构建纳税服务长效机制的实践与探讨(2)

1.主动服务意识有待加强。个别税务干部由于素质较低，常常以“掌权者”、“管理者”自居，缺乏主动服务意识。在日常税收工作中，面对纳税人心理上有优越感，居高临下，解答咨询问题不耐心，办理涉税事宜不快捷，离岗现象也时有发生，给纳税人造成诸多不便。更不会主动替纳税人着想，了解纳税人的需求，缺乏主动服务意识。

2.纳税服务效果不能保证。主要表现在：基层一线工作人员少，一人多岗现象普遍存在，征收期常常忙不过来，影响了纳税服务的开展。

3.纳税服务的层次有待提高。目前推行的一窗式、一站式、多元化申报方式、网上申报等措施取得了很大效果，但与真正意义的优化纳税服务还有很大的差距。具体表现在：目前个性化服务流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求；优化纳税服务科技化、信息化水平有待进一步提高。

4.不能正确处理执法与服务的关系。有些税务干部将优化纳税服务和严格执法相对立，将二者严格分割开。一种情况是过分看重税收执法的作用，轻视纳税服务。一些干部仍然存在权力至上的思想，没有实现从管理到服务的转变，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，漠视纳税人的权利，时而发生滥用职权的行为，造成纳税人对税收工作的逆反心理，损害了税务机关的形象。另一种情况是片面理解服务的科学内涵，弱化税收执法。严格税收执法，创造公平竞争环境，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一些基层单位对纳税人提出的要求，缺少用法治观念思考问题，片面强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松，导致了执法不严，以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。

产生上述问题的根本原因在于：一是个别税务干部政治理论素质不是很高，对纳税服务缺乏正确认识，导致主动服务意识不强，服务质量和效率不是很高。二是当前地税系统科技管税还处在一个有待提高和优化的过程，运用较高科技提供纳税服务还有待时日，导致纳税服务层次不是很高。三是在规章制度上，尚未建立一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致对纳税服务的质量和效率监督不到位。

三、构建纳税服务长效机制的建议

1.转变思想观念，增强纳税服务意识。要加强对税务干部的培训，提高他们的主动服务意识。一要正确认识税务机关的权力和义务。要尊重和保护纳税人的合法权益，不能忽视为纳税人提供应有的纳税服务。二要正确理解为纳税人服务的深刻内涵，把纳税人视为上帝，为其提供税前和税后的全方位服务。三要清醒地认识到为纳税人依法纳税提供优质服务是税务机关的重要职责，既要在管理中服务，又要在服务中执法，使管理与服务有机地结合起来，使税收工作更好地为社会服务，为经济发展服务。

2.人力下沉，充实一线工作人员队伍。县（区）一级的税务机关作为基层征收单位，应减少行政等人员，将年轻、业务素质能力强、政治觉悟高的工作人员充实到一线，减轻一线工作人员的工作压力，做到征收和优质服务两不误。

3.建立健全纳税服务考核、评价机制。要建立纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系，把纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。对每个岗位的工作步骤、顺序、时限、形式和标准等作出明确细致的规定，设计科学、严密的工作规程；以岗位职责和工作规程为标准，对执法质量进行定期检查，建立奖励与约束相结合的评议考核体系；与评议考核、执法检查相衔接，实行严格的过错责任追究。

4.提高纳税服务的现代化。充分融合“互联网+”概念提高服务水平，这点要充分体现在服务纳税人的具体过程中和考核税务人员的工作中。前者是运用网络、微信、短信等科技手段，减少纳税人前往税务机关办理事项的次数，让纳税人感到实实在在的服务，减轻办税负担和成本；后者，是运用科技手段对税务人员与纳税人接触的工作程序及时进行评价和考核，将提高服务水平时刻体现在他们的每一个工作环节。

（作者单位：濮阳市地税局 河南濮阳 457000）

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