咨询需求（了解背景）

咨询需求（了解背景）

我们所有的销售工作都是建立在客户需求之上的，对客户需求把握得准确，我们就会事半功倍，否则，只会白费口舌。我们的销售人员在介绍项目时，很投入也很专注，但却很少询问客户的意见。最后客户走了，对项目的知识却一无所知，这是很不应该的现象。

因此，我们必须要了解客户哪些背景和需求，一般来说，可以总结为如下几点： 1、“您是从什么渠道知道本楼盘的信息的？” 2、“你之前来看过吗？” 3、“希望看多大面积的房子？” 4、“价格在什么范围内？” 5、“现在居住在哪个区域？” 6、“是与父母同住吗？” 7、“有小孩子吗？” 8、“您从事什么职业？” 9、“您是哪里人？”

10、“平时喜欢运动吗？一般做什么运动？” 11、“您是第几次置业？” 12、“您买房是投资还是自住？” 13、“您会考虑哪种付款方式？” ???

通过针对不同的客户设定不同的问题，目的是通过提问，了解和掌握客户的需求和背景，以进行有针对性的销售。

1、“您是从什么渠道知道本楼盘的信息的？”

分析：客户获取信息的途径一般有：报纸（DM）广告、电视广告、户外广告、路过看到、朋友或老业主介绍等

报纸广告：一般这类客户的特点：（1）拿到很多楼盘的资料，一定会货比几家，所以销售人员要紧扣客户的心，跟紧一点；同时要熟悉竞争对手，了解其市场动态（2）一般是价格敏感型客户：因为有些报纸广告或DM广告一般都有特价房；

电视广告：一般这类客户的特点：（1）比较感性，对未来充满憧憬和想法，我们要学会循循善诱（2）一般不会跑几个楼盘，针对性、目的性较强，对楼盘有相当好感；

户外广告：一般这类客户的特点：时间性较长，多以品牌形象宣传为主，对楼盘所知信息不多。

路过看到：多半是居住在周边的业主，对本区域的认同度高，对开发商品牌也有一定的认可度。

朋友或老业主介绍：这是成交概率最高的准客户，他们来之前，对本公司、本楼盘、本区域已有了相当的认可，只要产品能够满足他们的需求，一般都可以成交。

最好能了解到介绍他们来的老业主是哪一位，给他去个电话表示谢意，同时希望他能在朋友面前多说好话，这是个三赢的事情。 2、“您之前来看过吗？”

这样询问的目的：一是不要和同事发生撞车事件，引起内部矛盾；二是如果客户来之前看过，这一次再来，成交的几率就很大，我们只需介绍重点问题就好了。 3、“希望看多大面积的房子？”、“价格在什么范围内？”

这主要是了解客户的购买意向，以便有针对性的推荐，同时也可以大概了解客户的经济承受能力。根据客户的需求，适需推荐户型。 4、“现在居住在哪个区域？”

这是一项很重要的背景资料，客户现在所居住的区域对其购买行为影响很大。 如果客户就住在城西，这类客户对区域的情况会相当了解，成交概率也会高于一般客户。 如果对方不在本区域，那么他说出任何一个区域，我们都应该马上知道那个区域的特点，尤其是能作两个区域的优缺点比较，然后有针对性地突出本区域的优势。

5、“是与父母同住吗？”、“有小孩吗？”

了解客户的家庭结构，便于在推荐户型时有的放失，要充分考虑到各个家庭成员间的分区和互动。同时，也可以找到一些聊天的话题，介绍楼盘配套设施时，也可以对他们的关注点有所侧重。

6、“您从事什么职业？”

每个职业的不同职业背景特征，会影响到我们在销售过程中的策略和重点

（1）了解对方职业，便于找到共同话题，例如“那很好啊，收入都不错，又受人尊敬”客户会觉得自己被人羡慕，感觉一定很好。并可以就势请教对方。拉近与对方的距离，引发好感。

（2）便于大致了解对方的性格，职业往往和性格相对应，做技术的人员性格大多较为内向，不太善于讲话，但是思维灵活，逻辑性强；做老师的大多比较善谈，有时会婆婆妈妈，但却比较富有爱心和同情心。在了解对方性格后，我们要主动去适应。如果对方不善言辞，我们就要引导，如果对方比较细心，我们就要在细节上充分进行展示，“你细心，我比你更细心，你考虑到的甚至你还没能考虑到的，我都已经帮你考虑到了”这样才能赢得信任。 （3）便于了解对方的关注点和要求：不同职业类型的人因为工作不同，视野不同，性格不同，关注点也不同。比如，政府官员，楼盘整体素质要高、环境要好，私密性要强，安全性要高，他们关注同住的人群是哪能一类；白领人士，要求周围环境要好、交通便利、购物方便、消费娱乐场所便利，还要考虑子女上学的配套设施是否完善等。

（4）了解对方的经济承受能力：我们可以通过询问对方职业的方式间接地了解到他的经济承受能力。 7、“您是哪里人”

这个问题主要是希望找到与对方的共同点，拉近对方的距离。 8、“平时喜欢运动吗？一般做什么运动？” （1）很容易和对方找到共同话题，容易交流。

（2）从运动爱好中判断客户的性格。爱好运动的人多数偏外向型，一般比较开朗，较为情绪化，易冲动；不爱运动的人多属于偏内向型，一般不善言辞，性格温和、稳重，但缺乏行动力。

9、“您是第几次置业？”

（1）可以初步判断客户的经济实力。一般一次置业者经济实力弱些，第二次，第三次置业者经济实力要强得多。

（2）初步了解客户的购房经验是否丰富，以便调整销售策略。 10、“您买房是投资还是自住？”

针对投资型客户和自住型客户，销售策略的重点是不同的。如果是投资型客户，他只关心投资回报率的问题，只关心这里的楼盘会不会升值，如果是自住型客户，则更关心居住的方便性、生活品质等，我们讲解时就要注意投其所好。 二、部分职业类型特征：

1、老师：相对而言，老师的思想比较单纯，一般比较保守、富有同情心和爱心，对事物的细节高度关注，有时显得很唠叨，很啰嗦。收入一般，但很稳定，区域差异较大。比较关注生活的便利性、交通的便捷性、周边居住人群的特点，是否安全、是否安静点，对价格比较敏感，对各种促销活动比较关注。

应对：针对楼盘的便利性、交通的便捷性、周边居住人群的特点、安全、安静等优势展开介绍，要在服务细节上多下工夫，表现出对老师的尊敬，有时也可以博得好感。

老师、银行职员、公务员等到行政事业单位的人员，职业相对稳定，而且较清闲，应该对他们特别关注。

2、生意经营者：一般见多识广，有生意头脑，比较精明，有较强的支配欲；比较关注楼盘的综合素质，讲究气派和身份，要求私密性强，安全性高，关心同住人群的层次。经济富足，多追求享受及身份感，不太关注价格。

应对：着重介绍楼盘的品牌，个性，至尊的地位，突出其与众不同的地方，强调私密性和安

全性，多赞美，多迎合，多在服务上下工夫。可以推荐大面积套房，突出其舒适性和享受性，迎合这类人追求享受的心理。 三、如何艺术性地了解客户背景 1、希望了解对方的职业

例如：销：“ 先生，我看您的气质，很象是大老板，我没有看错吧？” 客：“哪里哪里，自已做点小生意。”

销：“您太谦虚了，我还是没有看错啊！那您是做哪能一行呢？”

简简单单几句话，不仅了解了对方的职业特点，还顺便赞美对方，一箭双雕。这样不是很好吗？

2、希望了解对方的收入

（1）在摸对方底的时候，采取的是非常自然的方式，在介绍自己楼盘的情况时，顺便带出问题，这样做，不会让对方产生敌对的情绪，也不会让对方有被蔑视的感觉。

（2）就低不就高，如果你以高起点，就会让对方感觉到是看不起坐公车的人，所以我们应采取低不就高的策略。了解客户背景，一定要采取一种“生活化的沟通方式”。 四、客户的需求分析 1、客户需求的“三位一体”

客户在购房过程中，一定要紧紧围绕着“三位一体”来展开的，其问题大多是关于“定位”和“方位”的，追求的一定是满足自己“三位一体”需求的产品

经济地位：富豪、中产、小康 品 位 文化品位：高贵型、文化型、实用型 价格定位：价格幅度 定 位 面积定位：面积大小 风格定位：怎样的小区、怎样的户型 什么地方：城市片区 方 位 什么方位：东南西北 工作地方：在何处工作 一 体

五、客户类型分析 1、按年龄划分

（1）中老年人（50岁以上）

社会背景和性格特点：对社会动荡及生存危机有深刻体会，心态平和、求平稳，不愿再冒风险，观念比较传统。生活经验丰富，关注细节。 关注问题：讲求实惠、注重价格，最好是现楼、方向要好

应对技巧：多关心他们的身体和生活，对其礼貌尊重；多听他们的意见，要不厌其烦；抬高他们的地位，通过他们去影响家庭中的其他成员。 （2）中年人（40～49）

社会背景和性格特点：具有社会责任感受，具有决策能力和较强的影响力，文化层次参差不齐，社会阅历丰富。

关注问题：注重项目的综合素质，以享受为宗旨，注重项目的价值。

应对技巧：态度谦虚，多赞美，提供优质服务，多从项目的延伸价值来介绍，突显项目的综合素质。

整体需求

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