B、 对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容
C、 对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料 D、 专人负责 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-018 3 2 4
客户档案维护的原则有( ) A、 动态管理 B、 差异性管理 C、 灵活用运 D、 专人负责 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-018 3 3 4
顾客总成本是指顾客在购买产品的过程中，需要支付的全部成本，它包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、情感成本。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：顾客总成本是指顾客在购买产品的过程中，需要支付的全部成本，它包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。
[T]B-B-A-018 3 4 5
客户档案维护的法则是什么？[T/] [D]答：①对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；(0.3)；②对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；(0.4)③对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。 (0.3)[D/]
[T]B-B-A-019 3 1 3
客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的( )。 A、 产品价值 B、 客户价值理论 C、 服务价值 D、 差额 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-019 3 2 3
客户档案管理技巧中，根据客户性质来划分客户，可划分为( )。 A、 政府机构（政府采购）
46
B、 与公司有特殊业务的公司 C、 普通公司
D、 顾客和合作伙伴 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-019 3 3 3
“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客让渡价值为正时，购买行为则很难发生；顾客让渡价值为负时，购买行为则很可能实现。 [T/]
[D]×[D/] 正确答案：“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客让渡价值为正时，购买行为很有可能实现；顾客让渡价值为负时，购买行为则很难发生。
[T]B-B-A-019 3 4 4
在客户档案管理技巧中，应从哪些方面来识别客户特征？[T/]
[D]答：①企业所在行业特点；(0.3)②发展潜力、公司文化、经营方针与政策、(0.4)③企业规模（产值、机具数量、用油量等）、经营管理特点等。(0.3)[D/]
[T]B-B-A-019 3 4 5
客户档案管理的技巧是什么？[T/]
[D]答：①有效识别客户的特征；(0.2)②划分客户的类型、提供专业化的服务；(0.2)③分析客户的发展潜力、巩固固定客户、争取流动客户；(0.2)④建立客户评价和投诉体系、改善服务、提高加油站综合服务水平；(0.2) ⑤用重于管、提高档案系统的质量和效率；(0.2)[D/]
[T]B-B-A-020 3 1 2
( )是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。 A、 集团用户 B、 老顾客 C、 新顾客 D、 潜在顾客 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-020 3 1 2
加油站油品的销量主要来源于( )，所以加油站欲提升销售业绩，既要开发新顾客，更要巩固老顾客。 A、 集团用户 B、 新顾客 C、 老顾客 D、 大货司机 [T/]
47
[D]C[D/]
[T]B-B-A-020 3 1 2
对加油站老顾客进行周期性拜访、客户重大事件看望、基于客户的个性和爱好的交流等属于老顾客维护方法中的( )。 A、 合同维护 B、 拜访维护 C、 业务维护 D、 客情维护 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-020 3 2 3
加油站老客户的业务维护方法包括( )。 A、 签订服务合同 B、 建立会员制度 C、 及时收集客户意见 D、 提供服务支持 E、 保障商品供应 [T/]
[D]A,B,C,D,E[D/]
[T]B-B-A-020 3 4 5
简述加油站老客户的维护方法？[T/]
[D]答：①建立客户数据库；(0.3)②制定客户维护制度；(0.2)③客户的业务维护；(0.2)④客户的客情维护；(0.3)[D/]
[T]B-B-A-020 3 4 5
简述加油站老客户的维护技巧？[T/]
[D]答：①优先保证老客户货源充足；(0.2)②关注老客户的情况、给以支持；(0.1)③安排高层对老客户进行拜访；(0.1)④收集老客户的意见加以改进；(0.1) ⑤对老顾客制定适当激励政策；(0.1)⑥举办老客户座谈会；(0.2)⑦与老客户承办人、决策人保持密切接触；(0.2) [D/]
[T]B-B-A-021 3 1 3
( )是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，第一次购买企业的产品和服务的消费者。 A、 集团用户 B、 老顾客 C、 新顾客 D、 潜在顾客 [T/] [D]C[D/]
48
[T]B-B-A-021 3 1 3
加油站客户开发可以在三个层面上进行，第一是增加客户的数量；第二是增加每一个客户的重复交易次数；第三是( )。 A、 增加每一客户单笔加油量 B、 增加客户重复交易数量 C、 增加客户的数量 D、 提高服务价值 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-021 3 2 4
加油站开发新客户的方法有( ) A、 集团客户拜访法 B、 老客户推介法 C、 亲朋好友介绍法 D、 促销活动吸引法 E、 商品互补合作法 [T/]
[D]A,B,C,D,E[D/]
[T]B-B-A-021 3 3 4
集团型客户在购买产品时，一般由采供部门负责，所以加油站在进行集团客户开发的时候，一定要和负责采供的部门经理建立良好关系，说服部门经理就可以达到客户开发目的。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：集团型客户在购买产品时，一般由采供部门负责，但是采供部门并不一定是决策部门，影响购买决策的还有技术部门、使用部门、财务部门、企业决策部门等，所以加油站在进行集团客户开发的时候，除了要和负责采供的部门经理建立良好关系，说服采供部门，还需要关注其它对采供决策有影响的部门，尤其要关注决策部门，才可能达到客户开发的目的。
[T]B-B-A-021 3 4 5
简述加油站固定客户开发的步骤？[T/]
[D]答：①首先进行市场调查，收集客户相关的信息；(0.2)②进行市场分析，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，确定目标市场，建立目标客户档案；(0.2)③制定客户开发计划；(0.2)④进行人际关系和相关资料的准备；(0.2) ⑤展开客户的接触和拜访行动；(0.2)[D/]
增值税的定义
[T]B-B-B-001 3 1 1
以下税种属于我国现行税制中流转税的是( )。 A、 增值税 B、 所得税
49
C、 房产税 D、 土地增值税 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-B-001 3 2 2
增值税是对在我国境内( )或者( )，以及进口货物的单位和个人，就其取得的货物或应税劳务的销售额，以及进口货物的金额计算税款，并实行税款抵扣制的一种流转税。 A、销售货物
B、提供加工、修理修配劳务 C、转让无形资产 D、销售不动产 [T/]
[D]A、B[D/]
[T]B-B-B-001 3 3 3
增值税是对商品生产和流通中各环节的新增价值或商品附加值进行征收的一种流转税。[T/] [D]√[D/]
@[T]B-B-B-001 3 4 4
请简述现行增值税主要的征税范围。[T/] [D]（1）销售或者进口货物；（0.6） （2）提供加工、修理修配劳务。（0.4）[D/]
[T]B-B-B-001 3 2 5
增值税的纳税人分为( )和( )。 A、国有企业 B、一般纳税人 C、小规模纳税人 D、集体企业 [T/]
[D]B、C[D/]
增值税的计算
[T]B-B-B-002 3 2 2 增值税税率分为( )。 A、 基本税率 B、 低税率 C、 累进税率
D、 小规模纳税人适用税率 [T/]
[D]A、B、D[D/]
50
高级 相关工种理论
油品运输损耗的概念 [T]B-A-A-006 3 1 3
实行“升进升出”的加油站，用罐车运输油品时，（ ）。 A、不需要测量罐车内油温 B、需要测量罐车内油温 C、以原发数记账 D、到站后不用复核 [T/]
[D] B [D/]
[T]B-A-A-006 3 1 2
油库与加油站相距137km，汽车罐车运送汽油至加油站，按国家标准规定其定额运输损耗率为（ ）。 A、0.01% B、0.02% C、0.03% D、0.04% [T/] [D]C[D/]
[T]B-A-A-006 3 2 4
以下对公路运输损耗率表达正确的是（ ）。 A、运距每增加50km，运输损耗率增加0.01% B、运距不足50km的，按50km计算 C、汽油与柴油运输损耗率不同 D、汽油和柴油公路运输损耗率相同 [T/]
[D]A，B，D[D/]
[T]B-A-A-006 3 2 5
油品进货定额以内运输损耗在保量幅度内由加油站承担；超耗数量由加油站提出，经（ ）、（ ）和（ ）共同确认后，由承运方赔付。 A、 物流部门 B、 零管部门 C、 财务部门 D、 承运方 [T/]
[D]A，B,D[D/]
[T]B-A-A-006 3 3 3
按运输方式和运输工具的不同，运输损耗分为公路运输损耗和铁路运输损耗。 [T/]
1
[D]×[D/]
按运输方式和运输工具的不同，运输损耗分为散装运输损耗和整装运输损耗。
公路运输油品装载量的计算 [T]B-A-A-007 3 1 2
油库发油20000L，装入油罐车后计量数为19965L，其装车损耗率是（ ）。 A、0.18% B、0.20% C、0.30% D、0.15% [T/] [D]A[D/]
[T]B-A-A-007 3 1 3
油库0.2%流量计发汽油20000L，装车定额损耗率0.01%，则装车定额损耗量应是( )。 A、2L B、42L C、20L D、40L [T/] [D]A[D/]
[T]B-A-A-007 3 1 4
B类地区，国家标准规定柴油装车损耗率应是( )。 A、0.10% B、0.08% C、0.05% D、0.01% [T/] [D]D[D/]
[T]B-A-A-007 3 1 3
油库0.2%流量计发汽油10000L，装车后计量数为9979，则该次发油装车损耗量( )L。 A、1 B、21 C、41 D、32 [T/] [D]B[D/]
[T]B-A-A-007 3 3 4
油库流量计发油量10000L入油罐车，罐车复核计量数为9985L，则承运方可向油库索赔15L。 [T/]
[D]×[D/]
2
正确答案：损耗量未超过互不找补幅度，不应进行索赔。
公路运输油品定额损耗的计算 [T]B-A-A-008 3 1 4 油品运输损耗量计算时，使用没有容积表的汽车罐车不能在车中计量的，发货单位以（ ）,即为发货量。
A、储存油罐内的发出数量减去装车定额损耗量 B、过磅数量
C、储油罐内的发出数量 D、流量计发油数 [T/] [D]A[D/]
[T]B-A-A-008 3 1 1
油库到某加油站58公里，汽车罐车运油量10000L，定额运输损耗量为( )L。 A、1 B、2 C、3 D、4 [T/] [D]B[D/]
[T]B-A-A-008 3 2 4
油品运输损耗量为( )。
A、起运前罐车油品计量数与卸油前罐车油品计量数之差 B、起运后罐车油品计量数与卸油前罐车油品计量数之差
C、起运前流量计走表数扣除装车定额损耗与卸油前罐车油品计量数之差 D、卸油前罐车油品计量数与起运前罐车油品计量数之差 [T/]
[D]A,C[D/]
[T]B-A-A-008 3 3 3
油品运输定额损耗量可以自行核销。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：油品运输定额损耗量应按规定时间上报主管公司审批后按规定程序核销。
[T]B-A-A-008 3 4 2 油品定额损耗的概念？ [T/]
[D]答：就是指经实践调研制定法定的油品损耗最高限额（1.0）。[D/]
[TW]B-A-A-008 3 5 2
从甲地发运一批5辆汽车罐车柴油到乙地，在甲地车上计量数分别为49324L、49154L、
3
50125L、48987L、50008L；车到乙地卸车后计量数分别为48814L、49084L、50128t、48627L、49805L，卸车损耗率为0.23％。计算这批油的运输损耗和运输损耗率。 [T/]
[DW]解：起运前罐车计量数为：
49324＋49154＋50125＋48987＋50008＝247598L(0.2) 卸收后罐车计量数为：
48814＋49084＋50128＋48627＋49805＝246458L(0.2) 卸收前罐车计量数为：
246458 /（1－0.23％）＝247026L(0.2) 运输损耗量为247598－247026＝572L(0.1)
运输损耗率为572/ 247598 ×100%＝0.23％(0.1) 答：运输损耗量为572L(0.1) 运输损耗率为0.23％(0.1)[D/]
公路运输油品超定额损耗的计算 [T]B-A-A-009 3 1 3
公路运输油品超定额损耗量为( )。
A、卸油前罐车油品计量数与定额运输损耗量之和在减去油罐汽车起运前的计量数 B、起运后罐车油品计量数与卸油前罐车油品计量数之差 C、起运前流量计走表数与卸油前罐车油品计量数之差 D、卸油前罐车油品计量数与起运前罐车油品计量数之差 [T/] [D]A[D/]
[T]B-A-A-009 3 1 4
油库到某加油站63公里，汽车罐车运油量10000L，到站后在罐车上验收9880L，超定额运输损耗量为( )L。 A、119 B、120 C、121 D、118 [T/] [D]D[D/]
[T]B-A-A-009 3 2 5
以下关于公路运输油品超定额损耗量说法正确的为( )。 A、运输损耗量大于定额损耗的部分为超定额损耗量。 B、加油站可以自行核销超定额损耗量。 C、责任方负担超定额损耗
D、起运后罐车油品计量数与卸油前罐车油品计量数之差 [T/]
[D]A,C[D/]
[T]B-A-A-009 3 3 4
4
油品运输超定额损耗量一律向责任方索赔。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：超过互不找补幅度的油品运输超定额损耗量一律向责任方索赔。
[T]B-A-A-009 3 4 1
公路运输油品超定额损耗的概念？ [T/]
[D]答：超过规定定额损耗部分的公路运输油品损耗量（1.0）。[D/]
[TW]B-A-A-009 3 5 5
发油温度22.5℃时汽车罐车中柴油的体积为12000L，运输距离80km，到站验收无水，计量温度32.5℃时体积为12020L。问：是否需要索赔？索赔量多少L？(柴油的体积膨胀系数取0.0008/℃) [T/]
[DW]解：按发油温度下进行计算: Vt2＝Vt1 [1+f(t2-t1)]，将已知数代入公式得： Vt2 =12020[1+0.0008(22.5-32.5)]=11924(L)(0.2) 运输距离80km，查运输定额损耗率为0.02%
运输定额损耗量V定耗 = 12000×0.02% = 2(L) (0.2) 超耗量V超 = 12000-11924-2 = 74(L) (0.2)
互不找补幅度V幅度 = 12000×0.2% = 24(L) (0.2)
超耗量74L，超过互不找补幅度24L，需要向责任方办理索赔,索赔量74L. (0.2) 答：需要办理索赔，索赔量74L。[D/] 答案二：
按收油温度下进行计算: Vt2＝Vt1 [1+f(t2-t1)]，将已知数代入公式得： Vt2 = 12000[1+0.0008(32.5-22.5)] = 12096(L) 运输距离80km，查运输定额损耗率为0.02% 运输定额损耗量V定耗=12000×0.02%=2(L) 超耗量V超=12096-12020-2=74(L)
互不找补幅度V幅度=12000×0.2%=24(L)
超耗量74L，超过互不找补幅度24L，需要向责任方办理索赔,索赔量74L。 答：需要办理索赔，索赔量74L。 答案三：
按20℃温度进行计算:
发油体积数＝12000×[1+0.0008×（20-22.5）]=11981(L) 收油体积数＝12020×[1+0.0008×(20-32.5)]＝11905(L) 运输距离80km，查运输定额损耗率为0.02% 运输定额损耗量V定耗=12000×0.02%=2(L) 超耗量V超＝11981－11905-2=74(L) 互不找补幅度V幅度=12000×0.2%=24(L)
超耗量74L，超过互不找补幅度24L，需要向责任方办理索赔,索赔量74L 答：需要办理索赔，索赔量74L。
5
[T]B-B-A-013 3 4 5
简述以大货司机为主要顾客群体的加油站的营销策略？[T/]
[D]答：①主动联系客户策略；(0.1)②加强客户管理策略；(0.2)③特色服务策略；(0.2)④竞争合作策略；(0.2)⑤营业推广策略；(0.2)⑥灵活价格策略；(0.1)[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 1
客户关系管理（CRM）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以( )的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 A、 产品为导向 B、 质量为导向 C、 客户为导向 D、 竞争为导向 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 2
企业加强客户关系管理意味着企业经营以( )为重点，通过开展全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和效益的双重提高。
A、 提高服务质量 B、 降低成本 C、 产品质量 D、 客户关系 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 2
通常用来管理客户关系的最重要手段是( )。 A、 电话联系 B、 电子邮件 C、 客户档案管理 D、 客户销量管理 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 2
从忠诚于某一品牌转移到忠诚于另一品牌的消费者群属于 ( )。 A、 单一品牌忠诚者 B、 多种品牌忠诚者 C、 转移的忠诚者 D、 非忠诚者 [T/]
41
[D]C[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 2
一贯忠诚于某品牌，始终如一购买该品牌产品的消费者群属于 ( )。 A、 单一品牌忠诚者 B、 多种品牌忠诚者 C、 转移的忠诚者 D、 非忠诚者 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-014 3 1 3
在整个行业当中，只忠诚于该市场中两三种品牌的消费者群属于 ( )。 A、 单一品牌忠诚者 B、 多种品牌忠诚者 C、 转移的忠诚者 D、 非忠诚者 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-014 3 2 3
顾客满意度的评估选项主要有 ( )。 A、 感知价值
B、 顾客感受的服务质量 C、 顾客的学历
D、 顾客预期的服务质量 [T/]
[D]A,B,D[D/]
[T]B-B-A-014 3 2 3
实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过 ( ) 来实现。 A、 通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好
B、 通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度
C、 通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度 D、 通过更换品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度 [T/]
[D]A、B、C[D/]
[T]B-B-A-014 3 3 4
顾客忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 [T/]
[D]√[D/]
42
[T]B-B-A-015 3 1 1
客户档案管理的实质是( )。 A、 客户信息的资源共享 B、 客户信息的保存 C、 客户信息的出售 D、 客户信息判别 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-015 3 1 2
客户是一种资源，这种资源具有很强的( )，它需要长期维护才能供其占有和使用。 A、 流动性 B、 价值性 C、 差异性 D、 相似性 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-015 3 2 2
在客户档案管理过程中，一般可按( )来对客户进行分类。 A、 客户消费频率 B、 客户性质 C、 客户等级 D、 客户忠诚度 [T/]
[D]B,C,D[D/]
[T]B-B-A-015 3 3 3
建立完善的客户管理制度是客户关系管理的最基本手段，也是维护加油站利益的重要途径。 [T/]
[D]×[D/] 正确答案：建立完善的客户档案是客户关系管理的最基本手段，也是维护加油站利益的重要途径。
[T]B-B-A-015 3 4 5
客户档案管理的实质是什么？[T/] [D]答：①方便销售人员管理客户；(0.2)；②在各个部门之间起到客户信息资源共享的作用；(0.3)③实质就是客户关系的程序化管理；(0.3)④能够随时掌握客户的最新发展动向(0.2)[D/]
[T]B-B-A-016 3 1 1
客户档案管理的主要方法是( )。 A、 表格法
43
B、 软件管理法 C、 信息统计法 D、 矩阵法 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-016 3 1 2
客户档案建立最主要的一个环节是( )。 A、 对客户特征进行分析 B、 对客户业务状况进行分析 C、 获取客户资料
D、 对客户交易活动现状进行调查 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-016 3 2 3
加油站客户档案的基本内容应该包括( )。 A、客户的基本资料 B、客户的信用资料 C、客户的交易资料 D、客户的服务资料 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-016 3 4 5
简述客户档案建立的步骤？[T/]
[D]答：①建立客户档案系统；(0.2)②客户分类；(0.3)③客户构成分析(0.3)④客户信用分析；(0.2)[D/]
[T]B-B-A-016 3 4 5
加油站客户基础资料主要包括哪些内容？[T/]
[D]答：①客户的基本情况、客户用油机具的情况(0.2)②所有者、管理者、资质；(0.3)③创立时间、与本公司交易时间(0.3)④企业规模、行业、资产等方面；(0.2)[D/]
[T]B-B-A-017 3 1 1
加油站客户管理首先要对客户的基本信息进行收集，建立( )，然后根据一定的标准和客户重要程度将客户划分为A、B、C 、D等级别，根据客户情况采取不同的维护策略。 A、 购买量 B、 需求偏好 C、 信用状况 D、 客户数据库 [T/] [D]D[D/]
44
[T]B-B-A-017 3 1 2
建立完善的( )是加油站客户关系管理的最基本手段，也是维护加油站利益的重要途径。 A、 客户档案 B、 需求偏好 C、 信用状况 D、 机具信息 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-017 3 2 3
客户基础资料的获取形式有( )。
A、 在进行市场调查和客户访问时，由销售代表进行整理汇总 B、 向客户邮寄客户资料表，请客户填写 C、 从客户档案中获取
D、 委托专业调查机构进行专项调查 [T/]
[D]A,B,D[D/]
[T]B-B-A-017 3 3 3
客户档案是一种通过对各类用户信息的收集和整理，建立起来的客户资料库。 [T/]
[D]√[D/]
[T]B-B-A-018 3 1 3
( )是客户关系管理的理论基础。 A、 客户档案 B、 客户价值理论 C、 信用状况 D、 需求层次理论 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-018 3 1 3
( )是指顾客在购买过程中获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
A、 产品价值 B、 客户价值理论 C、 顾客总价值 D、 服务价值 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-018 3 2 4
客户档案维护的法则有( )
A、 对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理
45
[T]B-B-A-007 3 3 5
具有一定潜在需要的顾客首先是受到企业的营销活动刺激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向的；不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式作出不同的反应，从而形成不同的购买取向和购买行为。 [T/]
[D]√[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 1
有一类消费者，他们对加油站有无赠品很感兴趣，比如报纸、毛巾、纯净水等，另外对加油站环境有一定要求，对加油站服务要求比较高，他们公司的主管则对加油站的品牌、信誉有较高的要求，这类消费者属是 ( ) A、 公交车司机 B、 出租车司机 C、 私人车辆
D、 企事业单位司机 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 2
具有好奇心理消费者的心理特点主要是( )。 A、 喜欢自己拿主义
B、 对新鲜、刺激、冒险的事物感兴趣 C、 喜欢炫耀 D、 跟从他人 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 2
具有随意心理的消费者属于( )的消费者。 A、 固执型 B、 随和型 C、 炫耀型 D、 经济型 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 2
具有成熟心理的消费者属于( )的消费者。 A、 固执型 B、 随和型 C、 炫耀型 D、 理智型 [T/] [D]D[D/]
31
[T]B-B-A-008 3 1 2
有一类消费者，他们对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品不需要花时间进行选择，也不需要经过搜集信息、评价产品特点等复杂过程。这类消费者的购买行为属于 ( )类。 A、 习惯性 B、 寻求多样化 C、 化解不协调 D、 复杂购买行为 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 3
对于具有“习惯性购买行为”的消费者，应采取的营销对策是( )。 A、 采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买
B、 用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品
C、 运用价格策略、人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息，使其在购买后相信自己作了正确的决定 D、 采取有效措施帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 3
有一类消费者，对于品牌差异明显的产品，却不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌。这类消费者的购买行为属于 ( )类。 A、 习惯性 B、 寻求多样化 C、 化解不协调 D、 复杂购买行为 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-008 3 1 3
对于具有“寻求多样化购买行为”的消费者，应采取的营销对策是( )。 A、 采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买
B、 用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品
C、 运用价格策略、人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息，使其在购买后相信自己作了正确的决定 D、 采取有效措施帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择 [T/] [D]A[D/]
32
[T]B-B-A-008 3 1 3
有些产品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。这类消费者的购买行为属于( )类。
A、 习惯性 B、 寻求多样化 C、 化解不协调 D、 复杂购买行为 [T/] [D]C[D/]
[T]A-B-A-008 3 1 3
对于具有“化解不协调购买行为”的消费者，应采取的营销对策是( )。 A、 采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买
B、 用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品
C、 运用价格策略、人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息，使其在购买后相信自己作了正确的决定 D、 采取有效措施帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择 [T/] [D]C[D/]
[T]A-B-A-008 3 1 3
有一类消费者，当他购买一件贵重的、不常买的、有风险的而且又非常有意义的产品时，由于对产品缺乏了解，且产品品牌差异大，因而需要有一个学习过程，以广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。这类消费者的购买行为属于( )类。 A、 习惯性 B、 寻求多样化 C、 化解不协调 D、 复杂购买行为 [T/] [D]D[D/]
[T]A-B-A-008 3 1 3
对于具有“复杂购买行为”的消费者，应采取的营销对策是( )。
A、 采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买
B、 用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续购其产品
C、 运用价格策略、人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的信息，使其在购买后相信自己作了正确的决定
33
D、 采取有效措施帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-008 3 2 3
根据顾客对油品的熟悉程度和购买决策的风险大小，可以将购买行为分成( )等类型。 A、 复杂性购买 B、 选择性购买 C、 简单性购买 D、 习惯性购买 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-008 3 2 4
消费者典型的购买决策过程一般可分为( )买后感觉和行为等阶段。 A、 确认问题 B、 收集信息 C、 评价方案 D、 作出决策 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-008 3 3 4
随从型消费者一般受教育程度较低，年龄相对较大，特点是认死理，比较固执，对自己不了解和不熟悉的加油站防备心理比较强。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：随从型消费者性格大多比较随和，认为加油站都差不多，油品质量也差不多，能跑就行，大多会选择方便、便宜、实惠的加油站，对加油站外观形象、服务质量等不太在意。
[T]B-B-A-008 3 3 4
炫耀型心理驾驶员收入水平相对较高，喜欢用高价格的油品，以显示其身份，他们愿意去环境条件好、服务好、设备精良的加油站加油，享受其他增值服务，追求一种心理上的满足感。[T/]
[D]√[D/]
[T]B-B-A-008 3 4 5
简述具有好奇心理驾驶员的心理特点。[T/]
[D]答：①首先，该类型消费者对任何事物都抱有好奇心；(0.2)；②其次，他们对油品的知识比较渴望；(0.3)③第三，他们对加油站开展的促销活动特别感兴趣(0.3)④第四，他们对待新鲜事物愿意冒险尝试；(0.2)⑤第五他们对成功的欲望特别强烈。[D/]
[T]B-B-A-008 3 4 5
34
简述具有戒防心理驾驶员的心理特点。[T/] [D]答：①这类消费者一般受教育程度较低，年龄相对较大，特点是认死理，比较固执；(0.2)；②对自己不了解或不熟悉的加油站防卫心理比较强，不轻易相信广告宣传，眼见为实(0.2)③但这类消费者实际上心地比较善良，经历比较坎坷；(0.2)④加油员要通过真诚和热情去打动他们(0.2)⑤一旦取得他们的信任，就是企业忠诚的客户和义务宣传员；(0.2)[D/]
[T]B-B-A-008 3 4 5
简述具有随意心理驾驶员的心理特点。[T/]
[D]答：①这类消费者一般会选择比较方便、便宜、实惠的加油站加油；(0.2)；②这类消费者不忠诚于任何一种品牌，认为油品的质量都差不多，只要汽车能跑就行(0.3)③这类型消费者比较好讲话，也能够接受新鲜的事物；(0.3)④这要求加油员要通过详细的介绍来赢得他们的认同(0.2)[D/]
[T]B-B-A-008 3 4 5
简述具有成熟心理驾驶员的心理特点。[T/]
[D]答：①这类消费者文化程度较高，信息来源渠道多，处事比较稳重，较成熟，自信心强，善于独立思考，独立性和判断能力比较强；(0.2)；②他们能比较敏感地分析每个加油站的长处和不足，经过充分的调查后选择加油站然后根据自身的特点进行消费，消费观念较理智成熟；(0.3)③这类型消费者比较相信企业具有科学原理和数据的促销广告和宣传、国家权威性检测机构和专家的评价和建议；(0.3)④对这类消费者应向他们介绍推荐一些权威性的数据，让他们独立思考，不宜强行推介(0.2)[D/]
[T]B-B-A-009 3 1 1
集团消费者购买决策在许多情况下并不是由一个人单独作出的，而是有其他成员的参与，是一种( )的过程。 A、 个体决策 B、 使用者决策 C、 群体决策 D、 购买者决策 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-009 3 1 2
一般来说，( )参与购买决策的成员大体可形成五种主要角色，即发起者、影响者、决策者、购买者、使用者。 A、 集团购买 B、 个人购买 C、 司机购买 D、 理性购买 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-009 3 2 3
用油单位负责人的主要心理特点是( )。
35
A、 认真负责，比较注重油品质量 B、 爱贪图小便宜 C、 对价格较为敏感
D、 对加油站的服务要求高 [T/]
[D]A,C,D[D/]
[T]B-B-A-009 3 2 4
用油单位经办人的心理特点是( )。 A、 对价格较为敏感
B、 对赠送的奖品比较感兴趣 C、 希望提供快捷的服务 D、 对加油站环境要求不高 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-009 3 3 4
经办人是信息的提供者，处在决策的中间环节，对决策不起决定性作用，因此，经办人在决策中作用不大。 [T/]
[D]×[D/] 正确答案：经办人处在决策的中间环节，对决策不起决定性作用，但由于特殊的角色和地位，他是信息的提供者，决策的影响者，在决策中起着重要的作用。
[T]B-B-A-009 3 4 5
试分析用油单位负责人的心理特点？[T/] [D]答：①首先该类型消费者对加油站的油品质量要求比较高；(0.2)②其次他们对加油站赠送的奖品没有很大兴趣；(0.3)③第三他们对油品的知识表示比较愿意学习；(0.3)④第四要他们加油的时候特别注重加油站的品牌效应；(0.2)⑤第五他们比较注重油品的售后服务；[D/]
[T]B-B-A-010 3 1 1
城市出租车分为自有出租车和租赁出租车，自有出租车司机对( )比较关心，对价格也有要求但不算太高。 A、 油品质量、数量 B、 服务质量 C、 服务项目 D、 非油品 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-010 3 1 2
城市出租车分为自有出租车和租赁出租车，租赁出租车司机对( )比较关心，对加油站服务也有要求但不算太高。
36
A、 油品价格 B、 服务质量 C、 服务项目 D、 非油品 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-010 3 2 3
轿车司机分为单位司机和私人用户，私人用户的消费偏好通常表现为( )。 A、油品质量要求高 B、数量要准确 C、优质服务 D、非油品价格 [T/]
[D]A,B,C[D/]
[T]B-B-A-010 3 2 4
轿车司机分为单位司机和私人用户，单位司机的消费偏好通常表现为( )。 A、油品质量要求高 B、数量要准确 C、优质服务
D、喜欢积分、礼品、抽奖等促销活动 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-010 3 3 4
城市大中巴司机对加油站的油品质量、数量、价格都比较关心，特别对加油站的环境、服务设施、服务态度较为重视，希望能在加油的同时，对城市的风景名胜、旅游线路等提供简单咨询服务，要求能够方便卫生。它们一次加油量也较大，喜欢定点加油。在有困难时，希望得到帮助，有时要求为他们提供免费就餐。对奖品、促销等活动在乎，更喜欢累计积分返利。 [T/]
[D]√[D/]
[T]B-B-A-010 3 4 5
试分析企事业单位驾驶员心理特点？[T/]
[D]答：①首先该类型消费者对加油站的服务要求比较高；(0.2)；②其次他们对加油站赠送的奖品比较感兴趣；(0.3)③第三他们对加油站的环境有一定要求；(0.3)④第四要他们加油的时候特别注重加油站的品牌效应；(0.2)⑤第五他们对油品的质量要求比较高；[D/]
[T]B-B-A-011 3 1 1
农村加油站主要是指分布在乡镇、村庄，以农业用油客户为主的加油站，这种加油站顾客群体主要以农村的农业耕作、农业运输、农机单位为主。他们的主要消费特点为( )、消费
37
集中、对油品价格较为敏感，关注油品的数量和质量。 A、 关注油品质量、数量 B、 关注服务质量 C、 季节性强 D、 关注非油品 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-011 3 1 2
农村加油站的客户对油品的数均较为关注，对质量要求不高，对( )较为敏感，客户的维护成本较高。 A、 服务质量 B、 油品价格 C、 服务项目 D、 非油品 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-011 3 2 3
农村加油站顾客的性格特征表现为( )。他们家庭条件比较拮据、生活责任和压力较大，机具的性能较差，或者是对劣质商品带来的消费后果了解甚少。 A、 缺乏相关知识 B、 观念封闭固执 C、 爱讨便宜 D、 盲目从众 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-011 3 3 4
农村加油站顾客通常对价格不太在意，价格变动不会引起他消费行为的改变。他们不了解油品质量知识，认为加油站都差不多，有时明明知道是劣质油品，还是要选购。往往将劣质油品带来的机具损害，误认为是机具质量较差，不很关注服务质量。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：农村加油站顾客通常对价格非常在意，便宜是他们选择商品的头等因素。他们不了解油品质量知识，认为加油站都差不多，有时明明知道是劣质油品，还是要选购。往往将劣质油品带来的机具损害，误认为是机具质量较差，不很关注服务质量。
[T]B-B-A-012 3 1 1
省道国道高速公路加油站的主要顾客群体主要是跨地区跨省的( )，这些驾驶员性格开朗、直爽粗旷，喜欢吹牛聊天、爱占小便宜。 A、 轿车驾驶员 B、 摩托车驾驶员 C、 农用车驾驶员
38
D、 大货车驾驶员 [T/] [D]C[D/]
[T]B-B-A-012 3 1 2
省道国道高速公路大货车驾驶员对油品质量、数量有感性认识。喜欢从众聚集，消费群体，流动性大、口碑较应强，属( )的顾客群体，是省国道高速公路上主要的成品油消费群体。A、 集团购买 B、 从众型购买 C、 冲动型购买 D、 理性购买 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-012 3 1 4
省道国道高速公路大货司机油品消费以柴油为主，他们对油品价格相当敏感，油价的涨、跌信息他们了解的相当快。加油站如果不能及时调整( )，很容易造成客户的流失。 A、 产品供应 B、 服务项目 C、 非油品业务 D、 油品价格 [T/] [D]D[D/]
[T]B-B-A-012 3 2 3
大货司机购买行为表现为( )。但由于这类顾客单次单车加油量大，且在直接消费者中数量上占有绝对优势，是国道省道上各种加油站争夺的主要对象。 A、 对加油站的品牌认同度比较低 B、 喜欢有多种促销方式或小礼品 C、 对价格较为敏感
D、 对加油站的服务要求高 [T/]
[D]A,B,C,D[D/]
[T]B-B-A-012 3 3 4
省道国道高速公路的货车司机，要求加油站提供的服务类型单一，服务迅速、快捷方便。如希望加油站能加油、吃饭、住宿一条龙，且价格要低，有洗车、洗澡设施更好，对具体服务设施设备质量要求不高，只要价格便宜、方便就行。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：省道国道高速公路的货车司机，要求加油站提供的服务类型尽量多样化，服务迅速、快捷方便。如希望加油站能加油、吃饭、住宿一条龙，且价格要低，有洗车、洗澡设施更好，但对具体服务设施要求不高，只要价格便宜、方便就行。
39
[T]B-B-A-012 3 3 4
大货司机经常在外运输，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，他们想有人能够帮一把。他们一路疲劳不堪，特别需要有一种到家的感觉。为此可增设成本餐厅、便利店、休息、住宿等多元化服务内容，努力给他们营造一种家的氛围。 [T/]
[D]√[D/]
[T]B-B-A-013 3 1 1
以( )为顾客群体的加油站，可以开展公共关系策略、积极投标策略、车辆管理策略、合同约定策略、油非互动策略等营销活动。 A、 轿车驾驶员
B、 政府机关及企事业单位 C、 农用车驾驶员 D、 大货车驾驶员 [T/] [D]B[D/]
[T]B-B-A-013 3 1 2
以( )为顾客群体的加油站，可以开展适度优惠策略、便利营销策略、联合促销策略、油汽互动策略、流动宣传策略、积分兑奖策略等营销活动。 A、 出租车 B、 轿车驾驶员
C、 政府机关及企事业单位 D、 大货车驾驶员 [T/] [D]A[D/]
[T]B-B-A-013 3 2 4
以私家车为顾客群体的加油站，可以开展( )等营销活动。 A、 营业推广策略 B、 优质服务策略 C、 质量优先策略 D、 IC卡营销策略 E、 汽车救助策略 [T/]
[D]A,B,C,D,E[D/]
[T]B-B-A-013 3 3 4
以农业用油客户为主要顾客群体的加油站，可以通过开展主动联系客户策略、优农惠农策略、便利服务策略、用油指导策略、销售代理策略、汽车救助策略等营销活动增加销量。 [T/]
[D]×[D/]
正确答案：以农业用油客户为主要顾客群体的加油站，可以通过开展主动联系客户策略、优农惠农策略、便利服务策略、用油指导策略、销售代理策略等营销活动增加销量。
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