顾客至上

“顾客至上”才是酒店业“行规”之本

新华社北京9月6日电（新华社记者钱春弦）在全国进入国庆节、中秋节旅游旺季之际，记者6日从中国旅游饭店业协会、携程旅游网等机构获悉，目前上海部分饭店已不再硬性规定退房时间；联合数百家酒店发起“推迟退房”活动的携程旅游网也宣布，国内100多家酒店将不会因为黄金季而恢复“12点退房”制度。

连日来，最新公布的《中国旅游饭店行业规范》，删去“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”规定，引起了社会的广泛关注。“12点退房”行规“寿终正寝”表明，“顾客至上”才是“行规”之本，值得积极倡导并大胆实施。

“12点退房”这一“行规”，被北京市消费者协会点评为排除竞争、损害消费者权益的典型。饭店业曾以“国际惯例”为辞，认为不可更改。现在，“不可更改”的“国际惯例”更改了，尽管各地星级酒店、商务型酒店宾馆不少仍坚持“国际惯例”，许多人士也担心新条款“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”被滥用，但只要饭店业把一直挂在墙上的“顾客至上”，真正放到心上，一定能探索出有中国特色的饭店结算制度，使企业和消费者皆大欢喜。

国有国法，行有行规。为统一结算，现代饭店业在西方的发展中形成“12点退房”惯例。但其本义不外是与人方便、自己方便。国内来源华夏酒报出差旅行的人都知道，这种西方式的约定俗成，对有午休传统的国人很不方便。而这种不便是可以消除的。欧美的商店不像中国那样周六周日照常营业。国人到欧美旅游，虽然周末无法购物，但不会责怪西方生活不便。入乡就要随俗，集食、住、行于一身的饭店业，只有适合国情民意，才能在本土的全球化竞争中脱颖而出。

目前，上海部分酒店已不再硬性规定退房时间，在有空房情况下，有需要的住客可以延迟1至2个小时退房。由携程旅游网发起、原定8月底结束的国内300多家酒店延迟退房

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