答：1、指在客人入住时预先收取的费用。 2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
40、Credit card（信用卡）
答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帐者）
答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。 2、预防逃帐者的措施。
42、Information（问讯服务）
答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。 2、问讯信息范围。
43、Operator（总机接线员）
答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。 2、隶属于前厅部。 3、主要工作范围。
44、Wake-up call（叫醒电话） 答：1、叫醒服务的重要性。 2、如何提供叫醒服务。
45、Luggage tag（行李牌） 答：1、指挂在行李上的标牌。 2、其作用。
46、Lost and found（失物招领处） 答：1、做好失物的记录。 2、领取失物的手续。
47、Tips（小费）
答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
48、complain（投诉）
答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。 2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。 3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。
49、Log book（工作日记本）
答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。 2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了，使他人易于明白。
50、Cross-training（交叉培训）
答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
二、疑难问题处理：
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
1, as a receptionist, what do you think should have? Answer:
1, familiar with the front desk business;
2, understanding of hotel facilities and equipment and services; 3, provide the fast information service accurately;
4, the use of psychological knowledge, for the identity of different guests choose different ways of communication.
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；
2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
2, a good sense of service mainly in what areas?
Answer:
1, love to travel, love the work of tourism;
2, have the sense of responsibility and honor, care and considerate of every guest;
3, consciously strengthen their own business quality and ideological training.
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？ 3, what are the specific marketing methods?
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销； 3、利用包价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
Answer:
1, according to different objects, different guests timely marketing; 2, the use of advantages, features to sell;
3, the use of the contents of the package to help promote the sale; 4, take the initiative to ask, timely advice to the guests;
5, to lead the guests to visit the facilities, to conduct on-site sales, to attract guests;
6, in time to recommend the hotel to the guests of the other services.
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
4, in accordance with the provisions of the Public Security Bureau of hotel accommodation registration, guests in the registration required to fill in what content?
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
Answer:
1, name, sex, age, number of effective certificate, work units, home address, where, where to go, arrival and departure date, and live, I signed.
2, foreign guests also need to fill in the passport number, visa number, type and effective date, date of entry, etc..
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 答：1、解释入住登记的有关规定。 2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
5, the guest too cumbersome, do not want to fill in the registration card when you do?
Answer:
1, to explain the relevant provisions of the registration. 2, to help guests fill in, and please their signature.
3, the guest information file, in the future to help guests fill in the registration form.
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。
6, a spirit of incoherent, obviously not normal visitors to the station and asked for, how should you do?
Answer:
1, declined the occupancy.
2, please security personnel will be away from the public places. 3, contact the police station to help deal with.
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
7, you have a duty, dressed in outlandish costume, special manners of men to help, how do you receive?
Answer:
1, respect for the guests of personal hobbies and customs. 2, do not crowd, ridicule, discussion, imitation or nickname.
3, a detailed understanding of the guest information range, and providing accurate and fast information service.
8、客人要求加床时怎么办？
答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。 2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。 4、配备床上用品及增加一套用品。
8, request the extra bed do? Answer:
1, a prompt reply and inform the guest, extra charges.
2, notify the room service center will be added to the room.
Check whether the firm is good, with 3 beds before bed, to avoid accidents.
4, with bedding and add a set of supplies.
9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
9, the guests asked to put flowers in the room, fruit, how to do?
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
Answer:
1, what the customer required flowers, fruit type, color, quantity and placement form, and the note of the room number and name.
2, according to the requirements of the equipment, to pay attention to skills, to avoid the guests taboo flowers, fruit to disinfect.
3, as far as possible to understand the reasons for the guests placed flowers and fruits, and further do a good job of detailed service, such as the birthday of the guests, the guests said congratulations, etc..
10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？ 答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。
10, when the check-in guests know the day is your birthday, how should I do?
Answer:
1, should inform the public relations department, to provide guests for a birthday cake and flowers.
百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库《前台术语解释疑难问题处理100题》(2)在线全文阅读。
相关推荐：