导游现场考试之应急事件处理(一)
1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？
（1）了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？
发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？
当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。 （4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 （5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。 5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？
（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。 （2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。 （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。 （5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？ （1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。 （2）关心病情，安排好患都的用餐。 （3）禁止导游擅自给患者用药。 （4）说明看病的费用自理。
7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有
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利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ （1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。 （2）及时报警，严格保护现场。
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。 （4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。 （5）写出事故书面报告。
9.带领妇女旅游团,导游员该怎么办？
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？ （1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。 （2）立即报警、报告旅行社、派人支援。 （3）安定旅游都情绪，继续参观游览。
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。 （5）写出事故报告。
11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？ 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该： （1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。 （2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。 （3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。 12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。 （3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。 （4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。 （5）向游客赔礼道歉。
13.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？
（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
（2）如系提前离开，要及时通知下一站。
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？
（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。 （2）核实交通工作到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？ （1）立即与旅行社联系，查明原因。
（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。
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16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？
在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。
旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？ （1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。 （2）由旅行社出具证明。
（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。 （4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。 （5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。
（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。 19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？
（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。 （3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。
21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。 （2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？ （1）由当地接待社开具证明。
（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。 （3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？ （1）多做提醒工作。
（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。 （3）切实做好每次的行李清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？
（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。
（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。 （3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。
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25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？ （1）立即报警。
（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。
（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 （4）引导游客自求。 （5）协助处理善后事宜。
26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？
（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。 （2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。 （3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？
（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。
（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。 28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？ （1）立即与附近医院或急救中心联系。
（2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。 （3）如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。 （4）医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。 29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？
（1）若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。
（2）若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。 （3）报告旅行社，并写出事故报告。
30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？
（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。
（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。
（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。 31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。 （2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。 （3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。 （5）通过旅行社计调部门通知下一站。
33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？ （1）安慰客人。
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（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。 （3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。 （4）打电话向下榻宾馆客房部寻找。
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？ （1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。
（2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。 （3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。 35.地陪在团队游览中，如遇到游客晕车，如何处理？
在游览前，导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。
36.地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？
导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。
37.游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办？
游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。
38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（1）分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。 （2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。 （3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告。 （4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
39.一外国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？ （1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。 （2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。
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41.地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？ （1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。 （3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。 42.旅游团即将离站,但游客对该地表现出十分不满,导游员该怎么办？
游客有意见或不满属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。 43.导游员如何防止错接旅游团的事故？
（1）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。
（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。
44.一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？ （1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。
（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。
（3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。
45.地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办？ （1）应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。 （2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。 （3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型？ 凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 47.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理？ （1）向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。
（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票,导游员该如何处理？
迅速与旅行社取得联系,搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次,导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后,再找旅游团内有身份、有威望的人,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还可以赠送一些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
49.你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，
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你该如何处理？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
50.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？
（1）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。
导游现场考试之应急事件处理(二)
1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办?
导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。
2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办?
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。 3.游客出难题时,导游员该怎么办?
面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪。 4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办?
带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
5.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？
（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。
（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。 6.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办?
导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨。作为导游员首先
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要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。
值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情。佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。
7.游客要求自己点菜，导游员该怎么办?
导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。
8.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办? 对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。
一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。
若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。 9.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办? 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包； （2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；
（3）建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址； （4）为游客安排好出租车； （5）关照游客要尽早回宾馆；
（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。 10.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办? 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办?
发生上述情况时,导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。
还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。
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12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办?
导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。
游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客。 13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办?
若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。
一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。
14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办?
导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面。
15.游客不听劝告,导游员该怎么办?
如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。此时,地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。 16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办?
导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事。其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他(她)的道理。为此,导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位。所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。 17.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办?
导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报。若能有幸找到,导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客。 18.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办?
参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随
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团活动(耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
19.游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办?
游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作:
（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); （2）办理游客离团手续;
（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理; （4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还; （5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门; （6）继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。 20.游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办?
当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。
值得注意的是,如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益。
21.到不熟悉的地方去陪团,导游员该怎么办?
要到一个不熟悉的地方去陪团,导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心”的想法,而是应该积极地做些准备,比如,可以向老导游或者已经去过的导游学习取经,特别要请教关键性的几个环节,包括机场位置,去旅游景点、宾馆饭店的所需时间,当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。
其次,导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较,寻找共同之点和不同之处,从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时,导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况,到达旅游目的地后要虚心向地陪学习,并适当购买一些介绍当地旅游风景的书,认真做好记录,有条件的话还可以拍些照片,为以后带团做好充分的准备。 22.游客下车购物、拍照未能赶上火车,导游员该怎么办?
事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系,讲明情况请求帮助。另一方面,导游员赶紧与领队商量对策,其办法有几条:
（1）立即向旅行社汇报,听候指示。
（2）紧急与下一站地接社取得联系,并通报情况。
（3）尽快由领队在前方停靠站下车,再乘车返回原地接回游客。
（4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后,导游员要表示高兴,不可过分责怪批评游客,同时,也要向游客们宣传教育,并引以为戒。 23.游客打扰你的讲解,导游员该怎么办?
如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时,此刻,导游员最好冷静想一想
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或认真分析一下情况,若来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。但必须注意的是:导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。
若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争，更不要翻脸,而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。 24.对待旅游团队中的“群头”,导游员该怎么办?
一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。 25.对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办?
对待自由散漫型的游客,导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。
导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。 26.旅游团遭遇不可抗力的影响(天气原因\\交通失常等),导游员该怎么办?
旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持，再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。 27.游客向你借钱,导游员该怎么办?
一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法。 28.游客向你提出投诉,导游员该怎么办?
一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,分析游客投诉的性质,找出其核心问题,最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考
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虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理,导游员也应一如既往地为游客热情服务。
如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。 29.游客出现抱怨时,导游员该怎么办?
当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。
在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言。说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。
对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。 30.与游客交谈时,导游员该怎么办?
与游客交谈时,导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心,滔滔不绝,容不得游客插嘴,也不要不顾他人喜怒哀乐,说得没完没了,显示自己的水平才华,更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉,也是一种不尊重人的表现。 导游员讲话时的目光要保持平视,眼神要轻松柔和地望着对方,但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。
适当地做些手势也是必要的,但是,不尊重他人的举动也是不应该出现的,比如,挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里,不时地看手表,等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。
听游客讲话时导游员要注意自己的神态,切忌东张西望,或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣,并适时地点头、微笑,或简单重复游客讲话的要点,必要时给予一些称赞和赞同。
听游客讲话要让他把话讲完,不要在游客讲得正起劲时突然将话打断,或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事,或身边手机、BP机响了,应向游客表示歉意,切忌一走了之,这同样是一种失礼的表现。 31.游客提出过高要求时,导游员该怎么办?
面对游客的这些表现和过高的要求,导游员首先应该明白,要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的,也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为:
（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动,并确实落实好各项活动事宜。
（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客,把游客紧紧地吸引在自己周围。 （3）经常与游客沟通,互通信息,减少不必要的麻烦和误会。
（4）经常核对旅游计划,监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况,确实维护游客的合法权益。
32.对待多次遭遇不快的旅游团,导游员该怎么办?
当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后,首先要端正自己的思想和态度,当迎接到该团游客,导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们,并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外,要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通,并与其认真总结前几站的经验教训,针对实际情况做好在本站的服务接待工作,在与各旅游接待部门确认的同时,要向他们说明情况,争取支持和配合。在以后的旅游期间,尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴
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趣的旅游项目,尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容,尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求,尽可能地使他们玩得高兴,以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉,并补偿一些经济损失,这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。 33．导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？
（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。
（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。
（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。
34.旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。 (2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
35.在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：
应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 应对办法:
（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 36.某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。
（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
37.某旅游团在完成某地的旅游计划后，在前往下一旅游目的地过程中由于暴雨影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？ （1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。
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（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。 （4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
38.旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？
（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。
（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。 （2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。 不妥之处：
地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。
39．导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在沈阳游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？
（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；
（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
40．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
41.旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致某接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ （1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
42.导游小张带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归
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队，问导游此时应该怎么处理？
（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。
（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。
（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 43.导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？ 不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。 预防：
（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。 （2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。
（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。
（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。
44.导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？ 不妥之处：不应该擅自给患者用药 处理办法：
（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。
（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。 （3）向旅游者讲清看病的费用自理。 （4）严禁导游人员擅自给患者用药。
45.地陪接待一国外旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求导游员提供帮助。得知此事后应如何处理？ （1）立即向领导汇报；
（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续； （3）帮助重订或改签航班、机票； （4）所需费用游客自理；
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（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费。
46.导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗?应该如何做？ 不足之处：小梁的态度不对！ 正确的做法是：
（1）作为导游员必须立场坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止。
（2）同时在处理此类事情要非常慎重,事先要作调查研究,认真核实,分清两种不同性质的界线,分清有意和无意的界线。
47.导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？ （1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。 （2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。
48.旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？ （1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。
（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。
（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。
49.导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？
（1）首先了解情况是否属实；
（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间； （3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止； （4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。
50.在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？
（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。
（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。
（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
导游现场考试之应急事件处理(三)
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1.导游人员如何做好交通事故的预防工作？
（1）为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。
（2）安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。
（3）禁止非本车司机开车。 （4）提醒司机不要饮酒。
（5）如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
（1）在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
（2）如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队；如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。 3.如果游客不愿听讲解,导游员该怎么办？
游客不愿听讲解,导游员首先要控制住自己的情绪,并分析其原因,然后再根据具体情况对症下药。比如,游客自感疲劳太累,那导游员要给予游客一定的休息时间,有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息,此时,自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见,那导游员要及时调整讲解内容,既突出重点,又不罗嗦,努力把导游词讲出新意和特色,以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少,那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些,给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最好不要去“打扰”他们。
4.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生？
（1）提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
（3）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。
5.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？ （1）首先通知饭店退掉当日的食宿。 （2）预定第二天食宿和车辆。
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。 6.游客擦伤应该如何处置？
如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。 7.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理？ 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
8.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理？
应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。
9.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？
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乘国内航班，提前60分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前40分钟到达车站或码头。
10.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？
乘国内航班，提前90分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。
11.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理？
必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
12.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？ （1）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。 （2）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。 （3）不宜单独带游客的孩子外出活动。
（4）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。
13．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？
（1）根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。
（2）与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。
（3）提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。 14．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？ 导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。
15．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？ 接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。
16．导游人员如何预防老年游客的走失？ 导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。 17．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？ （1）日程安排要疏密相宜。 （2）活动节奏不宜太快。 （3）适当增加休息时间。 （4）选择安全停车地点。
18．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？ （1）保护好儿童的安全 （2）照料好儿童的生活 （3）掌握好“四不宜”原则 （4）注意儿童消费价格
19．接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？ （1）适当放慢行进、讲解速度
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（2）耐心解答所提问题 （3）预防老年游客走失 （4）尽量多做提醒工作 （5）节省老年游客体力
20．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？
（1）了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。 （2）根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。
（3）了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。
（4）注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。
21．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？
（1）游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。 （2）对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。
（3）在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。 22．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？
游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
23．对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理？ 外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。
24．游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。 25．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？
游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。
26．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？
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导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。
27．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理？
导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。 28．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？
外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。) 39．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？
遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。
40．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？ 导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 41．如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理？ 导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
42．对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理？ （1）先征得领队和旅游团其他成员的同意
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
（3）若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
（4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
43．如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？ 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。
44．如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？ 游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。
45．游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？ 一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。 46．如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理？
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游
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满，冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性，然后分清责任，该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满，“全盘否定”和“照单全收”的态度都是不负责任的一种表现。因此，当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时，导游员惟一的做法就是认真听取游客的意见，并且做好记录;其次，将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后，将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站地接社，导游员也可提出改进意见以及弥补措施，提醒他们要注意，不要犯同样错误，以免造成更坏的影响。 (33)游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办?
[情况简析]游客提出让其亲友随团旅游活动，主要原因是游客想和亲友进一步联络感情，增加接触机会，从而达到团聚之目的。
[参考提示]当游客提出让其亲友随团旅游活动时，对导游员来说不要轻易答应，而是要看当时的情况而做出决定。一是看所乘旅游车是否有空座;二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见，导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见，导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续，并请其出示有效证件，填写表格，交纳费用，开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系，对待新来的“团友”，导游员应该一视同仁，平等对待。
(34)游客对旅游安排不满要求途中退团，导游员该怎么办?
[情况简析]游客对旅游安排不满要求途中退团，其原因大概有几种:一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满，二是游客自身心里价位以及期望值过高，参加旅游团旅游后感到失望，或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示]游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再作详细的分析(因为游客要求途中退团其理由是很多的):若是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高，导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作1)及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);(2)办理游客离团手续;(3)重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理;(4)告诉游客未享受的综合服务费不予退还;(5)将减人的信息通知各有关旅游接待部门;(6)继续做好其他游客的思想和服务工作。另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。 (35)游客正当权益受到侵害时，导游员该怎么办?
[情况简析]游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级，使为游客提供的服务未能达到规定的标准，这样就直接侵害了游客的自身利益。
[参考提示]当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务，并遵照“谁来接待，由谁负责”的原则，比如，宾馆住房标准不符合合同的规定，就请宾馆负责人换住房;饭店饭菜量少质差，就请饭店领导改进餐食标准;进口车变成了国产车，就请汽车公司调换旅游车，等等。不仅如此，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是，如果导游员对工作不负责，没有尽心为游客服务，在某种意义上，也同样是侵害了游客的正当权益，这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。 (36)到不熟悉的地方去陪团，导游员该怎么办?
[情况简析]导游界有句口头禅“导游，导游，带着客人天下游”作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况，而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展;旅游景区越来越多，供人们旅游的线路也越来越多。所以，对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。那么，接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团，对当地知之甚少，心中又没底，应该如何办呢?
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[参考提示]要到一个不熟悉的地方去陪团，导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心的想法，而是应该积极地做些准备，比如，可以向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教关键性的几个环节，包括机场位置，去旅游景点、宾馆饭店的所需时间，当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。同时，导游员也可进行“书上游览”，对景点进一步的了解熟悉。其次，导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时，导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况，到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，并适当购买一些介绍当地旅游风景的书，认真做好记录，有条件的话还可以拍些照片，为以后带团做好充分的准备。
(37)游客下车购物、拍照未能赶上火车，导游员该怎么办?
[情况简析]乘列车时有个别游客在停留站下车购物、拍照，由于种种原因未能赶上火车，发生这种情况虽属极少数，但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面:一是游客未能掌握好列车停留的时间故而导致误车;二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车;三是游客对时间观念差，而且自由散漫，等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车，要迅速采取行动，并采取必要的补救措施。
[参考提示]事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系，讲明情况请求帮助。另一方面，导游员赶紧与领队商量对策，其办法有几条(1)立即向旅行社汇报，听候指示。(2)紧急与下一站地接社取得联系，并通报情况。(3)尽快由领队在前方停*站下车，再乘车返回原地接回游客。(4)妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后，导游员要表示高兴，不可过分责怪批评游客，同时，也要向游客们宣传教育，并引以为戒。 (38)卧铺车票变更为座位车票，导游员该怎么办?
[情况简析]导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票，这种情况的发生无非有几种情况:一是旅行社计调部门工作出现了问题，二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票，等等。在这种情况下导游员要保持冷静，同时也要采取相应的措施，妥善地把事情处理好。
[参考提示]碰到此类情况导游员先不要惊慌，也不必声张，而是迅速与旅行社取得联系，搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次，导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后，再找旅游团内有身份、有威望以及“群头”，请求他们的支持与谅解，并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“群起而攻之”的最佳办法。如今，游客的自我保护意识及其法律意识不断增强，导游员在这种情况下事情处理不好，或者认为此责任与我无关，再或者把座位车票往全陪手中一放，然后不辞而别，那样或许会产生更大的、更严重的问题。所以，此时导游员只有挺身而出，勇敢地面对眼前的矛盾与现实，诚恳地向游客做解释，并且赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外，还要把车票的差价退还给游客，有条件的话还可以赠送一些礼物给游客，让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
广东省导游考试口试60问
1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？
答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；
（2）衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； （3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。 2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆？
答：（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话； （2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。
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3、地陪上团前应准备好哪些物品？
答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。
4、地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？
答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备；
（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；
（3）做好当前的热门话题，国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备； （4）对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。
5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题？
答：（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码； （2）旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；
（3）团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；
（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。 6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？
答：（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况； （2）是否有返程票；
（3）是否有国内段国际机票；
（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。
7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？
答：（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等；
（2）如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名并核实其主要行程。
8、有托运行李的旅行团抵达本地后，地陪应如何清点行李？ 答：（1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损；
（2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续；
（3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
9、地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？
答：（1）应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解；
（2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。
10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。 要求包括以下内容：
（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机；
（4）表示提供优质的诚挚愿望； （5）预祝游客旅游愉快。
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11、地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？ 答：（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；
（2）所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。
12、地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容？
答：（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；
（2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 13、在游客入住酒店后，地陪应如何保持于旅行团的联系？
答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事识尽快联系。
14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？
答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足； （2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； （3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 15、在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应作哪些工作？
答：（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客；
（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；
（3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件；
（4）入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。 16、旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？ 答：（1）按时做好旅行团在本地的接送工作； 相关推荐：
来源:考试大-导游资格考试
（3）妥善处理各方面的关系和出现问题。
17、旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？ 答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证； （2）督促司机做好各项准备工作； （3）核实餐饮的落实情况
（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； （5）核实、清点实到人数。
18、在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么？ 答：（1）重述当日的活动安排； （2）做好沿途风光导游； （3）扼要介绍景点的情况。
19、游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么？
答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以及停车地点、开车时间等。
20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么？
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答：（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等； （2）讲清游览参观过程中的有关注意事项。
21、在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做？
答：（1）讲解要繁简适当，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。 （2）讲解的语言要生动，富有表达力。
（3）组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。 22、导游人员应如何预防游客走失？ 答：（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。
（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览路线，集合时间、地点以及停车点。
（3）时刻与游客在一起，经常点清人数。
（4）地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。 （5）地陪要以精彩的讲解吸引游客。
23、地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么？
答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。
24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作？ 答：（1）地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等；
（2）在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续；
（3）在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管； （4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。
25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作？ 答：（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；
（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；
（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。 26、在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么？
答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。 27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动？ 答：（1）如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况；
（2）如果是计划外的文娱活动（如游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动），地陪一般予以协助，但通常不陪同前往；
（3）当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并留意其动向和周 围的环境，以防不测。
28、游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务？ 答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往
（2）若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义
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