空乘人员流失现象的成因及对策(2)

三、空中乘务人员流失现象的应对策略 1．空中乘务人员的素质培训要求

首先，进行有针对性的职业规划。对空乘人员的职业规划培训极为重要。学生迫切需要知道社会需要什么样的人才，具备哪些方面的知识和技能才能在面试时脱颖而出，才能从职场得到好的工作。要让培训学员认识到空乘这个工作的自身特点，知道空乘工作大多数时候是非常辛苦的，其一，作息时间没有规律，特别是节假日不能和亲人团聚。其二，经常会有航班延误的情况发生，遇到和乘客不能有效沟通时，会受到很多委屈，如何调整好自己的心态。其三，如果是飞国际航班，要面临倒时差的问题和异地工作没有朋友的问题。这些都需要在学生进校时向他们灌输空乘的工作特点，让学员调整好心态，能够做好面对辛苦工作的准备。其次，在空乘人才培养中应做好调研工作，经常与相关的航空企业沟通，了解企业的发展趋势和特点，知晓航空公司现在需要的空乘人才特点。通过了解企业需求，在课程设置上，减少一些理论及不符合时代发展的课程，增加顺应企业发展的课程，增加相应的实践环节，从而使学生有更强的就业竞争力。接着就教授空乘课程的教师进行教学改革，教师的授课方法、教师的教学理念等方面都应该进行更新，不能照本宣科，盲目地将书本上的理论内容，填鸭式的讲授给学生听，应将最新的本专业前沿知识带人专业课程教学中，教师也应注重和企业之间的联系，了解企业的需求和发展。

2．航空公司应注重人力资源培养后的长期潜在价值。应为挽 留人才采取有效措施

首先，航空公司应充分实现对空乘人员的企业关怀。多数航空公司乘务员流失的主要原因不是因为待遇问题，主要是公司是否对空乘人员充分体现企业关怀。航空公司是否设身处地为员工着想过，是否充分关怀过员工的权利和感受，员工病假怎么算，航班延误了怎么让乘务员飞，很少换位思考，为一线员工考虑。每个怀揣着激情与梦想的乘务员，脱下她那身制服的时候，心里是割舍、难忘、纠结，痛苦。而让她甘心脱下她那身制服的，不是诱惑，而是因为无法实现的理想，不合理的制度，不合情的规定，是无法接受的强迫和无可奈何的绝望。

其次，应有效采取对员工的信息沟通机制和激励政策。以新加坡航空公司为例，新航是一家世界一流的五星级航空公司，同时新航也是世界上乘务员流失率较少的航空公司之一。新加坡航空的优质服务在于倾听一线员工的意见和培训、激励一线员工。及时有效的与一线员工沟通，适当机会鼓励和激励员工，让乘务员时刻感受到企业对他们的重视，成为新航获取成功的一大法宝。以美国西南航空为例，2010年西南航空总收入达121亿美元，较上年增加五分之一，排名第一。西南航空的企业哲学是“员工第一，顾客第二”。美西南航希望降低所有成本，唯独工资福利丝毫不能减。美国西南航空总裁赫伯·凯莱赫曾说过：“乘客不总是对的，也经常犯错。遇到蛮不讲理百般挑剔的乘客时，我们

要说你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”宁愿得罪无理乘客，换来员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。通过哈佛一项调查：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，这个就成为西南航空取胜之道。呵见，积极有效采取对员工的信息沟通机制、激励政策以及“员工第一”的企业文化非常重要。 参考文献

【1】中国民用航空．2003(10)P50 【2】空姐周刊【z】．2011(2)

【3】对高校开办空中乘务专业热潮的反思．刘是今．中国民航飞行学院学报．2010(6)p30—31

【4】外航在华大规模招募空乘待遇优厚条件严苛．中国新闻网【Z】．(最后访问时间2011．4．14)

【5】高中华．“员工第一，顾客第二”— — 解读美国西南航空的可持续发展之路叨．中国人才．2010，(1)：71．

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