《前台术语解释疑难问题处理100题》(6)

4, notify the relevant departments, special care for the guests.

44、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 答：1、同情和安慰客人。 2、询问客人有何需帮助。 3、避免刺激客人的行为。 4、让客人有个安静的环境。 5、作好防范，确保客人的安全。

44, guests have sad or unhappy things, the mood is not HERSHEY'S how to do?

Answer:

1, sympathy and comfort to the guests. 2, ask the guests have any need to help.

3, to avoid stimulating the behavior of the guests. 4, let the guests have a quiet environment. 5, to prevent, to ensure the safety of the guests.

45、行李已到，客人未到时怎么办？

答：1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

45, luggage has arrived, the guest is not how to do? Answer:

1, according to the team on the list of pre assigned room number to be sent to the room.

2, if there is no name of the guest luggage tag, check number, concentrated in the hall, with luggage net net, to ensure safety.

3, and other guests arrived, please claim the guests, and for the guests to the luggage into the room.

46、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

答：1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

46, when the group guests have arrived, and urged to luggage when how to do?

Answer:

1, to understand the situation of the guest's baggage, luggage arrived, immediately sent to the room.

2, such as not to accompany understanding baggage not to reason in order to answer guest, luggage, first gave urged the luggage to guest, lest guests waiting impatient.

47、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？ 答：1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

47, the group baggage has arrived, but when there is no guest's name on the baggage, how to do?

Answer:

1, check number, concentrated in the hall.

2, check the baggage and accompanied the luggage tag and write down your room number into the room in a timely manner.

3, such as, accompanied by, will not send the luggage to the room please guests to claim their own and the number of pieces of luggage, make a record, to prepare for the check.

48、当客人要求取回寄存行李时怎么办？

答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。

2、确认无误，请客人在存根上签收。

3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。

48, when the guests asked to retrieve luggage when how to do? Answer:

1, check the baggage storage card, if necessary, but also asked about the shape, size, color, etc..

2, confirmed that it is correct, please sign on the stub.

3, if the luggage is larger, should take the initiative to help the guests to transport luggage.

49、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3、核对无误时，请客人写下收条。

49, a guest hosting the five pieces of luggage in the hotel, but lost luggage storage card extraction combined, now he asked to retrieve his luggage, guests at that time did not bring the documents, but can tell in detail the baggage, you should be how to deal with?

Answer:

1, ask the guests to go back and get the documents to receive. 2, if the guests do not get a certificate for a moment, and then catch the luggage, it should be:

A, please show your credit card, verify the signature and copy. B, please fill in a registration card, and check with the original. C, in addition to check the time to send their luggage, as well as the details of the baggage and record is consistent.

3, check, please write down the guest receipt.

50、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上 ，你应如何处理？

答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票 2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。 3、联系出租车公司。 4、及时反馈信息。

50, the guests come back after the discovery will be a bag of forgotten in a taxi

Answer:

1, ask the guest to take a taxi and ask for an invoice number is 2, to understand the shape, color, size and the size of the handbag. 3, contact the taxi company. 4、及时反馈信息

51、客人反映在外遗失物品时怎么办？

答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。 2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。 3、如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。

52、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？

答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。 2、查找客房失物招领。

3、找到后立即联系客人，确定如何处理。

53、客人要求我们代办事项时怎么办？ 答：1、了解委办事项的详情，办理手续。 2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。

3、立即办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。

4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。

54、客人要求在饭店外订筵席时怎么办？

答：1、首先表示乐意代办，问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。

2、打电话到酒店联系落实。

3、如需交订金，详细告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人。 4、在交班本上记录经过和结果，以备客人不清楚时再来查问。

55、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。

2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。 3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。

56、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理？

答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。 2、留言。

3、客人回来，立即转交客人。

57、当接到客人传真、电报时怎么办？ 答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间。

2、根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录。 3、立即以电话形式通知客人。

4、如客人不在，写下留言，开启留言灯，通知客人来取。

5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式通知客人。

6、如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每日都要查一次是否有此客入住。

58、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：1、铃响三声内应答。

2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。

4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6、保持端正的姿式。

59、总机应如何做叫醒服务？

答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、复述一次，进行核对。

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

60、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：1、保持镇静。 2、呼唤附近的同事援助。

3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。

4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。

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