提升酒店员工忠诚度探析

人力资源

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提升酒店员工忠诚度探析陈芬摘要：酒店作为我国目前发展最迅速的行业之一，相互之间竞争愈演愈烈，同时酒店自身也面临着人员流动率高的威胁。员工的流动虽说属于正常现象，但人员流失现象过于严重必将给酒店带来许多不利的影响。所以加强酒店员工的忠诚度是酒店减少人员流动的关键。

关键词：酒店员工忠诚度流动影响作用原因培养策略中图分类号：792 F 1. 文献标识码： c DOI1. 6/. n17— 1 1 0 11.0:03 9js .62 8 8 . 1 _1 4 9 i s 2 )2

1引言

随着我国旅游业的蓬勃发展，店业规模越来越大，地酒酒各店宾馆拔地而起，店业竞争激烈，店业发展面临的难题也越酒酒来越多。其中一个困扰酒店管理者的问题就是员工流动率过高。正常情况下，作为劳动密集型产业，酒店的员工流动率不应

该超过 1%。20年 4世界酒店》 5 09月《杂志针对酒店人才做了调查，中一项数据显示， 3%左右的酒店员工流动率在 3%以其有 5 0上，6 3%的酒店员工流失率保持在 1%~ 0 5 3%之间，仅有 5%的酒店员工流动率低于 1%。另一项统计表明， 0北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在 3%左右， 0有的甚至高达 4%。 5 适当的员工流动率可以较好地保持酒店的生机和活力。但是过高的流动率，使酒店缺乏一个比较稳定的员工队伍的支撑， 显然给酒店业的整体发展带来不利影响。 那么，什么原因造成这种现象呢？是究其根本原因在于——酒店员工忠诚度低下。 2什么是员工忠诚度所谓员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。它源于美国著名的管理心理学家杰姆 哈里斯博士于 19年出版 96

据统计， 8 .有 1%的饭店的薪酬水平等于或低于行业平均水 3平，而且工资的增长速度也远远低于企业营收和利润的增长速度。2 0年，管受到 S H影响，国星级饭店营业收入的年 03尽 AS全增长率是 7%,0 4为 2%,员工工资的增幅远远不及这个 . 20年 5 6而数。 41工作量大， .- 2可支

配时间少尤其是身处第一线的服务人员，每天重复同样的事，工作单辛苦。多班次的轮班工作颠倒了员工的正常作息时间。特别是旺季，员工工作时间长，强度大，自由支配的时间少，可导致员工对长期繁重的工作产生厌烦心理。 41培训制度不合理 .. 3很多酒店管理者目光不够长远，急功近利，担心在流动较快的酒店行业给员工培训是在“为他人做嫁衣裳”所以不愿对员工，有太大的培训投入。有的酒店安排的培训也只是流于形式，一走下过场，以达到预期的效果。他们把对员工培训的支出看作难“成本”而不是“资”,投。一

,

41发展空间不健全 .4 .

的《让员工爱你的公司》一书中的思想。该书指出通过关心、爱护员工，而获得员工对酒店的忠诚。从 3员工忠诚度的作用

对一个企业而言，忠诚度起着至关重要的作用。 3】员工忠诚决定了员工的工作绩效 _员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。 3员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系 . 2在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。要想维持员

工和企业之间的长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3员工忠诚增强企业的核心竞争力 - 3人力资源是所有的资源中最具活力的资源。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力上。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。

34员工忠诚减少组织的人员置换成本 .当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业产生不满，甚至选择离开，而引起员工流失。而企业为了填补员工离从职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产效率降低、进员工无法胜任工作等的风险，新进而产生置换成本和交替成本。 4影响酒店员工忠诚的因素 41内部环境因素 . 41薪酬福利待遇低 .. 1一

发展机会也是影响人们决策的重

要依据。事实也表明，有些人为了能得到长久的发展机会，他们宁可暂时放弃面前较高的报酬。反之，若得不到很好的发展机会，即便是能在这家酒店拿到比其他酒店更高的收入，他们也会选择跳槽到能给他更广阔的发展空间的酒店或其他的企业去发展。此外，中国酒店业，在很少会为员工制定适合他们自身发展的职业生涯规划，工进入酒店员后由于看不到自己的发展方向，前途充满疑惑，而产生流动对进倾向。 41其他个人因素 .. 5些饭店员工也会因为自身的某些原因而离职。比如因为结婚、继续教育、身体不适等原因辞职或去其他行业就职。 42外部环境因素 . 421其他企业的诱惑 ..其他企业的诱惑主要包括薪酬、待遇、区位和提供员工发展机会等。一旦员工发现在同行业中有更好的企业或更大的发展机会，就会离开。 42社会观念影响 .2 .如今社会上流传着一种“干酒店工作就是吃青春饭”的说法。在这种观念下，酒店员工很难安心工作，以致缺乏职业的稳定感，跳槽也就成为他们的考虑问题之一。既然酒店员工高流动的核心在于员工对酒店的忠诚度低下，那么员工忠诚度的培养是解决酒店员工高流动率问题的关键。 5提升酒店员工忠诚度策略 51注重招聘环节， .选择适合酒店的员工在招聘过程中，店应该根据具体岗位的要求挑选不同类酒型、同层次的人才，不只有适合的人对饭店才是最有价值的。饭店要建立起一套科学的人才测评体系，改变以往关于“饭店业是吃青春饭的行业”的观念，免片面地对外表、龄等加以过多限避年制，而应从求职者的个性特征、职业目标、工作经验、适应能力、价值观、队精神等方面全方位地考察求职者。按照不同岗位的工团一

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