软件维保方案模板

软件维保方案模板

2011-07-29 17:23:57| 分类： | 标签： |字号大中小 订阅

针对××维保项目，××公司将向**客户就目前已经运行的××软件提供维护服务，保证系统全面正常的运行。包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，网络调整支持，数据备份支持等工作。帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题，保证系统能正常运行。以下

就服务内容、服务方式及服务响应承诺如下：

1、服务内容

服务内容分为基本维护服务内容及客户可选的维护内容，具体描述如下

基本维护服务内容

保证用户使用××软件所提供的所有功能。

针对本条例约定软件产品的7 x 24小时电话、E-MAIL响应，用户在使用本软件产品时如遇到问

题，都可以得到相应的支持与帮助，并提供故障诊断分析和解决方案；

对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞进行兼容性评估、提供软件升级包、升级

方案设计、升级方案实施等操作，从基础上解决可能造成系统故障的隐患，提高系统运行可靠性；

严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无法解决, 必须到现场进行解决的，我公司将

派出系统工程师到用户现场为用户解决问题；

服务过程文档化，整个服务过程均有文档记录，便于跟踪、分析问题；

定期/不定期回访调查用户情况，增进沟通，及时听取用户意见/建议，及早发现问题、预防问题发

生。

可选技术支持服务

版本升级服务

对于已建的业务平台，在保修期内，当本条例约定软件产品有升级版本时，可以为业务平台升级软件，并

保证调测完成，升级费用双方另行协商。

系统扩容

系统增加接入端口时，为业务平台增加新的许可。

系统搬迁服务

由于机房搬迁、网络调整割接等带来的对本条例约定软件产品的工程调整。

2、服务方式

××软件将根据用户服务请求内容以及紧急程度，为农行××维保项目提供如下服务方式：

电话热线服务

在保修期内，提供快捷、方便、多样的通讯手段，实现7x24小时热线服务支持。包括对本条例约定软件

产品的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具及相关设备。

现场技术服务

对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，××软件将按照合同要求在第一时间派遣相关工程师到

现场解决。

对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或网络远程无法解决, 必须到现场进行解决的情况，我公

司将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。

远程支持服务

我公司建立有与用户连网的技术支持与响应中心，设置专人进行5*8小时值班，可以远程登录系统，进行

系统检查、故障诊断、软件调整等。在保修期内××软件在工作时间内免费提供技术咨询服务。

软件补丁下载服务

××软件在互联网上设立了技术服务网站，提供常见问题分析、使用经验交流，同时通过技术服务网站提供

软件补丁下载服务。

3、服务响应承诺 3.1故障级别定义

3.2服务响应时间

××在本项目的维护期内，对最终用户服务请求承诺以下响应时间：

故障响应时间：

级别

电话/传真/E-mail 接到服务请求后 30 分钟内给予答复，提供初步故 7*24 小时 障诊断分析和解决方案，在 1 小时内给出初步解 决方案 接到服务请求后 1 小时内给予答复，提供故障诊 断分析和解决方案

现场服务

一级 故障

在接到服务请求后的 4 小时之内到达现场

二级 故障

7*24 小时

在接到服务请求后的 6 小时之内到达现场

工作时间 接到服务请求后 2 小时内给予答复，提供故障诊 (星期一到星期五 三级 故障 接到服务请求后 4 小时内给予答复，提供故障诊 其他非工作时间 工作时间 接到服务请求后 24 小时内给予答复，提供故障诊 (星期一到星期五 四级 故障 接到服务请求后第 2 个工作日给予答复，提供故 其他非工作时间 障诊断分析和解决方案 早 9:00 到晚 6:00) 断分析和解决方案 断分析和解决方案 在接到服务请求后的 12 小时之内到达现场 早 9:00 到晚 6:00) 断分析和解决方案 在接到服务请求后的 8 小时之内到达现场

在接到服务请求后的 第 2 个工作日到达现 场 在接到服务请求后的 第 4 个工作日之内到 达现场

对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞的相关响应时间： 服务 请求 时间 7* 硬件缺陷 24 小 时 响应时间 现场服务

缺陷和安全 漏洞内容

在得到第三方厂商的硬件缺陷信息的 1 个工作 日内通知用户；

硬件缺陷升 级方案

7* 24 小 时

在接到升级请求后的 1 个工作日内给出符合用 户系统情况的硬件缺陷升级方案；并在 48 小 时内完成升级方案兼容性测试；

在接到升级请求后的 1

个工作日 内到达现场进行相关服务；原则 上兼容性测试不使用业务系统进 行；

升级方案实 施

7* 24 小 时 7* 24 小 时 7*

在升级方案审批通过后， 接到升级操作后的 48 小时内进行实施，升级方案实施应在对用户影 响最小的时段实施

所有升级方案实施均派遣工程师 到现场进行服务；

软件缺陷或 安全漏洞警 告 第三方软件

在得到第三方厂商的软件缺陷或安全漏洞信息 在 2 个小时内通知用户；

在 2 个工作日内对第三方厂商针对软件缺陷或

在接到服务请求后的 4 小时之内

patch 兼容 性测试

24 小 时

安全漏洞发布的 patch 进行兼容性测试；如出 现兼容性测试失败，在 48 小时内给出可解决 方案

到达现场

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