安装维修人员上门服务规范(2)

5、在用户家言行要，要求如下：1、工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上 2、如需移动用户摆放的物品时候，必须事先 向用户说明，并征求用户同意 3、要采用用户家的凳子或其他物品时候，必须事先征得用户同意，踩踏时必须用垫布防护 4、绝对禁止在用户家吃、喝、拿、留宿 5、绝对禁止使用用户家的毛巾，洗手间等 6、进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上拖来拖去 7、损坏东西按价赔偿，并表示歉意， 用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具 不要同用户发生正面冲突，由中心其他人员协商解决 在用户家服务时，接到另一需马上上门处理的信息 向用户解释需要打个电话（不准用用户家里的电话）x向中心讲明现正在用户家中服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间 1、产品未修复 十六、 试 机 通 检 保证产品修复正常，且无保修外的其他故障 2、存在其他故障隐患 3、没时间试机 指 导 使 用 培训用户产品的基本使用常识及保养常识 1、用户不会使用 2、不会根据环境温度调档位 1、产品清擦不干净或现场清理不干净 重新检修或拉修 将其他故障隐患一并排除 3小时候跟踪回访 十七、 耐心讲解 十八、 产品清擦现场清理 将产品恢复到原位，用自带干净抹布将产品内外轻擦干净，并轻擦地板，2、工具遗漏在用户家里 清理维修工具 3、产品搬动复位时将地板，产品碰坏 1、收费标准与用户保修证标准不符 让用户签意见之前自己要对产品及现场监察一遍 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍 给用户照价赔偿 合理向用户解释 与用户约定时间再送发票或邮寄发票 给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受，特殊情况请示中心领导 十九、 超 保 收 费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户强烈要求开发票，则给用户开发票 2、现场未带发票 3、用户决绝 二十、 征询用 户意见 安装完毕后，按监察项项目逐项认真检查，并填好保修卡的A B 两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡 A联背后的《安装监督表》上相关内容请用户不填写意见和签名 用户签名（单位用户请盖公章）。维修完毕后详细填定维修记录单的内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名 向用户赠送小礼品及服务名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系 1、 不强迫用户签名 2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止 二十一 赠送小礼品及服务名片 用户要求维修人员留下电话 向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务 二十二 向用户道 别 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门再用户家中脱鞋套 外，再脱另一只鞋套站门外，最后再次向用户道别 用抹布将地板擦拭干净，并向用户道歉 二十三 回 访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修人员3小时后回访 将安装通知单、维修记录单当天反馈至网点，网点信息员通过网上派工功能进行相关信息反馈，由中心投诉处理员对相关信息回访核实后反馈至总部 回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止 二十四 信 息 反 馈 网点信息员反馈不及时 按规定处理

二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语

一、服务语言表达技巧 1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”

如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。

2、善用第一人称代替第二人称

有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。

例：习惯用语：你的名字叫什么?? 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语：你必须??

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须??

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要?? 习惯用语：你做的不正确??

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在用户面前维护企业的形象

如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。 用户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的??”。如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。 另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 二、服务规范用语及忌语 1、规范用语：

（1）、您有什么需要，请打电话***，我们将及时为您服务。 （2）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您； （3）、请原谅，耽误您的时间了；

（4）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！ （5）、您能满意！

（6）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。

（7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅； （8）、请您放心，我们一定帮您处理好； （9）、请不要着急 （10）、请慢慢地讲

（11）、对不起，给您添麻烦了

（12）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见； （13）、谢谢您的来电！再见。 （14）、请问有什么可以帮到您 （15）、们应该做的。 （16）、时和我们联系。 （17）、不理解的地方请尽管问。 （18）、尽力帮助您的。

（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？

（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？ （21）、我理解您的心情，您的意思是??

（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。

（23）、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。 （24）、实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理 这个问题，您看行吗？

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