商务沟通方法与技能知识点汇总
第二章 商务沟通的重要性
逻辑思路:为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案(克服沟通障碍)
一.名词解释:
1.沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2.沟通障碍:任何阻碍信息流动的因素。
二,简单题:
1.沟通的重要性或用途:
1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。
2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。
3)使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)和外部联系。
5)通知员工正在发生的事。
6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素:
1)物理障碍:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
2)内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3)员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍(应对策略):
(1) 考虑接收者的需要和理解能力。
(2) 确保清晰的报告
(3) 简明扼要地表达信息
(4) 避免使用行业术语
(5) 使用不只一个沟通系统
(6) 鼓励对话
(7) 缩短沟通链
(8) 确保反馈
第三章 沟通的方法和路径
逻辑思路:沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络
一、名词理解
单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。
双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通:它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通:它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容:
1、下行沟通:是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目的是给出明确的指令,提供程序和实践信息。
潜在的不足是:
(1)如果命令链太长,沟通的速度变慢。
(2)如果命令链中有人不在,系统将停止运行。
(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。
(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响。
解决方案:管理者可能会采取非正式的下行沟通方式,私下鼓励或劝诫员工,或者提供可以促进工作进程的信息。
主要形式:简报小组、员工会议、公告等。
2、上行沟通:从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
主要形式是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序
管理方案:管理者可能会采取“门户开放”政策来鼓励上行系统。
3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。
主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
三、沟通网络(特点)
1、链式:是一个下行沟通过程,科层制。
2、“Y”式:可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话,等级结构。
3、轮式:高度中央集权的渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径。
4、环式:没有中心人物,难以形成有效地决策。
5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。
第四章 口头沟通
逻辑思路:
一、名词理解
口头沟通:就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程和会议记录,常为小道消息或者传闻。 正式会议:提前以书面形式通知与会者,有会议议程,与会者需要介绍讨论事项的内容。
半正式会议:有时,主管或经理会定期与管理团队见面,讨论任何被提及的问题,开放式讨论,需要进行双面沟通。
倾听技巧:听到说什么、听懂语言甚至术语、理解说话时的语气、地方口音,措辞恰当。 要高度的专心,同时融合肢体语言,目光接触和思想集中等各个方面。
二、简答题
1、接电话的标准:
(1)总是能迅速地接听电话。
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。
(3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气。
(4)表述清晰。
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。
2、打电话标准:
(1)在打电话之前确保知道自己想说什么。
(2)准备好所有需要的信息。
(3)知道想与谁说话
(4)说话简明扼要
(5)要找的人不在,留言要清晰。
3、影响口头沟通的因素:
(1)说话的语气(什么也不说,可说得很少应考虑:对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表明真实的观点)。
(2)语言(应考虑:使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)
(3)倾听技巧(检测标准:提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)
(4)提问方式(好处:检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情)
(5)有效阐述观点(基本准则:准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息)
(6)辅助语言(特别留意说话时的语气和表情等辅助语言)
(7)元信息沟通(注意与来自不同文化的人打交道,理解他们对待沉默的态度,这样才能更有效的明白他们的真正意思)
(8)暂缓判断(消除所有可能产生偏见的因素,认真的倾听,在你听完所有的信息之前暂缓你的判断)
(9)信息分析(认真分析以便提炼出完整的意思,理解信息的真正含义)
4、产生暂缓判断的原因:
(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息,因此听众会更多地考虑其他事情。
(2)讲话人选择了不合适的地方,因此听众会受周边环境影响。
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