献合理的匹配。

1、上海轨道交通售检票系统的票价体系大致经历了一下四个阶段： （1）.第一阶段：人工售检票阶段，单一票价，纸质车票；（2）.第二阶段：人工售检票方式；（3）.第三阶段：使用自动售检票系统，采用计程票价制；（4）.使用路网自动售检票系统，计程票价，实现收费区内直接换乘和多元收益方的精细清分，使用IC卡车票。 2、城市轨道交通运营模式分为：“国有国营”“公私合伙”“国有民营”以及“民有民营”四种模式。 特点：

国有国营模式：是由政府负责轨道交通投资建设，所有权归政府（主要是地方政府而非中央政府）所有，建成后运营。该模式对财政补贴的依赖程度较高，政府负担较重。 公私合伙（PPT）模式泛指：任何一种公共部门和私人部门之间为提供产品或服务而建立合作关系的统称。在这种模式下，由政府与民间资本共同出资设立轨道交通运营公司，建成后公司按照市场化原则运作。在中国，PPT形式主要为BOT。

国有民营模式是指：轨道交通线路完全由政府投资建设，建成后委托私人企业负责运营管理。在该模式下，政府具有资产所有权，不干涉企业运营，同时负责监督、规范公司的运营，以确保轨道交通的公共福利性质。运营公司只有使用所有权，承担专业化的运营职能，采取商业化的运营模式实现公司盈利。

民有民营：该模式是指由私人集团投资兴建、私人集团经营，并由政府监管的投资模式。在这种模式下，政府没有财政压力和风险，可以解决轨道交通投资领域资金短缺的问题，同时也可以激发私人投资者严格控制建设和运营成本。由于地铁建设运营的独有特点和土地归政府所有的属性，“民有民营”模式仍处于探索阶段。 3、城市轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系：（1）、城市轨道交通票务系统是自动售检票系统的环境和基础；（2）、而自动售检票系统则是城市轨道交通票务系统的实现手段之一，能有效提高城市轨道交通票务系统的管理水平和效益；（3）、自动售检票系统的使用可大量减少票务管理人员，提高城市轨道交通系统的运行效率和效益。（4）、同时，通过该系统对客流量、票务收入等综合业务信息的汇总分析，可以强化客流分析预测能力，合理地调配车辆，提高票务系统的工作效率，进而提高网络化运营管理水平。

自动售检票系统与票务策略的对应关系主要表现在客流、票制、统计与结算、车票处理等方面。

4、纸票、磁卡、IC卡的优缺点：纸票需要大量的工作人员且需人工进行售检票，因而工作效率及其低下，另外纸票只能使用一次，容易造成资源浪费，并且在车票和现金的管理上也

存在着漏洞；磁卡利用磁性载体记录了车票的相关信息，磁卡的读写相对简单容易，使用也比较方便，而且可以重复使用；IC卡是集成电路卡，IC卡按其与外界数据传送方式的不同，一般分为接触式IC卡和非接触式IC卡。IC卡具有磁卡无法比拟的许多优点，如：存储容量大，信息记录的高可靠性与高安全性、高保密性以及可脱机使用等特点得到了广泛的应用。 5、票卡与识别方式 条形码纸票是将车票的相关信息通过条形码编码存储，由条形码扫描仪完成信息的识别，标识的信息只供读取而不能改写：磁卡车票是指在基质上设置磁记录区域，通过磁性载体记录有关信息，由磁卡读写设备获取相关信息，信息是可修改的，常见的磁卡车票有单程磁卡和储值磁卡；智能卡车票是将车票的所有信息储存在车票的集成电路中，由智能卡读写设备获取相关信息。信息存储量大，且可修改。

6、磁卡是一种磁记录介质卡片。它由高强度、高耐温的塑料或纸质涂覆塑料制成，能防潮、耐磨，具有一定的柔韧性，携带方便，使用较为稳定可靠。 磁条可以用来记载字母、字符及数字信息。常见的磁条上有3个磁道，成为Track1、Track2、Track3。磁道1与磁道2是只读磁道，在使用时磁道上记录的信息是能够读出而不允许写和修改。磁道3为读写磁道，在使用时可以读出，也可以写入。

7、接触式IC卡和磁卡的比较。接触式IC卡的外形与磁卡相似，它与磁卡的区别在于数据存储的媒体不同。磁卡是通过卡上磁条的磁场变化来存储信息的，而接触式IC卡是通过嵌入卡中的电擦除式可编程只读存储器集成电路芯片来存储数据信息的。因此，与磁卡相比较，接触式IC卡具有以下优点：存储容量大、安全保密性好、CPU卡具有数据处理能力、卡的抗磁性、抗静电及抗各种射线的能力，抗机械、抗化学破坏的能力也强，因此接触式IC卡的寿命较长，其相关设备的成本也较磁卡低。

8、非接触式IC卡的技术特点 继承了接触式IC卡优点的同时，如大容量、高安全性等，克服了接触式IC卡所无法避免的缺点，如读写故障率高，由于触点外露导致的污染、损伤以及插卡这种不变的读写过程。将射频识别技术用于非接触式IC卡也对它产生了特殊的要求，从技术上看主要有以下几点：射频技术、封装技术、低功耗技术、安全技术。 9、车站票务室（点钞室）内的车票开封、清点 车票开封、清点原则：所有车票的开封、清点须由当班客运值班员与车站站务员工双人共同完成；开封后，发现车票数量或信息有误，开封人员及时报当班值班站长到车站票务室确认，并在相关台账或交接本上作好记录；车票、封条封存待核查清楚后方可使用。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。同时车站当班值班站长应立即将情况上报客运部，客运部及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报清分中心ACC票务部。

10、鉴别真假人民币的传统做法 “一看”：看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）；“二摸”：用手指反复触摸币面主要图景及“中华人民银行”字样，真币有凹凸感，假币则无；“三听”：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆声音；“四测”：用紫光灯检测无色银光图纹，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。

11、收到假币的处理 收到你认为可能是的假币，请乘客换一张；乘客执意不换的，将其币种、编号抄录下来，请乘客确认、签字，并留下身份证上的地址、号码及联系电话；向乘客说明此币明日教银行鉴别，如是假币，你必须前来付票款；如不是，我们会上门道歉并找零。 12、为保证票务钥匙在各岗位之间交接过程中的安全，票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，车站需设置台账记录交接情况，详细记录钥匙名称、数量、交接双方人员姓名、时间、原因等；交接人员须根据书面台账凭证当面清点钥匙种类、数量，确认无误后填写交接台账。

13、钱箱清点工作的作业标准如下：钱箱清点要在车站票务室进行；清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在安全区域；在有监控设备的条件下，所有清点工作都要在摄像头有效的范围内进行；钱箱清点工作至少确保两人在场，并互相监督；纸币钱箱和硬币钱箱要分开并逐一清点；钱箱清点和数据录入、台账填写要规范，并按解行的要求进行封存。 14、两种解行方式：直接解行和集中站收款的优缺点 解行方式 优点 直接解行 及时、准确地监控城市轨道交通车站收益票款环节，及时发现解行票款正确与否 集中站收款 具有专门配送机构，提高了运送途中的安全性，减少城市轨道交通车站解行时间 缺点 票款运送途中的安全性不高，解行时间可能会受其他银行客户影响 银行入账凭证会延迟返还，不能及时发现城市轨道交通车站解行票款的问题须与银行或专门配送公司签订相关协议，甚至须交付一定费用

15、降级运营模式时的设备表现 （1）.中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行控制；（2）.设置了该模式的车站计算机系统应在显著的位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式；（3）.在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。

16、各种降级运营模式的设置原则 （1）.列车故障模式的设置原则：地铁发生运营故障，需在某站进行请客时，列车晚点，要求退票的乘客超过10人时；（2）.进出站免检模式设置原则：车站的进站闸机全部故障且无法立即修复或者由于车站出现大客流乘客拥挤，大量由本站进站的乘客未通过进站闸机；（3）.车费免检模式的设置原则：在接到行调有关“列车越站”的通知时；（4）.紧急模式的设置原则：车站出现危及乘客生命安全、需要及时疏散乘客出站的紧急情况时。

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