浅谈我国酒店企业文化建设的问题及误区

2.中国酒店企业文化建设中存在的主要问题（胡朝举） 2.1 酒店企业文化建设理念缺失

现阶段，不少酒店高层管理人员管理能力不够高，崇尚权威管理，缺乏建设企业文化的理念和基本意识，有的甚至不愿意将企业文化运用于企业管理，怕冲击其权威性。 2.2 酒店企业文化建设路径认识偏差

有些管理者认为塑造酒店文化犹如给人化装一样，无非是将酒店包装一下，装横得漂亮一些，给人留下美好的第一印象，以为完成了酒店外观形象包装就完成了酒店企业的文化建设，这是对酒店企业文化建设的曲解。酒店文化是形成于酒店内部的一种群体文化，是酒店在长期经营活动中，不断总结成功经验和失败教训后逐步形成和发展起来的，优秀的酒店文化不是一朝一夕就能够自然形成的，必须经过企业领导者和员工长时间的精心努力和创造。 2.3 酒店企业文化建设成果缺乏个性

目前，中国酒店企业文化建设统一化、大众化的现象相当突出，没有根据酒店实际情况和自身特色进行文化建设，千篇一律，毫无个性特色。酒店企业文化是某一特定文化背景下长期形成的独具本酒店发展特色的管理模式，各酒店在不同的文化背景下，不可能形成同一特点的酒店企业文化，即使在同一文化背景下，由于酒店对适应市场环境工作执行策略和处理内部冲突的的方式都会有各自不同的特色，故所产生的酒店企业文化不应该雷同。 2.4 酒店企业文化建设执行力差

有些酒店企业文化建设，往往出于良好的愿望，但缺乏群体理解和支持，从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差，酒店企业文化成为空架子，悬于半空，落不到实处，酒店企业文化建设只停留在“喊口号”层面上———提出一套口号，诸如团结、奋进、开拓、进取、务实、求新等，然后贴在办公室或者作为对外宣传的工具。如何让每一位员工都真正认同和领会、贯彻企业的精神、理念，才是工作的难点和关键，否则，在实际工作中就难以避免“说一套，做一套”。

3 酒店企业文化建设中存在的主要问题 程玮 魏晓露

当前，越来越多的酒店认识到了文化建设的重要，但是，许多酒店仍然没有把文化建设这件事应该怎么做弄明白，实践中出现了种种问题，其中包括一些很有影响力的酒店。综合来讲，主要存在以下几个方面问题： 3.1 没有总体的文化定位

一个酒店的文化不能与社会的主流价值观相悖，但绝不是把社会文化的口号抄来就行了。一个酒店的文化一定是内生出来的，是从酒店经营管理过程中积淀出来的，是一个组织与实践相融合的基因和密码。

我们经常看到一些酒店都有印制精美的酒店文化手册，大都是厚厚的一本，有的竟然上百页。这样的文化手册内容面面俱到，杂乱冲突，没有统一的结构模式，缺少内在的逻辑关系，也缺乏了必要和便利地操作性。其实“，少则得，多则惑”。一个酒店文化内容框架的设计，应在一些主要方面，找到你最需要表达的核心想法，用一句最简洁的语句来表达，才容易让员工接受、认可和传播。 3.2 特点不鲜明

就是说酒店文化的表达缺乏个性，缺乏核心思想。全国大小酒店的文化理念似乎都是一个人设计的，几乎都是什么“创新、进取、团结、奋斗、诚信、质量、效率、服务”，这些理念都是好的，但没有酒店自己的特征和烙印，也没有自己独特的表达方式，让人感到没有鲜活生动的面貌，倒象是戴了一副副假面具。造成这个问题的原因是没有员工的广泛参与，只靠

少数所谓“专家”闭门造车的结果。 3.3 华而不实

有不少酒店的文化多是警句箴言的堆砌，缺少可以操作的行为文化，员工不知道该如何去做，所以“热诚服务”，不如一句“三米微笑”来的实在和可行。而且，许多酒店的文化做出来，或挂在墙上，或讲在嘴上，或印在文本上，就是没有落地的措施和方法，缺乏沟通，缺少宣传，没有故事和案例，没有让每个人相信，没有变成全体成员的行为和结果。

以上列举了酒店在开展文化建设中普遍存在的一些问题，酒店在实施文化建设中只有努力加以克服，实实在在地下功夫，持续地经营好人心，才会逐步形成强大的文化软实力。

酒店企业文化是酒店在长期的经营过程中逐渐形成的，为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。自上世纪80年代中期以来，我国企业文化建设从概念引入到普遍推行，走过了几十年的历程，取得了可喜的进步，积累了宝贵的经验。特别是近年来，随着“三个代表”重要思想和“构建和谐社会”方略的提出，企业文化建设的方向更加明确，先进性更加突出，中国特色的社会主义企业文化理论已经初步形成。

与此同时，我们也要看到，同发达国家相比，我国酒店行业的企业文化建设的总体水平还比较低；与形势发展的要求相比，还存在许多不适应的地方。我国酒店经营者大多认识到酒店企业文化建设的重要性，但在行动上还存在较大差距，比如多数酒店对文化创新的认识不够充分，没有制定酒店企业文化发展规划，未将酒店企业文化建设列为酒店经营者的主要工作，社会对酒店企业文化建设的支持力度不够充分等等。另外，虽然大多数酒店经营者强调酒店企业文化中的顾客导向，同时也表示重视员工发展与团队合作、社会责任、创新与企业家精神、制度标准化等方面，但事实证明，经营者们往往对酒店企业文化的制度层面相对熟悉，对精神层面和行为层面的关注程度相对较低。

3.3.1错误的认识

认为只要一个酒店内的大多数人认可一种价值观，它就是企业的文化。

取得大多数人的认可只是建立酒店企业文化的第一步。酒店企业文化建立的目的归根到底是为酒店服务的，因此酒店企业文化还必须化成行为准则，并被所有人遵守；就是说，员工是否认可与是否遵守价值观不一定是一致的，而必须从酒店内员工身上体现出价值观，才能说这种价值观是酒店的企业文化。

3.3.2以文化“治”企业

作用于酒店的无形的手有两只———制度和文化。谈到“治”，只能寄希望于制度，酒店制度是约束机制，保证正常的经营秩序；而酒店企业文化存在的价值是激励，从而促进酒店的发展。

当寄希望于酒店企业文化来“治”酒店时，要么它实际是一种管理制度，要么就带你企业文化被化成制度；这时它将变成僵化的东西，失去了文化本身的活性和生命力。

3.3.3认为酒店企业文化是设计出来的 许多酒店不惜重金请专家或专门的咨询、设计公司精心雕琢，想要找出一句或几句精练的话语来表现自己的酒店精神，以为这样就成就了酒店企业文化的建设。可是，酒店企业文化不是设计出来的。酒店企业文化反映的是已经沉淀在酒店中的，那些约定俗成的行为规范和价值导向。的确，酒店企业文化要高瞻远瞩，要有未来导向，但如果全都是美好理想，却无法实现，也不能发挥其在企业管理中的各项作用。同时，酒店企业文化作为一种新兴的理论，

是一种融合经济和文化意义的新概念。虽然酒店企业文化反映着一个酒店特有的哲学思维和共同价值观，但它不等于只要大多数人认同就可以称之为酒店企业文化。

3.3.4忽视了创新与发展

许多酒店在企业文化建设中存在着方法和手段上的雷同化、一般化，相互模仿、千人一面，共性有余、个性不足的严重问题，没有酒店的个性，使酒店企业文化建设几乎走进了死胡同。实践证明，世界上不存在一劳永逸的万能企业文化，酒店企业文化真正的生命力和独特的魅力在于其独创性。任何试图追求完美企业文化的做法都是在否定企业的发展、个性的发展和文化的发展，导致管理气氛的压抑、思想僵化、教条主义。对企业文化不应该试图约束，而应采取引导的方式。企业文化说到底是人性的发挥，人性无法管理而只能引导。

3.3.5企业文化操作形式化

一些酒店的文化建设还存在着表面化形式化的问题，未将其整合到酒店战略中，作为一项提高酒店市场竞争力的重要工作来抓，而只是一味地在视觉识别上做文章，把酒店外在形象建设作为企业文化建设的主要目标来完成，结果外表看起来轰轰烈烈，但内里还是依然故我，对酒店企业文化的具体操作存有公式化、口号化的误区。与此同时，还存在另外一种现象，就是对酒店企业文化不重视，只关心酒店的经营业务，关心市场占有率，认为酒店企业文化与经营没有关系。

构筑酒店文化五戒

一戒把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。

二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企业文化的特点。

三戒面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。

酒店领导是酒店文化的首倡者和领头羊。

酒店文化充其量只不过是一句空洞的口号，一纸生硬的文字罢了！

(一)认识方面

1.认为酒店文化如同“远水解不了近渴”一样解决不了酒店问题。

有人认为,酒店文化是酒店内的一种文化现象,是属于观念形态方面的内容,不能解决酒店经营管理中的一些具体的、实际的困难。其实,如果深层挖掘酒店经营管理中存在的困难,有市场问题,有管理问题,但归根结底是没有形成深厚的“文化力”,使酒店走不出困境,开创不了新局面。酒店文化是管理现代化的一门科学,它既不是包医百病的灵丹妙药,也不会像厨师一样,只要你给他一条鱼,他就会按你的味型要求烹制出味美型佳的你喜欢的一道菜来。因此,不能将酒店文化的功能简单化、庸俗化,应根据实际结合酒店的特点,立足于长远的发展目标,注重深层次、高水准地推行酒店文化。只要下足功夫,它的作用所产生的效益是人无法想象的,它会潜移默化地在酒店的经营管理中发挥作用。 2.认为没有一定的经济基础就不能搞酒店文化。

有人认为,文化就是豪华,只有豪华的酒店才是好酒店,这就产生了大而不当、华而不实、费而不惠的现象。尤其是在市场竞争激烈的情况下,许多人适应不了竞争,不从根本上找原因,却投入大量财力去搞装修改造,以为有气派就有文化了。实则不然。上海的和平宾馆有一个很出名的老年爵士乐队,演出占地仅20多平方米,完全是上世纪30年代欧洲的装修风格———黑木桌椅,古铜色的吊扇,地上是很普通、很旧的瓷砖。凡是到上海访问的国宾,一定要听一场老年爵士乐。客人在点完酒水后可以点歌,台上是6位老先生,年龄小的60多岁,大的70多岁,一口流利的英语,绅士风度,给人印象深刻。这个投资少、品牌效应大的项目足以说明,酒店文化的建设和经济基础并没有必然的联系。

3.认为酒店文化是文化人的事,是文化载体的事,管理者只管经营管理和赚钱。

从事文化事业的人,当然要有一定的文化,但酒店文化建设并不仅仅只是一种文化活动,而是酒店在经营管理过程中将文化纳入并运用“文化力”使酒店达到更高层次的一种“经营战略”。说它是文化载体,也不全面。所谓文化载体,是指酒店培养意识的具体文化形式,即文化设施和文化队伍的建设及通过文化设施和队伍进行的文化活动。因此,既不能忽视文化载体的建设,也不能只热心于文化载体的活动,而必须通过文化载体及其活动来培养文化灵魂,从而使酒店在经营管理活动中具有浓厚的文化氛围和科学的管理,进而取得良好的经济效益和社会效益。这样才是酒店管理者需要达到的目的。 (二)具体实施方面

1.只注重酒店的外显文化,对文化内涵着力不够,不得要领。

酒店文化的建设是一项整体工程。单纯追求外显的物质文化创建,无疑是“无源之水,无本之木”,会产生两个弊端:第一,酒店文化缺乏“内力”支撑,稳定性弱。对于酒店而言,一种稳定而持久的酒店文化力,是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少,它可以对客人产生直观的文化吸引力,但如果对酒店内在的因素人和服务缺乏管理理念上的有力支持,那么这种“文化”建设只能说是对酒店外在的美化,根本构不成酒店文化体系,这种“粉饰工程”对酒店也就没有太大的实际意义了。这种缺乏文化底蕴和底气的物质文化建设,稳定性弱,难以在竞争中形成优势。第二,单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求“个性化”的时代,酒店制胜的一个关键就是发掘本企业与众不同之处。这种与众不同之处若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、用品等方面,或许在短期内会给消费

者一种新鲜感,但从长远的角度来讲,无法与其他酒店形成质的差别。而且随着经济的增长和生产技术水平的提高,各酒店的硬件设施日益完善,同时由于物质文化的外显性,容易产生各

酒店间的模仿。因此,单凭物质文化创酒店特色,显然是缺乏根基的。 2.在实际操作中一味追随西方。

有人认为,西方的酒店文化已相当完善,可以照搬到中国来。例如,拿我国酒店建筑来讲,改革开放前的几十年,我国的酒店建筑大多数是盒式建筑,不是立

起来的“火柴盒”,就是卧下去的“火柴盒”,形式单一,线条简单,没有特点。改革开放后,尤其是酒店文化理论从西方传入我国后,我国许多地区的建筑一改过去的单调,建筑的式样、风格变得丰富起来,但又出现了许多完全西化的建筑。这些耸立在中国北京、上海、广州等地的建筑与耸立在美国纽约的建筑没有两样,丧失了民族的建筑文化。另外,有些企业受西方物本观文化的影响,将人视为活的机械,陷入见物不见人的泥沼,从而严重挫伤了员工的自觉性、积极性和归宿感。再有,忽视集体的作用,在企业文化中片面强调个人,这些都不利于形成酒店的凝聚力。所以,西方酒店文化并非一个完美的模式,不能照搬。 3.酒店文化推广不够,没有真正落到实处。

有些酒店建设酒店文化,往往出于个人良好的愿望,缺乏群众的理解和支持,从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差,使得酒店文化只能是一个空架子,悬于半空,落不到实处,导致酒店文化的建设只停留在“喊口号”的层面上———提出一套口号,诸如团结、奋进、开拓、进取、务实、求新等,然后贴在办公室或者作为对外宣传的工具。应该肯定,口号是要的,但口号是从实践中提炼的,还是凭空想象的或者是抄袭的?如何让口号贯彻到具体的工作中,如何让每一位员工都真正认同和领会企业的精神、理念,这才是工作的难点和关键之处。如果没有有意识地去思考这方面的问题,那么在实际工作中只能是“说一套,做一套”。

怀化市民营酒店企业文化建设存在的问题 1、对酒店企业文化建设缺乏应有的重视

怀化市民营酒店除少数己进入自觉推行酒店企业文化管理的阶段外，大多数酒店对认真推行酒店文化管理，还不太在意或心有余而力不足。民营酒店由于其自身特点，更加关注的是酒店的赢利能力，于是物质领域比精神价值受到了更多重视。近期通过对怀化市民营酒店业的调查，发现尽管许多酒店已经意识到酒店发展和文化建设的重要关系，但是，仍有近85%左右的经营者还是认为酒店发展更应注重市场消费能力、经营组织能力、战略决策能力等。至于说酒店企业文化发展从何入手？交由哪个部门负责？如何建设？许多酒店却并不清楚。现有的一些贯穿于酒店经营的价值理念，大多是长期经营中自发地无意识积累形成的，带有浓厚的经验色彩，零碎而不稳定；有的酒店虽然提出了文字性的经营理念、经营使命、经营价值观等，但往往带有一般性、模仿性，缺乏个性和适应性。这样的酒店企业文化实际上是缺少根基的，由于没有广泛征求群众意见，员工只有全盘接受的义务，没有参与制定权，因此也不可能发自内心加以遵守，而酒店最高管理者又分身乏术，没有太多的时间和精力去思考、落实，自然而然酒店企业文化建设就受到冷落。 2、酒店缺乏核心价值观和经营理念

核心价值观念和经营理念是酒店企业的灵魂，决定了酒店业的发展战略和末来的发展方向，并对整个酒店的经营管理活动产生重大的影响。一些民营酒店经营者片而理解酒店企业文化建设，认为酒店企业文化就是追求降低成本和提高效益，于是服务质量差和价格欺诈等缺失诚信商业道德的经营行为不时发生，致使消费萎缩。对员工重义务而轻权利，抑制了员工的积极性和创造性，导致人才流失。缺乏核心价值观的酒店企业在提供服务时，不能很好地处理眼前利益和长远利益的关系，容易为周围的市场环境变化而改变自己的经营风格，更没有注重酒店发展的连续性和相对稳定性，扼杀了自己原有的一些很有潜力的服务和特色项目，

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