东风日产版客户服务档案的建立标准

东风日产版客户服务档案的建立标准

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服务接待的基本工作流程

一、建立客户服务档案的基本要求

1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。

2.客户服务档案的来源：

⑴客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。

⑵非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立客户服务档案。

3.客户服务档案的必须包含的信息：

⑴客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。

⑵车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、变速箱（手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用/私用）。

⑶维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组。

二、建立及维护客户服务档案的工作流程

三、建立及维护客户服务档案的工作标准

东风日产版客户服务档案的建立标准

四、客户服务档案的标准格式：

东风日产版客户服务档案的建立标准

五、客户服务档案的填写方法

1.客户信息

⑴如果是公务车辆，则填写车辆所属单位；如果是私用车辆，则填写车主姓名

⑵省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)

⑶如果是公务车辆，则填写车辆主管部门负责人联系电话；如果是私车，则填写车主联系电话。并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）

⑷联系地址所在地的邮政编码

⑸填写经常使用此车辆的使用者姓名

⑹使用者性别：“男”或“女”

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2.车辆信息

⑴销售商简称，如东风日产东神专营店

⑵完整填写车辆品牌，如日产、丰田、福特等

⑶完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等

⑷完整填写车牌号，如：京A12345

⑸完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598

⑹完整填写发动机号，如：SR20-240135

⑺AT或MT

⑻颜色，填写颜色代号

⑼号码，如：Y01234

⑽日期，如：2003年09月01日

⑾公用或私用

3.维修信息

⑴顺序号，如1、2、3…

⑵完整填写派工单号码

⑶报修日期，如：2003年09月01日

⑷交车时间，如：2003年09月02日

⑸东风日产将维修类别划分为四个大类（填写数字代号）：1.一般维修、2.保修、3.返修、4.其它。

⑹东风日产将维修类别划分为八个小类（填写数字代号）：

1.PDI---------仅适用保修

2.一保--------仅适用保修

3.二保--------仅适用保修

4.定期保养类---------车辆定期保养

5.年检类---------车辆年度检查

6.机电维修类----------机械电器维修

7.油漆类----------车辆喷漆

8.钣金类----------车辆车身钣金修复

⑺填写主要的维修内容

⑻行驶里程准确到个位

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⑼填写客户服务代表姓名

⑽填写维修班组名称，如：机修一组

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