胖东来案例(3)

顾客服务案例九

小山村的故事

记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”

从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。

心得：

服务案例十

信任的感动

进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。

就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”

丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”

心得：

服务案例十一

“一毛钱”让我们的服务不一样了

“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了

当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”

其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽

细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。

心得：

服务案例十二

亲情互动

事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。

当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。

这本是工作中应该做到的，没有想到通过这件小事却和顾客结下深厚的情谊。阿姨每天购物时都要到服务台来看我，说上几句暖心话，时常叮嘱我要注意身体，还让她的女儿专门从网上打印了一份如何预防整天做着工作对身体不利的健康资料，并亲自送到服务台。2006年传说是无春年不吉利，流行母亲为出嫁的女儿送装满鸡蛋的红脸盆图吉利，阿姨得知我母亲已下世时坚持要买个送我，并说我就是她的亲闺女，当时我就哽咽的说不出话来。

这件事情使我更加理解企业理念中强调的只有真心付出，才有回报，也使我懂得在今后的工作中，只有做到为顾客服务时像对待自己的亲人，想顾客所想，急顾客所急，我们才能更好的赢得顾客的心，为我们的品牌添彩增辉。

心得：

服务顾客案例十三

意外的结局

去年夏天的一个中午，天气特别热，我正在收银台消磁。一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说我上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了我三十块钱，但我们中午的账是刚好的。这时我们的经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和我一起到监控室看一下监控录象，录象显示我没有多收。 这时经理对我说：“去我办公室拿十块钱给大娘，想她道歉。”我当时感到很意外，没想到结果是这样的。经理说：“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！”

当我把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，我真正体会到了经理的良苦用心，也深深领会到了我们企业理念中“你心我心，将心比心”这句话的含义。

心得：

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